Salesforce、新しい「Customer 360」のイノベーションを発表、次世代のCommerce CloudとMarketing Cloudで顧客との信頼関係を大規模に構築　

※本資料は2022年6月8日に米国で発表されたニュースリリース（https://investor.salesforce.com/press-releases/press-release-details/2022/Salesforce-Announces-New-Customer-360-Innovations-Across-Commerce-and-Marketing-Clouds-For-Building-Trusted-Relationships-at-Scale/default.aspx）の抄訳版です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
 

• データ連携と自動化機能により、顧客体験を損ねることなく、企業の生産性と効率性を高めることが可能に
• Customer Data PlatformはGoogleと統合、ファーストパーティデータのシームレスな相互運用性により将来的にセグメントレベルのインサイト利用を実現
• Customer Data Platform と Commerce Cloud の新しい AppExchange パートナーにより、あらゆる業界に対応するSalesforceパートナーエコシステムをさらに拡大
• Crocs、Shoe Carnival、Merz Aestheticsは、Salesforceの活用で顧客ロイヤルティを向上

グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース（以下、米国Salesforce）は本日、同社のイベント「Salesforce Connections」にて、マーケティング、Eコマース、カスタマーサービスのデータを1つのプラットフォーム上で連携し、企業があらゆるインタラクションを結び付け、自動化、パーソナライズすることで、顧客との信頼関係を大規模に構築できる新しい「Salesforce Customer 360（https://www.salesforce.com/jp/products/）」を発表しました。

ニューノーマルな世界において企業は、消費者の高まる期待に応えようと努力する一方で、より少ない人数でより多くの業務をこなし、厳しい労働市場を乗り切らなければならないというプレッシャーにさらされています。また、データプライバシー法の改正により、消費者の期待に応えながら、パーソナライズされた体験を提供することが難しくなっており、ポストクッキー時代に向けての流れが急速に進行しています。今こそ企業は、あらゆるチャネルにおける全ての顧客とのコミュニケーションを結び付け、自動化し、パーソナライズするためのファーストパーティデータ戦略を構築すべきであり、本日発表した新しいイノベーションはその実現を支援します。

米国Salesforceのデジタルエクスペリエンス担当エグゼクティブバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーであるリディアニ・ジョーンズは、次のように述べています。
「マーケティング、Eコマース、カスタマーサービスにわたるデータを一つに統合し、店舗、メール、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルで真につながった顧客体験を提供したいと考える企業が増えています。本日発表したイノベーションにより、企業は自動化の力を活用し、生産性の向上と顧客との信頼関係の構築といった最も重要なことに集中できるようになります」

次世代のMarketing CloudおよびCommerce Cloudは、あらゆる業界の企業に、ユニークでつながりのある体験を提供する新しい方法を提供します。

• 製造業のカスタマーサービス担当者は、顧客からのお問合せ対応中に顧客情報をリアルタイムに取得することで、その顧客が保有する製品に付随する適切なサードパーティ製品やサービスを提案するなど、パーソナライズされた体験を実現できます。
• 医療保険会社では、顧客のアンケート回答に対して、適切な商品提案をタイムリーに行うことで、生産性と収益を向上させることができます。
• 銀行の顧客管理担当者は、顧客のクレジットヒストリー、口座、過去の顧客対応などを統一されたプロファイルから把握し、適用されるキャンペーンや顧客の財務的ニーズに基づいて、新しいクレジットカードを提案することができます。
• 小売業者は、各顧客属性にとって最も魅力的な商品を特定し、商品カタログと自社のEコマースサイトにリンクし、ターゲティングされたソーシャルメディア広告キャンペーンを自動的に同期させることにより、顧客とのつながりを強化することができます。

■機能情報
次世代のMarketing Cloudは、企業がデータにより顧客価値を引き出すことを支援します。
Marketing Cloudは、あらゆるインタラクションをより温かみのあるものにし、マーケターの生産性と効率性を向上させます。

• Triggerd Campaign Messages：この機能は、Marketing Cloud PersonalizationとEngagement（https://www.salesforce.com/blog/next-gen-marketing-cloud-vision-product-name-change/）を連携し、新製品カタログと行動トリガーに基づいてパーソナライズされた1対1の顧客エンゲージメントを実現します。企業は、信頼できるファーストパーティデータを使用して、顧客の好みの製品を理解し、その製品が再入荷または販売されたときに直接顧客にエンゲージすることができるようになりました。
• Digital Command Center for Slack：SlackをDigital HQ（会社を動かすデジタル中枢）として使用することで、1つのデジタルコマンドセンターからMarketing CloudとCommerce Cloud全体のアクティビティとパフォーマンスを監視し、生産性を向上させることができます。これにより、収益の損失やオプトアウトの増加を回避し、マーケティング担当者は重大な影響を及ぼす前に問題を特定し、解決することができるようになります。
• Google Ads and Salesforce Customer Data Platform：ファーストパーティデータを統合された顧客プロファイルに自動的に接続することで、Google Adsでのマーケティングキャンペーンをより効率的に計画、実施、最適化できるようになりました。この機能により、クッキーではなくファーストパーティデータを使用してパーソナライズされたキャンペーンを提供し、将来的にはセグメントレベルのインサイトをCustomer Data Platformのインターフェースに取り込むことができるようになります。
• Intelligence Ecommerce Marketing Insights App：企業のコマースとマーケティングのデータとKPIを単一のプラットフォーム上で統合し、実用的なインサイトを備えた対話型のダッシュボードを生成します。
• Intelligence Connector for B2C Commerce Cloud：本機能では、注文と製品データを結合し、製品、収益、販売のパフォーマンスに関するインサイトを長期にわたって提供します。企業は、データの統合という重労働を自動化し、チャネル、キャンペーン、および製品全体のROIを高めるために支出をどこに最適化するかを理解できるようになりました。例えば、マーケティング担当者は、プロモーション中の注文数や、異なる顧客属性による注文の上位 3 製品をリアルタイムで確認できるようになりました。
• マーケティングとコマースに関する新しいAppExchangeパートナー： Salesforceは、世界をリードするエンタープライズクラウドマーケットプレイスである Salesforce AppExchange（https://appexchange.salesforce.com/）において、Customer Data Platform（https://www.salesforce.com/blog/future-customer-data-cdp/）と Commerce Cloud（https://www.salesforce.com/news/press-releases/2022/01/13/salesforce-fuels-future-of-commerce-with-new-innovations-and-partnerships/）の新しいパートナーを発表（https://www.salesforce.com/news/stories/new-appexchange-marketing-commerce-partners/）しました。これらのパートナーシップは、効率性の向上、高度にパーソナライズされた体験の提供、信頼できる顧客関係の構築に向けたSalesforceパートナーエコシステム の力を拡張するものです。

次世代の Commerce Cloud は、顧客とのすべてのタッチポイントを収益機会に変えていきます。Commerce Cloud は、すべての取引をより収益性の高いものにするイノベーションにより、デジタルコマースに新しいアプローチを提供します。

• Social Integration（https://www.salesforce.com/news/stories/salesforce-tiktok-partnership/） for Commerce Cloud：自社のコマースサイトにリダイレクトするTikTok広告を作成できるようになりました。本機能を使用すると、企業は商品フィードの作成と自動化、オーディエンスのセグメント化、広告の公開、新しいオーディエンスの発見とターゲティングが可能になります。
• Commerce Marketplace：Commerce Cloud 上でマーケットプレイス ソリューションをすばやく作成、管理、拡張し、他社の製品でカタログの種類を広げ、新しいチャネルやバイヤーにリーチできるようになりました。これにより、顧客の購入品数の増加に加え、ベンダーからのコミッションや会員加入料などの新しい収益源を促進することができます。
• NFT Cloud：Salesforce が提供するNFT Cloud パイロット版では、持続可能で信頼性の高い方法で顧客体験を Web3 環境に拡張することができます。非代替性トークン（NFT）をSalesforce Customer 360 Platform上で直接、作成、管理、販売し、顧客データを安全に接続して、顧客のフィジカルとデジタルの世界を横断的に360度見渡すことができます。
• Commerce for Customer Service：企業のカスタマーサービス部門は、チャネル間の注文履歴を完全に把握し、他の部門に転送することなく、返品、交換、プロモーションの発行、注文の完了を行うことができる新機能によって、プロフィットセンターへと転換させることができます。チャットボットなどのデジタルエンゲージメント機能により、注文を迅速に完了させ、購入後のサービス体験を充実させることでロイヤルティを高めることができます。
• Seamless Commerce：Eコマース、注文管理、そしてパートナーサービスによりサポートされた決済のオールインワンソリューションにより、企業は時間とコストを節約できます。

顧客とパートナーは、エンゲージメントの未来に貢献する

• Shoe Carnivalのマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるデブ・ハンナ氏は、次のように述べています。
  「顧客との関係を築くには、一瞬一瞬が大切です。Salesforceは、オンラインと店舗で適切な体験を生み出し、顧客のロイヤルティを高めるのに役立っています。Customer Data Platform は、マーケティングチームがファーストパーティデータを活用し、すべてのお客様を完全に把握することで、チャネルを横断してパーソナライズされたより良い顧客体験を実現し、理想的なショッピング体験を提供します。Commerce Cloud は Shoe Carnivalのウェブサイトを強化し、パーソナライズされた AIベースの製品レコメンドを可能にすることで、売上の増加に貢献しています」
• Merz Aesthetics のデジタルカスタマーエンゲージメント担当エグゼクティブディレクターである クリスティーナ・ウォール氏は、次のように述べています。
  「Salesforceを利用することで、私たちはお客様にとって何が最も重要かを把握できるようになり、一人ひとりのお客様にパーソナライズされたレコメンドと体験で信頼関係を長期的に高めることができます。また、Commerce Cloudは、D2C（Direct-to-Consumer）戦略を拡大してお客様とつながり、BtoB医療従事者の顧客により良いサービスを提供するのに役立っています。Salesforce Intelligenceは、マーケティングデータに透明性とAIの力をもたらし、あらゆる顧客接点を最適化できるようになりました」
• Crocs の エグゼクティブバイスプレジデント 兼 チーフデジタルオフィサー である アダム・マイケルス 氏は、次のように述べています。
  「デジタル主導の顧客中心のブランドとして、私たちは機敏さを保ちながら、消費者にとって有意義で記憶に残る体験を生み出すことに注力しています。私たちは、Marketing Cloudを活用することで消費者を360度見渡すことができ、ハイパーパーソナライゼーションされたクロスチャネル体験を実現するために必要なAI駆動型のインサイトを継続的に得ることができます」

■提供時期

• 「Triggerd Campaign Messages」ならびに「Commerce for Customer Service」は本日（米国：2022年6月8日）より一般提供中。
• 「Seamless Commerce」は2022年6月に米国で提供予定です(日本では一部提供中です。)
• 「Social Integration for Commerce Cloud」「Commerce Marketplace」「Digital Command Center for Slack」は、2022年9月に米国で提供予定です（日本での提供開始時期は未定です。）
• 「Intelligence Ecommerce Marketing Insights App」は2022年10月、「Intelligence Connector for B2C Commerce Cloud」は本日（米国：2022年6月8日）より一般提供中（日本での提供開始時期は未定です。）
• アップデートされたGoogleとの連携は、今後数ヶ月以内に提供予定です(日本での開始時期は未定です)。
• 「NFT Cloud」は現在クローズドパイロット中です。「NFT Cloud」の詳細はこちら（https://www.salesforce.com/products/web3/nft/）をご覧ください。
• State of Commerce Report 第2版（英語）はこちら（https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-commerce/）をご覧ください。

Salesforceについて
Salesforceは顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforce（NYSE: CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
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