コメ兵、オンライン上のお買い物をリアルタイムでサポート　「Withdesk Browse」をKOMEHYO ONLINEに導入

コロナ禍で急増した電話注文の応対率向上を実現

「世の中の良質を永遠につなげていく」をミッションとするリレーユースカンパニー※ コメ兵（以下、「KOMEHYO」）は、2月22日(火)より、公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE（https://komehyo.jp/）」にて、グラフテクノロジー株式会社が提供するコブラウズ（Co-Browse）ソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ、URL: https://www.withdesk.com/）」を開始いたしました。

KOMEHYOは今回の導入により、短時間でお客様のお困りごとを解決することでの「応対率の向上」や、インターネットに不慣れなお客様の「注文離脱の軽減」の実現を目指します。
※「リレーユース」…「モノは人から人へ伝承(リレー)され、有効に活用(ユース)されてこそ、その使命を全うする」という独自の概念。
「リユース(再利用)」でありながら単にモノの価値をダウンサイクルさせるのではなく、価値を高めてアップサイクルして伝承する取り組み。

 

 

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• ​ 「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」導入の背景とねらい

​ 昨今、日々のお買い物はオンライン化が進み、ウェブサイト上で完結するケースが多くなっております。そのため、KOMEHYOでは、公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE」にて、お客様がより便利に、安心してリユース品を選ぶことができるよう、商品情報が伝わりやすいUIや、コンタクトセンターの機能拡充に注力してまいりました。
この度、コンタクトセンターのさらなる機能拡充の一環として、お客様が操作画面をオペレーターと共有し、きめ細かなサポートを受けることができる「Withdesk Browse」を導入いたしました。

「Withdesk Browse」は、お客様の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、お客様がご覧になっているウェブページを確認しながら、遠隔操作を含むサポートをリアルタイムで行うためのコブラウズ（Co-Browse）ソリューションです。コブラウズを開始するにあたり、お客様によるソフトウェアのダウンロードを必要とせず、セッションコードをご入力いただくだけでスタートすることができるため、ウェブサイトの操作に不慣れなお客様でも扱いやすいという特長があります。

60代以上のお客様にも多くご利用いただいているKOMEHYOでは、新型コロナウイルス感染症拡大前の2019年度と比べ、オンラインストアの電話注文（※1）件数が約1.5倍に伸びております。また、年間2000件弱あるお問い合わせのうち、約2割が「手続き」や「操作方法」に関する内容です。
今回、「Withdesk Browse」を導入することにより、オペレーターはお客様が「何にお困りなのか」を素早く判断し、リアルタイムでお困りごとを解決することが可能になります。その結果、お客様を購入までスムーズにご案内することができ、オペレーターの応対時間の短縮による「応対率の向上」や「注文離脱の軽減」といった課題が解決（※2）できると考えております。

KOMEHYOは今後もブランドリユースのリーディングカンパニーとして、ニューノーマルな環境下であっても、誰もが快適に、より安心してお買い物できるリユース市場の形成を目指し、OMO（Online Merges Offline）を推進してまいります。

※1…注文確定から決済方法の選択に至るまでを電話で完結できるKOMEHYOのサービス
※2…目標値：応答率平均：95%→97%（2ポイントアップ）、注文数：月30件増

 

•  サービス利用手順

1．電話でお困りごとを相談
お電話でコンタクトセンターのオペレーターにオンラインストア上のお困りごとを相談します。
 

 

2． セッションコードを入力
画面共有によるサポートが有効な場合、オペレーターがコード番号をお伝えします。
お客様は、オンラインストア下部の「画面共有サポートについて」から、専用ページにその番号を入力します。（左図）
（参照：https://komehyo.jp/include_html/landing/screensharing/）

▲実際のオンラインストア画面

3．閲覧中のページを共有
お客様が閲覧中のウェブページが即座にオペレーターに共有されます。
オペレーターは電話応対を続けながら、お客様の操作手順を確認したり、マウスカーソルを用いた
操作案内が可能になります。

 

 

▲オペレーターにお客様が閲覧中のページが共有される オペレーターがマウスカーソルを動かしながら操作案内

 

• 「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」概要　（ https://www.withdesk.com/）

「Withdesk Browse」 は、コブラウズ（Co-Browse）ソリューションです。コブラウズとは、オペレーターが、エンドユーザーの閲覧するウェブページをリアルタイムに確認しながら、ウェブページへの遠隔操作を含むサポートを行うための技術です。
パスワードやクレジット番号などの任意の項目に対し、オペレーターに見えないようにマスキングすることができます。また、コブラウズの対象範囲は、サービスタグが設置されたウェブページに限られ、お客様のデスクトップや別のタブで表示しているページは共有されないなど、セキュリティ面も考慮したソリューションです。

＜サービス概要＞
名称：Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）
サービスURL：https://www.withdesk.com/
 

• サービス提供会社「グラフテクノロジー株式会社」　会社概要

会社名：　グラフテクノロジー株式会社
所在地：　東京都品川区北品川5-5-15 大崎ブライトコア 4F
代表者：　田口 湧都（たぐち ゆうと）
ホームページ：　https://www.graph-technology.com/
 

• 株式会社コメ兵　会社概要

会社名：　株式会社コメ兵
代表者：　代表取締役社長　石原 卓児
本社所在地：　愛知県名古屋市中区大須3丁目25番31号
設立年月：　2020年（令和2年）5月
URL：　https://www.komehyo.co.jp/
事業内容：
コメ兵は「リユーステック※」によって、生活者にとってのリユースをより身近に、便利で、安心できるものに進化させることで、リユース市場の価値向上を実現する取り組みを進めております。
EC とコンタクトセンターをハブに、お客様とのさまざまな接点をシームレスにすることで、オンラインとオフラインを融合した便利で安心なご利用体験をご提供いたします。
※…テクノロジーの活用によって、便利に安心して利用できる健全なリユース市場を創造し、モノのシェアによる持続可能な社会を実現するためのソリューション