『AI Messenger Voicebot』を大幅リニューアル、コールセンター向けAIエージェントの提供を開始
〜従来型と比較して不要な会話のラリーを55％削減し、快適な顧客体験を実現〜
株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社でAIエージェントを提供する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下「当社」）は、『AI Messenger Voicebot』において、コールセンター向けAIエージェントを新たに実装し、システムを大幅にリニューアルしたことをお知らせいたします。企業の窓口として相応しい対話が可能なコールセンター向けAIエージェントの提供により、人とAIの協働による新しいコールセンター運営を実現します。
背景
生成AIの技術革新を受け、人手不足や採用難、運営コストの課題を抱えるコールセンター業界では、カスタマーサポートのAI化が加速しています。
しかし、企業の窓口として求められる対話品質は極めて高度であり、AIによる完全な代替は容易ではありません。
また、生成AIにおける音声対話技術は未だ発展途上の段階にあり、自然な対話を実現できる高品質なボイスボットの実用化が期待されています。
サービス概要
このような背景から、当社が提供する「AI Messenger Voicebot」をコールセンター向けAIエージェントへと進化させ、より高度な対話管理を実現できるシステムへリニューアルいたしました。
従来のボイスボットの枠を超えた次世代型ソリューションとして、現在のコールセンター市場で求められている高度な用件特定と柔軟なタスク解決を実現いたします。
▼ コールセンター向けAIエージェント「AI Messenger Voicebot」の強み
①「どうされましたか？」から始まる複雑な用件特定が可能になり、活用範囲が拡大
従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなく、お客様からの申告に依存せざるを得ない状況でしたが、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進めることが可能となりました。
②ユーザーとの対話にスロットフィリング※を採用することで、会話体験（UX）が向上し、不要な会話のラリーを最大55%削減
従来のボイスボットは、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む一方的な対話でしたが、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用により、ユーザー主導の自然な対話が可能になりました。
ヒアリング時の会話体験を向上させることで、ユーザー側に特別な対話スキルを求めることなく、直感的に利用できるエフォートレスな音声対話を実現いたします。
※スロットフィリングとは：ユーザーの発話に応じて、必要な情報のみを収集する対話手法。
③高精度なヒアリングにより、後続の人手による処理工数を大幅削減
ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を大幅に削減いたします。
これにより、効率的な業務フローを実現いたします。
特化型エージェントの活用例
当社では、コールセンターにおける対話の構造を大きく2種類に分けて整理しています。
それぞれの用途に合わせて「用件特定」、「タスク解決」を行うための特化型AIエージェントを構成しており、これらのエージェントの機能により、人のように自然な対話が実現可能なシステムとして、幅広い業務シーンでの活用が期待できます。
一部のユースケースをご紹介いたします。
1-1.用件特定エージェント
用件特定エージェントでは、お客様の発話に合わせて柔軟に情報を処理し、「どうされましたか？」の自動化を実現いたします。
トレーニングフレーズを登録することで表現の揺れ（例：やめる→解約）なども適切に理解・処理し、しっかりと用件特定を行います。
2-1.タスク解決エージェント（例：日程調整エージェント）
日程調整エージェントでは、お客様の一度の発話から必要な情報を取得し、足りない項目のみのヒアリングを行うことでユーザー主導の対話を実現いたします。
また曖昧な日付表現も正しく認識し、予約受付の完全自動化を実現いたします。
2-2.タスク解決エージェント（例：FAQ回答エージェント）
FAQ回答エージェントでは、生成AIを意図理解の精度向上のみに限定して使用しております。
この方式により、従来のベクトル検索と比較して、適切な回答とのマッチング率が20%以上向上した実績もございます。
その他のユースケースを以下の特設サイトにてご紹介しております。
今後の展望
AI Shiftは、「AI Messenger Voicebot」を通じて、コールセンター業務における人とAIの最適な協働モデルを確立していきます。今後も機能の拡充を継続し、より多くの企業における業務効率化と顧客満足度の向上に貢献してまいります。
株式会社AI Shiftについて
株式会社サイバーエージェントの100%子会社として、2019年に設立。「人とAIの協働を実現し、人類に生産性革命を起こす」というミッションを掲げ、自社でのAIプロダクトの開発やAIエージェント構築プラットフォーム「AI Worker」の提供・構築支援、生成AIリスキリング・生成AIコンサルティングの提供、パートナー企業との協業による支援など、AI を軸とした事業を展開しています。
特に、カスタマーサポート領域向けのプロダクトである、電話応対を自動化する
「AI Messenger Voicebot」、チャット応対を自動化する「AI Messenger Chatbot」は既に金融・自治体・飲食・サービス・不動産などあらゆる業界の企業に導入されています。
事業の詳細は、https://www.ai-shift.co.jp/ をご覧ください。
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