チュチュアンナが顧客理解とLTV向上にSprocketを活用、LTV135％に伸長
3つのアプローチで顧客理解を深めて体験を向上
CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、株式会社チュチュアンナのWebサイトにおいて、Sprocketを活用することで顧客理解を深め、LTV向上に取り組んだ事例を発表いたします。
顧客理解を深めてLTVを高める取り組み
株式会社チュチュアンナは女性向けのインナーウェアを中心としたブランドでしたが、2023年に「世界中の人々に、喜びと感動を、インナースタイルを通して、創造していく」とミッションを刷新しました。新たな顧客層の理解を深めるだけでなく、生涯にわたりブランドのファンになってもらうためのLTV向上がマーケティング上での重要な課題でした。
LTVを向上するための3つのアプローチ
同社は3つのアプローチでLTV向上を図りました。その中で必須となる顧客理解や行動分析にSprocketを活用しています。
1： 顧客種別の引き上げ
同社では店舗の会員とアプリの会員、そして両者のIDを統合した統合会員が存在しています。正しい顧客理解のため、会員ランクと顧客種別の二軸で9種に分けて、それぞれの顧客に適切なコミュニケーションを図りました。
Sprocketを活用することで、通販のみ会員なのか、アプリのみ会員なのかを自動で判別し、その顧客に合わせた案内を自動で出し分けることで、モチベーションの高い顧客に対して統合会員登録を訴求しています。
2： アプリユーザーの売り上げ最大化
同社の顧客でも特にロイヤルティが高いのはアプリの利用ユーザーです。Sprocketでアプリユーザーの行動傾向を分析し、特にCVRに寄与している「お気に入り」機能の体験を深掘りすることで、購入完了率が11％向上しました。
3： 顧客視点でのサービスの体験向上
同社が顧客にアンケート調査を行ったところ、オンラインで購入しない理由のトップ2は「送料の不安」と「サイズの不安」でした。そこで開始したのが「店舗受け取り」と「返品送料無料」のサービスです。
しかしサービスが存在していても、必要なときに伝わらなければ意味がありません。Sprocketで顧客にとって必要なタイミングを見分けてサービスを案内するシナリオにより、購入完了率17％向上につながりました。
※ 株式会社チュチュアンナの詳しい取り組み事例はこちら
https://www.sprocket.bz/casestudy/20240724.html
ご担当者様コメント
「Sprocketで細かくA/Bテストをしながら取り組みを続けると、良いシナリオがちゃんと残っていきます。仮に施策の成果が思わしくなくても、それで終わらせずに勝ちにつなげるためのアイデアを粘り強く出していただけるのもとても良いと思っています。」
「顧客理解の部分でも、われわれが行っているインタビューやアンケート調査だけでは把握しきれないことがあります。特にWebサイト内のことは、Sprocketだからこそわかる、持っている情報もあるはずです。そうした情報の連携のような部分で、弊社のデータとSprocketのデータをかけ合わせて仮説を作っていけるようになると私自身もワクワクしますし、一緒に取り組んでいきたいと考えている点です。」
株式会社Sprocket
株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、Webサイトやアプリにおける成果創出コミットメントサービスを提供しています。
名 称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設 立：2014年4月
所在地：〒141-0031 東京都品川区西五反田7-24-4 K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）
■ CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォームです。
Sprocketでは、顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しています。行動データを分析・活用することで顧客心理を解明し、顧客にとって理想的な体験を提供することが可能です。
https://www.sprocket.bz/
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