【日経リサーチとコミューンによる、コミュニティに関する実態調査】約4割がコミュニティ施策を実施済み、検討中または興味がある方は約3割

多くの企業でコミュニティ施策が認知・活用されている実態が明らかに

コミューン株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：高田優哉）と株式会社日経リサーチ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：新藤政史）は、国内の企業に勤めるビジネスパーソンの内、顧客と接点を持つ業務に従事している方を対象に、コミュニティ施策に関する調査を実施しました。

コミュニティ施策とは
企業と顧客、または顧客（ユーザー）同士のコミュニケーションの場をつくる施策の総称です。SNSでのお客様との相互コミュニケーションや、会員限定の施策、オンラインコミュニティやユーザー会などのオンライン・オフラインの取り組みなどを指します。

調査結果トピックス

• 全体の37.9%がコミュニティ施策経験者（実際に取り組んでいる・いた方）

• コミュニティ施策に興味を持った理由は「顧客ニーズ・インサイト収集の重要性」が最多の54.0% 

• コミュニティ施策の導入に対して感じる不安は「費用対効果」が56.8%で最多

• コミュニティ施策を開始した時期は、新型コロナウイルス感染症の拡大が本格化した2020年以降が49.6％

■コミュニティ施策に対する興味・関心状況（有効回答数＝744件）

コミュニティ施策に「興味がある」「導入を検討している」「過去取り組んだことがある」「実際に取り組んでいる」方の合計は67.2％。そのうち、コミュニティ施策経験者（実際に取り組んでいる・いた方）は37.9%

コミュニティ施策について、「実際に取り組んでいる」と回答した方の割合は27.7%、「過去に取り組んだことがある」方を含めると37.9%になりました。一方で、コミュニティ施策について「全く知らない」という回答は4.8%ありました。また、コミュニティ施策に「興味がある」と答えた方は19.8%で、導入を検討している方は9.5%でした。現状導入するまでには至っていないが、興味がある、または導入を検討している層は約3割にのぼることがわかりました。また、コミュニティ施策のなかで「オンラインコミュニティ」に興味がある方は30.6％でした。

さらに、回答者が勤務する従業員規模別ではどの層においても「実際にコミュニティ施策に取り組んでいる」方が3割近くとなりました。従業員規模に関係なく多くの企業で顧客との接点としてコミュニティ施策がすでに認知・活用されていることがわかります。

■コミュニティ施策に興味を持ったきっかけ（有効回答数＝500件 複数回答）
“コミュニティ施策に興味を持ったきっかけ” の最多理由は「顧客のニーズ、インサイトを拾う仕組みの重要性を感じたから」が54.0%。次いで「顧客との関係性構築が重要な経営、マーケティング課題に挙がったから」が49.8％

「興味を持っている」から「実際に取り組んでいる」までを選択した方に興味を持ったきっかけを聞いたところ、最も多かったのは「顧客のニーズ、インサイトを拾う仕組みの重要性を感じたから」の54.0%で、次いで「顧客との関係性構築が重要な経営、マーケティング課題に挙がったから」の49.8%でした。顧客とより良い関係を築き、顧客の声を直接商品や事業に反映しようという企業姿勢が伺えます。

■コミュニティ施策に期待する効果（有効回答数＝500件 複数回答）
“コミュニティ施策に期待する効果”で最も多かった回答は「継続的にアプローチ可能な顧客基盤の構築」で59.6％。次いで「商品・サービスを取り巻く顧客インサイトの発見」が57.0％。

コミュニティ施策を実施するうえで期待する効果を聞いたところ、「継続的にアプローチ可能な顧客基盤の構築」が最多で59.6％、次いで「商品・サービスを取り巻く顧客インサイトの発見」が57.0％でした。「顧客との継続的なコミュニケーション手段」としてコミュニティ施策が注目され、企業側が伝えたい情報を一方的に伝える手段としてではなく、双方向のコミュニケーションの場として、お客様の生の声（インサイト）を取得することも重要な目的として利用されていることがわかります。

■コミュニティ施策に対する不安（有効回答数＝500件 複数回答）
コミュニティ施策の“導入”に対する不安は「費用対効果」56.8%が最多。次いで「コミュニティ運営の知見が無いこと」が43.4%

一方、コミュニティ施策導入に対して感じる不安について聞いたところ、最多は「費用対効果」でした。次いで、コミュニティ運営に対する不安や社内のリソース不足が挙げられました。コミュニティ施策が「顧客ニーズ・インサイト収集」や「顧客との関係性構築」を可能にする手段として注目されている一方で、どちらも数字で成果を測りづらい分野であることから、企業として取り組む上で合理的な判断に悩まれている方が多いことがわかります。また、コミュニティ施策は新しい分野のため、知見のあるプロフェッショナルのサポートが求められていることが伺えます。

■コミュニティ施策の開始（導入）時期（有効回答数＝163件）
コミュニティ施策を開始した時期は、新型コロナウイルス感染症の拡大が本格化した2020年以降が49.6％

コミュニティ関連施策の中でも特に「オンラインコミュニティ運営」「アンバサダープログラムの実施」「社内向け（インナー）コミュニティ」の3つの施策を実施している方に対して、施策の開始時期を聞いたところ、2020年以降が49.6％と、新型コロナウイルス感染症の拡大が本格化してから急増していることがわかりました。

企業と顧客の関係性は、従来の向き合う形から、共に前を向き共創する関係性に変化しています。

人口が減少する日本において新規顧客獲得のハードルは上がる一方です。そのため、一度獲得した顧客と、獲得（商品購入・契約）後も良い関係を維持し、自社のファンとなってもらうことが重要です。そのためには顧客が満足する良い商品・サービスをつくることが大前提であり、顧客の声・インサイトを継続的に取得する仕組みが欠かせません。

さらに、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、これまで顧客とデジタル上の接点を持っていなかった企業もSNSや自社アプリなどで新たに顧客と接点を持つようになりました。そのため、企業はこれまで以上に魅力的なコンテンツを提供し、顧客に継続的にアプローチする必要性が出てきました。

これらの社会的な変化に対応するために、業種・企業規模問わず注目されていている施策がコミュニティです。今回の調査では、すでに多くの企業がコミュニティ施策に興味を持ち取り組んでいることが判明した一方で、導入に関する障壁となっている事柄も判明しました。

コミューンは、世の中におけるコミュニティ市場の拡大と、その結果として「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」ことをめざし、今後も様々な企業のコミュニケーションを支援してまいります。

「commmune（コミューン）」について
「commmune」は、コミューン株式会社が提供するコミュニティサクセスプラットフォームです。自社に最適なコミュニティをノーコードで簡単に構築・運用でき、顧客とのコミュニケーションや社内・パートナーとのコミュニケーションのワンストップ化が可能です。コミュニティを通して、課題解決・利用度向上・ファン増加・エンゲージメント向上等を促し、企業の継続的な売上向上を実現します。

▼3分で分かるcommmune資料
https://commmune.jp/whitepapers/commmune_introduction/

コミューン株式会社　会社概要
企業名：コミューン株式会社
代表者 : 代表取締役CEO 高田優哉
設立：2018年5月10日
事業内容：コミュニティサクセスプラットフォーム「commmune」、効率的なカスタマーサクセスを実現するアクション基盤「SuccessHub」の運営
所在地：〒141-0031 東京都品川区西五反田4‐31‐18 目黒テクノビル2F
HP：https://commmune.jp