37.0％が「AIの誤回答」を不安視、AIに完璧な精度を求めず人的サポートとの併用が条件に

ソニービズネットワークス、AIチャットボット導入への期待・懸念点の調査を実施

社内向けチャットボットサービス「Assist AI Chat Bot」（アシスト エーアイ チャットボット）を提供するソニービズネットワークス株式会社（本社：東京都渋谷区）は、AIチャットボットを利用していない中堅企業に勤務するITツール導入担当者100名を対象に、導入への期待や懸念点について調査いたしました。

■ 調査結果サマリー

・ 62.0％が社内からの問い合わせに自動対応できるAIチャットボットの導入に前向き

・ 導入したい理由は「同じ内容の質問への対応自動化」が半数以上

・ 37.0％が「AIの誤回答」が懸念点と回答。投資対効果の不透明感とともに導入障壁に

・ サービス選定時に約3割が「担当者にエスカレーションできる機能」を重要視

＜調査概要＞

• 調 査 目 的：AIチャットボット導入における期待・懸念調査

• 調 査 方 法：インターネット調査

• 調査対象者：AIチャットボットを導入していない中堅企業（従業員数300～999名）で
  　　　　　　ITツール導入を担当する25～65歳の男女

• 調　査　数：100名

• 調 査 期 間：2025年9月4日～ 2025年9月5日

※本資料に含まれる調査結果を掲載いただく際は、必ず『ソニービズネットワークス株式会社調べ』と明記ください。

■ 調査結果の詳細

62.0％がAIチャットボット導入に前向き、
業務効率化やナレッジの一元化・共有が主な理由

社内からの問い合わせに自動対応できるAIチャットボットについて、62.0％の担当者が「導入したい」と回答。

理由として「繰り返される同じ質問への対応を自動化したいから」（54.8％）が最も多く、次いで「特定の担当者しか知らない業務知識を全社で共有したいから」（43.5％）、「社内に散らばっている情報を一箇所で検索できるようにしたいから」（41.9％）と、業務効率化やナレッジの一元化・共有への明確なニーズがあることが分かりました。

AIチャットボットの導入障壁は、AIへの信頼性と投資対効果の不透明感

AIチャットボットの運用上の懸念点は、「AIが誤った回答をする可能性がある」（37.0％）が最多で、次いで「導入後に十分な効果が出るか分からない」（35.0％）となり、AIへの信頼性と投資対効果の不透明感が導入障壁となっていることが分かりました。

人的サポートとの併用がAIチャットボット導入の前提条件に

運用上の懸念点を反映するかたちで、AIチャットボットの選定で重要視する機能・特長として「利用状況の分析レポート」（38.0％）や「ツール内で担当者にエスカレーションできる機能」（34.0％）が上位に挙げられ、効果の可視化と人的サポートとの併用が導入の前提条件になっていることが分かりました。

■ AIによる対応とともに担当者へのエスカレーション機能も
　 ソニービズネットワークスの「Assist AI Chat Bot」

「Assist AI Chat Bot」は法人向けICTソリューションブランド『NURO Biz（ニューロ・ビズ）』のサービスで、情報システム部門（以下、情シス）のバックオフィス部門に寄せられる従業員からの社内問い合せに対して、窓口担当者に代わってAIが対話形式で解決をサポートします。

サービスページ：https://biz.nuro.jp/service/assistaichatbot/feature/

「Assist AI Chat Bot」の特長

• AIが解決できなかった問い合わせは、担当者にエスカレーション可能

AIが従業員からの問い合わせに一次対応。AIで解決できなかった問い合わせは、ツール内で担当者にスムーズにエスカレーションすることができます。

また、「宛先グループ機能」を活用すると、情シスだけでなく人事や総務等、複数の部署・チームの各管理者宛てにも直接エスカレーションが可能です。

担当者に質問をエスカレーションする際の画面

• テンプレートや効率的な学習機能でナレッジを構築・蓄積、持続的な組織運営をサポート

社内マニュアル等のドキュメントをアップロードするとAIが自動で学習。ドキュメントがない場合も、情システンプレートやAIとの対話形式、URL共有でFAQ作成が可能です。また、エスカレーションの内容をAIが分析し、新たなナレッジとして自動でFAQを提案。それらを登録することで、次回同様の質問があった際にはAIが回答します。

ツール内でナレッジの構築・蓄積ができるため、同様の問い合わせを繰り返し受けることがなくなるだけでなく、属人化していた知識が情シス内で共有化され、持続的な組織運営につながります。

テンプレートをアップロードしてFAQを作成している画面

分析レポートもあり、月間の利用者・未利用者比率やAI・有人対応の比率等、利用状況が確認可能

■ 法人向けICTソリューション『NURO Biz』について

2013年よりサービス提供を開始した「NURO（ニューロ）」の法人向けICTソリューションブランド。高品質・ハイスペックと驚きのローコストをかつてないレベルで両立するコストパフォーマンスと、ビジネスに必要なインフラ・アプリケーション・AIソリューションをワンストップで提供しています。

https://biz.nuro.jp/

■ 『NURO Biz Assist』について

2025年3月に『NURO Biz』内に新たに誕生したサービスカテゴリ。中小企業の情シスにおける業務最適化を支援する、アウトソーシングとクラウドのサービスを提供します。

＜サービスラインアップ＞

・ Assist PC LCM ： https://biz.nuro.jp/service/pckitting/feature/

・ Assist SaaS Manager ： https://biz.nuro.jp/service/assistsaasmanager/feature/

・ Assist AI Chat Bot ： https://biz.nuro.jp/service/assistaichatbot/feature/

■ 会社概要

ソニービズネットワークス株式会社は、ソニーのグループ会社であるソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社出資の下、法人向けICTソリューション『NURO Biz』を提供する会社として発足。2019年7月よりソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の法人向けクラウド・ネットワークサービス事業を統合し、ネットワークからクラウドまで幅広い領域で事業を強化することで、より付加価値の高いサービスをお客様に提供しています。

https://sonybn.co.jp/

※記載されている会社名および商品名、サービス名は各社の商標または登録商標です。