8割以上がカスタマーサクセスの必要性を実感。「Web・アプリ接客ツール」の利用状況に関する調査結果

施策内容は直帰対策など、サイト内施策が中心

世界66か国7,300以上の導入実績を持つCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro（リプロ）」を提供するRepro株式会社は、株式会社ナノベーションと共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査を実施しました。
※調査期間2020/7/27〜2020/8/31　　回答者数＝101名

• 調査回答者の属性

調査対象者は「自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者」と限定。回答者の属性は売上高100億円以上のメーカー、IT・通信・インターネット企業、流通小売業が約8割を占めました。     

• Web・アプリ接客ツールは54％の企業が導入済み

まず、Web・アプリ接客ツールは、全体の半数以上（54％）の企業が導入済み。業種によって導入割合の傾向がやや異なり、顧客コミュニケーションの頻度が高い「流通・小売業」が突出して導入済との結果が見られました。
 

• 52％の企業が接客ツールの導入効果に満足している

企業がWeb・アプリ接客ツールを導入する目的として約7割の企業が、「Web・アプリ内のコンバージョンレート改善」と挙げています。続いて、「1to1コミュニケーションの実現」、「ユーザーとのコミュニケーションチャネルの増加」が目的であると挙げる企業が多くなりました。世界観がOMOへシフトし、マルチチャネル化する顧客接点の中で、一人ひとりのユーザーに最適な体験価値を届けたいというサービス提供者の思いが、Web・アプリ接客ツール導入の背景にあることが見て取れます。

そして、接客ツールを導入した企業（55社）の約半数（52％）は導入効果に満足していると回答しており、一定、Web・アプリ接客ツールは、多様化するチャネルの中での顧客体験の実現に寄与できていると思われます。

 

• 施策の実施内容はサイト内施策が中心

Web・アプリ接客ツールで実施している施策内容については、「直帰対策・回遊促進」「商品到達促進」が約6割と、半数以上の企業が実施していると答えています。一方で、それ以外の施策については実施率は50%を下回っており、特に「カゴ落ち対策」や「再訪問促進」などの、サイト外でのリテンション施策の実施率が低い傾向にあり、現時点での接客ツールの施策内容はサイト内施策が中心となっていることが分かりました。

今回の回答者にエンタープライズ企業が多いということもあり、おそらくはSalesforce Marketing CloudやMarketoといった「CRMツール・MAツール」が既に導入されている可能性が高く、接客ツールとの使い分けがされているということが背景にあるものと考えられます。
 

• 8割以上が、カスタマーサクセスの重要性を感じている

Web・アプリ接客ツールを未導入の企業にその理由を聞くと、50％が「行っても費用対効果が出ないと思うため」、次いで32％が「運用担当者がいないため」と回答しています。

また、すでに接客ツールを導入している企業でも、8割以上が「カスタマーサクセスの重要性を感じている」と回答しており、Web・アプリ接客ツールの導入においては、ツール提供ベンダーの「運用面の支援やバックアップ体制」の重要性が浮き彫りとなる結果となりました。
 

 

• Reproについて

Reproは企業と顧客のつながりや関係性を強化するエンゲージメントマーケティングが実行可能なCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro」を提供しています。企業が保有するあらゆるデータを活用し顧客一人ひとりに最適なタイミング、内容、チャネルでのコミュニケーションを可能とします。

企業からの不要なコミュニケーションをなくし世の中がより顧客視点のモノやサービスで溢れ、顧客一人ひとりが快適な生活を送ることのできる未来づくりに貢献してまいります。

社名　　：Repro株式会社
所在地　：東京都渋谷区代々木1-36-4 全理連ビル4F
代表者　：平田 祐介
設立　　：2014年4月
事業内容：企業と顧客の関係構築を支援するCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro」の開発・提供

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