店頭接客をLINE上の“カルテ”に　anybotで実現した、信頼関係を途切れさせない1to1接客

エボラニ、顧客一人ひとりに寄り添う強みをデジタルで更に高めた顧客理解の事例を紹介

実店舗で築いた顧客との信頼関係を、来店後どのように継続するか。LINEを活用したマーケティングツール「anybot」を提供するエボラニ株式会社は、家具・インテリアの企画販売および空間デザインを手掛ける株式会社リビングハウス（大阪市西区、北村甲介社長）様でのanybot活用事例を公開しました。

▼記事詳細

https://www.anybot.me/cases/3016/

背景・課題

家具・インテリアは検討期間が長く、来店時点では購入に至らないケースも少なくありません。一方で雑貨を購入したお客様が、後に家具購入を検討することもあります。

リビングハウス社では以前からLINEを活用し、店舗スタッフがお客様と個別にやり取りしていました。しかし購入履歴や接客時に得た情報が十分に蓄積・分析されず、顧客理解が属人的になりやすい課題がありました。

導入の決め手

「anybot」導入の決め手になったのは、店舗運用に合わせた柔軟な権限管理です。LINE公式アカウントは一つに集約する一方、各店舗スタッフが閲覧できる顧客情報を自店舗の範囲に限定。全社共通の販促施策と、店舗ごとの個別接客を安全に両立できる運用体制を構築しました。

実現したこと

• LINEミニアプリで会員証を発行し、POSの購入履歴データと連携

• 接客中に聴き取った住まいの状況、好み、検討商品などをCRM上に蓄積

• 購入履歴や接客情報に基づき、顧客ごとに関心度の高い情報をセグメント配信

• 本部からの一括配信と、店舗スタッフによる個別対応を組み合わせた2層構造の運用

効果

リビングハウス社の強みは、店舗スタッフがお客様一人ひとりと丁寧に向き合う1to1接客です。一方で聴き取った情報をもとにお客様にふさわしい情報を提供する技術は属人的になりがちでした。

「anybot」導入で、購入履歴や店舗で聞き取った情報をLINE上の“カルテ”へ蓄積し、再来店時の提案やセグメント配信に活用できる環境を構築しました。

クーポン配信をきっかけに再来店したお客様から、家具の購買意向を把握し、次の商談につなげる流れが生まれています。

また、LINE公式アカウントは「〇〇店のスタッフ△△さんに相談できる窓口」としても認識されています。実店舗で築いた信頼関係がLINE上でも継続され、お客様から個別相談が寄せられているそうです。さらに「この店舗のお客様はナチュラルなテイストを好む」などの傾向が可視化され、商品構成にも反映されるようになりました。

展望

リビングハウス　宮田真穂様

今後はオフライン接客を起点にしたシナリオ配信*を強化し、スタッフの工数削減と接客品質の標準化を目指します。スタッフごとの経験や知識に依存していた情報提供をシナリオ化することで、どの店舗・どのスタッフでも一定水準以上の接客体験を提供できる体制づくりを進めています。

*シナリオ配信…あらかじめ設計した一連のメッセージを自動で順に送る仕組み

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「anybot」サービス概要

導入実績17,000社以上。LINE上での自動接客を実現するLINEミニアプリ・チャットボット開発ツールです。あらゆる機能をノーコードで構築でき、低コストかつ短納期での実装が可能。LINEやメッセンジャー、メールなど既存のプラットフォームに多彩な機能を追加し、お客さまがより便利にサービスを利用できる環境を提供します。

エボラニ株式会社

https://evolany.com/

2018年に創業した横浜のITベンチャー。主要サービスのanybotでお客さまの課題を解決し、デジタル化を促進しています。地域活性化やIT人材育成にも取り組み、社会に貢献しています。「LINE公式アカウント」「LINE広告」「LINEで応募」「LINEミニアプリ」を中心としたマーケティングソリューションとAPI関連サービスの導入において、技術支援を行うパートナーとして、LINEヤフー社から「Technology Partner」に認定されています。

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