BASE社へのChatGPT連携「SELFBOT」導入インタビューを公開

SELF株式会社

2024年11月21日 11時10分

SELF株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：生見臣司）は、2024年3月よりSELFBOTをご利用いただいているBASE株式会社（本社：東京都港区、代表取締役CEO：鶴岡裕太、以下：BASE社）への導入インタビュー記事を公開いたしました。

BASE社が運営するネットショップ作成サービス「BASE（ベイス）」と購入者向けショッピングサービス「Pay ID（ペイアイディー）」のWebヘルプページに、2024年3月よりSELFBOTを導入いただいております。

今回、カスタマーサポート担当でSELFBOT導入窓口の山口様に、導入にあたっての経緯や決め手、導入後の効果などのお話を伺ったインタビュー記事を公開しました。BASEのバックグラウンドやカスタマーサービスとしての考えにも触れることができ、多岐にわたるインタビューとなっております。

インタビュー記事全文

■インタビュー記事抜粋

《導入前の課題》

「BASE」のサービスがリリースから10周年を迎えたタイミングで、より多くのユーザー様にご利用いただけるようにと、サービスのLPリニューアルや改善に加え、クーポン配布キャンペーンのような集客に関する様々な施策を行った結果、お問い合わせが純増しました。
そこで注目したのが、「ユーザー様の自己解決」という部分でした。我々としては、ユーザー様が自己解決できるサービスが十分に提供できていないということに着目し、ヘルプページにフォーカスして改善していこうという流れになったんです。
ただ、弊社の場合、ショップオーナー様と購入者様のどちらも顧客としていらっしゃるので、それぞれに対応しつつ充実したヘルプページを提供しようとすると、かなり膨大なページ数になるんです。それにより情報が多すぎてユーザー様が必要な回答に辿り着けず、直接お問い合わせいただくという課題が発生していました。

そこで、いち早く解決できるツールがないかと色々と探していたという背景がありました。

《導入の決め手》

一番印象的だったのが、SELFの営業の方がすごくスピーディーで、丁寧に色々と教えてくれたり、提案してくださったことです。私たちも色々な会社の方にお話を伺った上で選ばせていただいたのですが、サポートの素晴らしさというところが秀でていて。
我々自身もカスタマーサポートをしているので、そこは余計に敏感に感じました。

また、弊社の課題としては、サポートメンバーがそんなに多いわけではないため、QA登録やシナリオ登録を必要とする形式の場合、メンテナンスにコストをかけられません。そう考えた時に、SELFBOTはすでにサイト上にあるヘルプページのURLを登録するだけで、きちんと読み取り、なおかつ再読み込みも定期設定できるので、メンテナンスコストをあまりかけずに最大の効果を出せるだろうというところが一番の魅力でした。

《導入効果》

定量的な数字で言うと、SELFBOTに問い合わせいただいたユーザー様の30%程度が、その後問い合わせに進まず、問題を解決できたという状況になっています。
それによって我々の部門の生産性が上がり、ちゃんと問い合わせをしたい方々に時間を掛けられる環境になってきました。必要な方に早く回答できるようになった、というのは大きい効果だと思っています。