wevnal、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を正式リリース。熟練オペレーター並みの応対品質を実現

〜コールセンターの「受電率低下」「対応コスト高騰」「品質のばらつき」を解決し、24時間365日の電話応対を自動化〜

株式会社wevnal

2026年10月20日 12時00分

パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズを展開する株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山博文、以下「wevnal」）は、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更等の電話対応を自動化する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を、2026年10月20日に正式リリースいたしました。「BOTCHAN AICALL」では、熟練オペレーターの知見を活かし、24時間365日、高品質な電話応対を実現します。

背景

2018年に「BOTCHAN」を立ち上げて以来、「Web上における接客の不在」という課題に向き合ってきました。実店舗での買い物と同じようなリアルな接客体験がWeb上で実現できれば、企業の課題解決につながる。この問題意識のもと、8年間にわたりチャットコミュニケーションを科学し、顧客体験の向上、そしてCVR・LTVの向上に成果を出してきたのが「BOTCHAN」です。認知・集客から購入後のフォローまで顧客体験を一貫して支援するパーソナライズ接客プラットフォームとして展開し、ファネル全体で具体的な成果を積み重ねてきました。

そして今回、新たに目を向けたのがコールセンター業務です。深刻な人材不足により、多くの企業が「電話がつながらない」「対応コストが高騰している」「対応が属人化している」という「3つの壁」に直面しています。

受電率低下：対応しきれず、機会損失・顧客不満につながる
対応コスト高騰：件数が増えるほど1件あたりのコスト圧が増大
接客品質のばらつき：深夜・土日の人材配置不足やカスタマーハラスメントによる離職課題

BOTCHANがチャットで培った知見を電話接客へと拡張したのが「BOTCHAN AICALL」です。問い合わせ対応から解約・変更手続き、予約・注文受付、料金・使い方に関する質問対応まで、幅広い用件に一気通貫で対応可能。電話ならではの「緊急性の高い用件」や「文字では伝えにくい」悩みにも、生成AIを搭載した電話AIエージェントとして応えます。

加えて、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられました。悪質なクレームにもAIが一次対応することで、オペレーターの心理的負担を軽減し、カスハラ対策と人材不足の解消を後押しします。

電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」とは

「BOTCHAN AICALL」は、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更といった電話手続きを自動化する電話AIエージェントです。熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、リアルタイムで顧客情報を参照しながら高品質な電話応対を自動化。複雑な質問にも柔軟に対応し、24時間365日、企業のブランド価値を損なわない接客体験を提供します。

サービスサイト：https://botchan.io/lp/aicall

主な特徴

① 自社データ×生成AIによる電話対応の自動化
公式サイトやFAQなどの知識情報、社内マニュアル等のナレッジ情報を学習データとして活用し、電話でのお客様対応を自動化。ダッシュボードでは総通話数・平均通話時間・解約防止率・オペレーターエスカレーション率などをリアルタイムに可視化でき、AIが会話から主要な発見や改善ポイント、注目トレンドを自動で抽出します。

② リアルタイム音声対話と高精度な意図理解
音声認識・音声合成によるリアルタイム音声対話に加え、VoiceRAG®により顧客の発話から高精度に意図を理解。通話内容は構造化データとして自動抽出され、基幹システムとリアルタイムに連携（データ取得・更新）することで、顧客情報に基づいた個別対応を実現します。

③ 継続的な応対品質の改善
熟練オペレーターの応対ログからナレッジ・Tipsを抽出し、AICALLのベースプロンプトを継続的に改善。電話注文ユースケースでは「レスポンススピード向上」「フィラー音でリアルを演出」「抑揚表現の向上」、解約・変更ユースケースでは上記に加え「本人確認認証率向上」など、リリース後も運用を重ねるごとに応対品質が向上していきます。

導入企業における実績

・株式会社オリコカーライフ(金融業界)

通話完了率100％、稼働4ヶ月で、導入初月比約3.1倍のCVRを記録

・株式会社NR(EC業界 / 解約対応)

解約希望の入電の80％を自動化し、有人とほぼ同等の継続率を実現

・株式会社ロカボワークス(健康食品)

応答率96％以上を維持し、オペレーター席数をほぼ半減

事業責任者コメント

株式会社wevnal 「BOTCHAN AICALL」事業責任者森川智貴

「電話は、お客様が『今すぐ話したい』ときに選ぶ、最も切実な顧客接点です。一方でコールセンターの現場は深刻な人材不足に直面し、『つながらない』『待たされる』体験が当たり前になっています。BOTCHAN AICALLは、BOTCHANがチャットで8年間培ってきた接客の知見を電話に持ち込み、熟練オペレーターのような応対を24時間365日お届けするために開発しました。AIが一次対応を担うことで、オペレーターの皆さまは人にしかできない対応に集

中できます。電話を『つながらない窓口』から『最高の接客が届く接点』へ。導入企業の皆さまとともに進化させてまいります。」

今後の展望

今後は、BOTCHANシリーズのWebサイトやLINEでの接客データと、「BOTCHAN AICALL」の通話データを連携させ、チャネルをまたいで一人ひとりに最適な接客を届ける体制を強化してまいります。あわせて、導入企業での運用を通じて熟練オペレーターの応対ノウハウの蓄積・標準化を進め、対応できる業界や業務の範囲を順次拡大してまいります。

これらの取り組みを通じて、「BOTCHAN AICALL」は2027年までに導入企業100社、2030年までに500社を目指します。

少子高齢化に伴う労働力不足は、コールセンター業務に限らず、日本社会全体が向き合うべき大きな課題です。wevnalは、この社会変革の波を前向きに捉え、自分たちに何ができるかを常に問い続けながら、人とテクノロジーが共存する新たな可能性を模索し、「パーソナライズ接客」をあらゆる顧客接点へ広げるべく、これからも挑戦を続けてまいります。

パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」とは

「BOTCHAN」は、「すべての顧客接点に、最高の接客を」を掲げるパーソナライズ接客プラットフォームで、これまでに800社以上の企業に導入されています。Webサイト、LINE、電話など、あらゆる接点のデータを生成AIがつなぎ、過去の対話を踏まえた接客から購入後のフォローまでを24時間365日、一気通貫で担います。人的コストを抑えながら顧客理解を深め、リアル店舗の優秀な販売員のような接客を、デジタル上でもすべてのお客様へ届けます。

株式会社wevnalとは

2011年創業。「人とテクノロジーで情報を紡ぎ、日常にワクワクを。」をミッションに掲げ、AIを組織の中核に据える「AIネイティブ経営」を推進しています。定型業務の自動化と、人による意思決定・価値創出を役割として明確に分け、全社的な業務プロセスを再設計。自社を実証の場として得た知見を、プロダクト開発に継続的に還元しています。主力事業として、「すべての顧客接点に最高の接客を」を目指すパーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」を展開し、分断されたデータをつなぎながら、集客から接客、アフターフォローまでをワンストップで支援しています。