ServiceNow、エンタープライズAI向けユーザーインターフェース「AI Experience」を発表

※本資料は、2025年9月30日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• 新しい「AI Experience」は、AI向けに設計された直感的なマルチモーダルインターフェース上で、ServiceNowに組み込まれたガバナンスとセキュリティのもと、人、データ、ワークフローを統合

• 「AI Experience」は、ServiceNow CRMを含むあらゆるワークフローに拡張され、営業やサービスを変革し、収益拡大の促進と顧客ロイヤルティの維持に貢献

ServiceNow(NYSE: NOW)は本日、「AI Experience」を発表しました。これは、エンタープライズAIへの統合された会話型の入口となるものです。新しいAI Experienceは、コンテキストを認識するインターフェースを備え、人とAIをシームレスかつマルチモーダルな環境で結び付け、ガバナンス、セキュリティ、そしてお客様が大規模なAI導入にあたり必要とする信頼性と透明性を組み込んでいます。AI ExperienceはNow Assistの基盤上に構築されており、ServiceNowの自律型カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)を含むあらゆるワークフローに拡張し、営業やサービスを変革します。これにより、収益の拡大を促進し、顧客ロイヤルティの維持に寄与します。エージェンティックAIの時代において、AI Experienceは従来のユーザーインターフェース(UI)を進化させ、従業員が情報へアクセスし、タスクを委任し、AIと協働するためのインテリジェントな入口となります。

今日の企業は、業務を部門ごとに分断して定義するSaaSアプリケーションに、数十年にわたって悩まされています。多くの企業では、既存システムに数十もの個別AIソリューションを組み込んだだけのため、従業員が必要なデータにアクセスできないまま、業務を進めるために分断されたツールを使い分けなければならない状況に置かれています。AI Experienceにより、データ、AIモデル、AIモダリティ、ワークフローが1つの直感的なインターフェース上に統合されます。これにより、ServiceNowが単一のアプリケーションではなくワークフロー全体にわたって機能するからこそ、組織はAIの導入を加速し、アクセスを簡素化し、従業員のAI習熟度のギャップを解消することが可能になります。

AI Experienceは、人々が業務を遂行するためのテクノロジーとの関わり方を根本的に変えるものです。強力で新しいマルチモーダルかつ多言語対応のUI によって、AIをユーザーエクスペリエンスの最前面に位置付け、音声、テキスト、画像、ウェブ、そしてビジネスのあらゆる部分と深く連携したエージェントへの即時アクセスを可能にします。これにより、コンテキストを認識し、パーソナライズされたインタラクションをプロアクティブに実現します。「AI Experience」は、ニーズを予測し、アクションを実行し、企業規模で成果を上げることが可能です。

ServiceNow エグゼクティブバイスプレジデント兼最高エクスペリエンス責任者のAmy Lokey(エイミー・ロキー)は次のように述べています。

「ServiceNowのAI Experienceは、現在の企業が直面している最大の課題の1つ、つまり業務を停滞させる分断され不便なユーザーエクスペリエンスに対応します。企業向けに統合され、コンテキストを理解する、直感的なAI Experienceの提供によって、私たちはAIを業務の流れに組み込み、ユーザーがいる場所で彼らに寄り添い、ワークフロー、データ、そしてAIエージェントへのアクセスを提供することで力を与えています。ServiceNowは、人とAIを統合し、自然に協働できるプラットフォームを持っています。これにより、ユーザーはAI Experienceの中でエンドツーエンドのタスクを摩擦なく完了できるのです。」

AI Control Towerは、内製か外部提供かを問わず、あらゆるAI資産を統制・監視・管理するための中央ハブです。これにより企業は、セキュリティやコントロールを損なうことなくスピードを実現し、自信を持ってAI Experienceを導入することができます。

AIは新たなUI：業務遂行の中心にAIを据える

AI Experienceの中核には、従業員と並んで業務を進め、課題を解決し、タスクを完了させ、成果を導く、知的で役割に応じたAIエージェントが存在します。AIエージェントは透明性をもって稼働し、継続的に学習し、ユーザーに完全な可視性とコントロールを提供します。これにより、AIは常に1つのプラットフォーム上で業務フローの中に組み込まれ続けます。

AI Experienceには、以下の新機能が導入されます：

• AI Voice Agents：情報の取得、記録の更新、複雑な問題のトラブルシューティングを、人間のように自然な応答で実現するハンズフリーサポートを提供します。

• AI Web Agents：人間から学習し、サードパーティアプリやウェブ上でタスクを遂行します。API連携を必要とせずに、ボタンのクリック、オンラインフォームの入力、社内リソースや外部システムの操作を行うことが可能です。

• AI Data Explorer：Workflow Data Fabricを介して、ServiceNowおよび外部データソース全体の洞察を結び付け、ユーザーがワークフローを離れることなく、トレンドの調査、根本原因の特定、結果の記録を行えるよう支援します。

• AI Lens：ユーザーが目にする画面、フォーム、ダッシュボードを即時アクションに変換し、AIによる自動化で手作業を排除し、意思決定を加速します。

自律型CRM：収益と顧客ロイヤルティを促進する

ServiceNow AI Platformの単一アーキテクチャ、単一データモデルにより、AI ExperienceをCRMを含むエンタープライズワークフロー全体に即座に適用できます。これは、顧客とのやり取りを受動的に追跡する従来のSaaSシステムから、顧客の問題を解決し、あらゆる場面で顧客ロイヤルティを向上させるAIネイティブの収益創出型のAIオペレーティングシステムへの移行を示しています。

AI Experienceは、CRMを静的な記録システムから、AIファーストのアクションシステムに変革します。従業員はアプリからアプリへの移動、手動での見積もり設定、フルフィルメントプロセスのつなぎ合わせといった作業から解放されます。AIエージェントが、チケットのスキャン、パターンへのフラグ付け、対応計画のレコメンデーションなど、手作業による反復的な作業を引き受けることで、人間は複雑な意思決定やリアルタイムの改善に集中できます。

サービス部門では、顧客が選択したチャネルから自動化することで、問題の解決や要求への対応が行えます。営業部門では、AIを活用した新しいConfigure, Price, Quote(CPQ)ソリューションにより、顧客のニーズに合った見積書の作成が加速され、営業担当者は顧客関係に集中できるようになります。AIエージェントと事前に構築されたワークフローが組み込まれているため、チームやツールを越えて作業がスムーズに進みます。その結果、問題はより早く解決され、コストは下がり、従業員は顧客に集中でき、顧客はより良い体験を得ることができます。

エンタープライズ対応AIの基盤

AIファーストの企業へと迅速に変革していくためには、透明性、ガバナンス、そして責任あるスケールを可能にするデータが不可欠です。ServiceNow AI Platformは、AI、データ、ワークフローを統合し、企業全体で責任を持ち、透明性を確保し、安全に自律的なアクションを実現することで、この基盤を提供します。

ServiceNowは、ServiceNow AI Platformに備わるガバナンスとセキュリティ機能を基盤に、AI Control Towerの新機能を発表しました。これには、プラットフォーム横断でのオンボーディング、リスクやコンプライアンスのプロアクティブな監視、リアルタイムでの価値追跡が含まれます。さらにServiceNowは、Now Assistのモデルプロバイダーにおける柔軟性も発表しました。これによりお客様は、ServiceNow標準搭載のLLM（大規模言語モデル）や、Microsoft Azure AI Foundryの一部であるAzure OpenAI、AWS上のAnthropic Claude、GoogleのGeminiモデルといったサードパーティプロバイダーを統合・選択できるようになります。これにより企業は、追加コストなしで、各ワークフローの固有のニーズに最適なAIモデルをServiceNow AI Platform上で活用することが可能となります。また、Workflow Data Fabricを活用することで、ServiceNowはシステムを横断してデータを接続・カタログ化・統制し、AIのための包括的なフレームワークを提供します。

お客様の声

イノベーションの最前線に立つ企業は、AI、データ、ワークフローを統合するためにAI Experienceを採用し、働き方、顧客へのサービス提供方法、そしてAI活用の拡大を変革しています。

Adobe バイスプレジデント デジタル従業員体験担当のToni Vanwinkle氏は次のように述べています。

「ServiceNowは、AI、データ、ワークフローを企業全体でつなげることで、Adobeのテクノロジーチームが従業員を支援する方法を変革する手助けをしています。ServiceNow AI Agentsを活用することで、サービスリクエストをより効果的に予測・優先順位付けし、システムを横断して解決を自動化し、リアルタイムの洞察を提供することができます。これにより、私たちのチームは大規模にパーソナライズされたサポートを実現できるようになります。AI Experienceがこの先さらに進化し、従業員の支援方法に新たな可能性を開くことを楽しみにしています。」

EY コアビジネスサービス テクノロジーグループ エンタープライズテクノロジー プリンシパルのBrian Eble氏は次のように述べています。

「EYでは、責任あるAIは人から始まると考えています。ServiceNow AI Platformの先行導入企業として、エージェンティックAIが私たちをいかに迅速に適応させ、より速く対応し、従業員にとって業務をよりシンプルで良いものにしているかを見てきました。今回AI Experienceが利用可能になり、従業員がAIとシームレスにやり取りできる新しい方法を提供できることに大変期待しています。それはパーソナライズされ、プロアクティブであり、あらゆる場面で価値を生み出すものです。」

Pure Storage 最高デジタル・トランスフォーメーション責任者のPaolo Juvara氏は次のように述べています。

「Pure Storageは、お客様の満足度を維持しつつ、重要なデータを管理・保護することに尽力しています。私たちは常に、複雑さを軽減し、やり取りを改善するツールをチームに提供することで、顧客サービスのプロセスを簡素化することを目指しています。ServiceNow CRMにまで拡張された新しいAI Experienceは、シンプルでありながら強力なユーザーインターフェースを提供し、私たちがお客様にシームレスで心地よい体験を提供し続けることを可能にします。」

Thrive 最高執行責任者のScott Steele氏は次のように述べています。

「Thriveは7年以上にわたり、ServiceNowを活用してサービスチームがより迅速かつパーソナライズされたサポートを提供できるよう支援してきました。ServiceNowのAI搭載CRMにより、従業員と連携しながら課題を最大限の生産性で解決できる、よりスマートなワークフローと洞察を通じて、コールセンター体験を変革しました。AI Experienceの提供開始により、AI Voice AgentやAI Web Agentがサービス体験をさらに高め、お客様が必要とするものを迅速かつ安心して得られるようになることを楽しみにしています。」

提供開始

AI Lensは、すでに一般提供を開始しています。AI Voice Agents、AI Web Agents、AI Data Explorer、AI powered CPQは、2025年末までに提供開始予定です。

追加情報

ServiceNow プレジデント 兼 最高製品責任者(CPO)兼最高執行責任者(COO)のAmit Zavery(アミット・ザヴェリー)によるAI Experienceに関する詳細は、ServiceNow公式ブログをご覧ください。

以上

ServiceNowについて

ServiceNow(NYSE：NOW)はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな(人中心)のアプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。詳細はこちらをご参照ください：

https://www.servicenow.com/jp/

将来見通しに関する記述

本プレスリリースには、ServiceNowのAIエージェントのイノベーションに関する期待、信念、計画および意図に関する『将来の見通しに関する記述』が含まれています。これらの記述には、将来の製品機能および提供内容、ならびにそれがServiceNowにとっての期待される利益に関する記述が含まれます。将来の見通しに関する記述は、既知および未知のリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、また、実際の結果が将来見通しに関する記述によって示された内容や示唆された内容と大きく異なる原因となる不正確な前提に基づいている可能性があります。これらのリスクや不確実性が現実のものとなる場合、または前提が誤っていることが判明した場合、当社の業績は、将来見通しに関する記述で表明または示唆された業績とは大きく異なる可能性があります。当社は、将来見通しに関する記述を更新する義務を負わず、その意図もありません。実際の業績が大きく異なる可能性のある要因には、以下のようなものが挙げられますが、これらに限定されません。(i)製品機能および提供内容の実行における遅延や予期せぬ困難・費用の増加、(ii)AIに関連する規制環境の変化、(iii)製品機能および提供内容への投資に見合う売上が得られるかどうかの不確実性。当社の財務状況およびその他の業績に影響を及ぼす可能性のある要因の詳細については、当社が随時米国証券取引委員会(SEC)に提出する書類に記載されています。

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