NTTコム オンライン、自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

～アフターフォローの実施が商品理解を促し、ロイヤルティ向上にも寄与～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、代理店型自動車保険部門では東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）、ダイレクト型自動車保険部門ではセゾン自動車火災保険株式会社（以下「セゾン自動車火災保険」）となりました。
　業界全体としては、アフターフォローの実施が、契約している保険の理解促進や、ロイヤルティ向上に寄与する傾向がみられ、その重要性が伺われる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/

＜調査結果のポイント＞
1．代理店型自動車保険部門NPS®1位は東京海上、ダイレクト型自動車保険部門NPS®1位はセゾン自動車火災保険
　代理店型自動車保険（以下「代理店型」）5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動（－43.0ポイント）となり、最下位の企業との差は16.0ポイントでした。代理店型5社のNPS®平均は-51.8ポイントとなりました。
　また、ダイレクト型自動車保険（以下「ダイレクト型」）7社のうち、NPS®のトップはセゾン自動車火災保険（－19.0ポイント）となり、最下位の企業との差は12.0ポイントでした。ダイレクト型のNPS®平均は-25.5ポイントとなりました。

2．保険料やコストパフォーマンスが業界全体の課題に
　19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、代理店型、ダイレクト型ともに、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「保険料の安さ」、「コストパフォーマンス」となりました。代理店型では、両項目の満足度は19の要因のうち最も低く、費用に対する課題感が浮き彫りとなりました。一方ダイレクト型では、両項目は、19の要因のうち満足度の上位に位置しているものの、非常に期待値が高いため、ギャップの残る結果となりました。

3．代理店型は保険料への理解が、ダイレクト型はユーザビリティがロイヤルティ向上に寄与
　NPSのセグメントごとに、要因別満足度を分析したところ、代理店型の「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）においては、「コストパフォーマンス」や「アフターフォローの手厚さ」への評価が特に高く、支払っている保険料金への納得感や、アフターフォローを通じた十分な情報提供がロイヤルティを押し上げる結果となりました。
　また、ダイレクト型の「推奨者」においては、「手続きの簡単さ」、「アフターフォローの手厚さ」が高い評価を得ており、ユーザビリティへの高評価と、代理店型同様アフターフォローへの満足度がロイヤルティを押し上げる要因となりました。

4．アフターフォローの有無によりNPS®に差。商品の理解度も異なる
　契約後のアフターフォロー（メール、電話、訪問等による情報提供）について調査したところ、全体の61.3％がアフターフォローを受けている結果となりました。アフターフォローの有無別にNPS®を分析したところ、アフターフォローを受けた契約者は、受けていない契約者と比較して大幅にNPS®が高く、また、この傾向は代理店型、ダイレクト型ともに見られました。

図 アフターフォロー有無別NPS®

　アフターフォローの有無別に商品に対する理解度を分析したところ、アフターフォローを受けている契約者は、受けていない契約者よりも、「商品を十分に理解している」割合が高く、商品理解の促進において、アフターフォローの重要性が示される結果となりました。また、アフターフォローの有無いずれの場合も、ダイレクト型の契約者のほうが、代理店型よりも、商品への理解が進んでいる結果となりました。

図 アフターフォローの有無別　商品を十分理解している契約者の割合

＜調査概要＞
【代理店型自動車保険部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　あいおいニッセイ同和損保、AIG損保、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者       ：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法         ：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間         ：2019/05/31 （金）～ 2019/06/03（月）
有効回答者数　 ：2,142名
回答者の属性　 ：【性別】男性：56.4％、女性：43.6％
　　　　　　　　 【年代】20代以下：10.0％、30代：14.8％、40代：20.5％
　　　　　　　　　　　　 50代：17.4％、60代以上：37.3％

【ダイレクト型自動車保険部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　アクサダイレクト、イーデザイン損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
調査対象者       ：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法         ：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間         ：2019/05/31 （金）～ 2019/06/03（月）
有効回答者数　 ：3,310名
回答者の属性　 ：【性別】男性：63.6％、女性：36.4％
　　　　　　　　 【年代】20代以下：8.5％、30代：15.6％、40代：19.4％
　　　　　　　　　　　　 50代：19.7％、60代以上：36.8％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム　オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム　オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
　NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
　NPS®についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
　NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

　名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
　代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
　URL　：　https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年7 月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
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URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/
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