AI Shift、「AI Worker VoiceAgent」に応対品質を自動で評価・改善する新機能を追加

ー 聞き直しが必要な通話を約4割削減し、利用者の体験の向上へ ー

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：山内隆裕、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下「AI Shift」)は、電話応対を自動化する

音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」において、AIが実際の通話ログから応対品質を自動で評価し、改善案を導き出す新機能を追加しました。

先行導入した企業では、聞き直しが必要な通話が約4割減少しました。なお、本機能の中核技術は、サイバーエージェントのAI技術の研究開発組織「AI Lab」と共同で開発し、特許を出願しています。

背景

生成AIを活用した音声AIエージェントは、あらかじめ決めたシナリオではなく、お客さまに合わせてその場で応対を組み立てます。そのため、応対品質の確認のためにあらゆる応答パターンを人手で事前に網羅し、検証することは困難です。
さらに、取り扱う商材やお客さまの話し方の変化、生成AIモデル自体のアップデートによって、応対品質は導入後も変わり続けます。これまでは、担当者が通話ログを聞き返して問題を探し、原因を推測し、設定を直すという作業に多くの時間がかかっていました。

このような背景のもと、AI Shiftは応対品質の評価から原因分析、改善案の生成までをAIで自動化し、顧客企業の電話応対品質を継続的に高める仕組みを開発しました。

新機能の概要

本機能は、以下のステップで応対品質を改善します。評価と改善案の提案はAIが自動で行い、反映は専門スタッフが確認したうえで行うため、自動化のスピードと品質の確実性を両立します。

1. 応対品質の自動評価

   • 実際の通話ログをAIが評価し、予約日時やお名前、ID番号など、必要な情報を聞き取れなかった場面を自動で検出します。

2. 原因と改善案の特定

   • 検出した場面ごとに原因を分析し、応対を制御するプロンプトの修正案を、根拠とあわせて自動で生成します。

3. 専門スタッフによる確認・反映と効果検証

   • 専門スタッフが改善案を確認して反映し、反映前後の通話を比べて効果を検証します。その結果を元にAIが次の改善につなげます。

上記のステップを継続的に実施することで、 顧客企業の傾向や運用方針が変わってもその変化を捉えて改善し続けることが可能になります。また、土台となる生成AIモデルが入れ替わっても評価と改善の仕組み自体は変わらないため、モデルの進化にも左右されにくい点が特長です。

先行導入企業での効果

先行導入した2社では、AIが特定した場面に絞って改善を反映した結果、聞き直しが必要な通話が大きく減少しました。

A社では、改善を反映した3つの確認場面の合計で、聞き直しが発生した通話の割合が16%から9%へと約4割減少しました。場面別で最も効果が大きかった確認場面では、22%から12%へと約45%減となっています。

さらに、B社では音声認識の難易度が高い10桁のID番号の読み取りにおいて、聞き直しが発生した通話の割合が33%から14%へと約6割減少しました。

一度で聞き取れる通話が増えたことで、電話をかけた利用者の体験も向上しています。

※ 数値は、各場面に到達した通話のうち、必要な情報を1回で聞き取れずに聞き直しが発生した通話の割合。改善の反映前後それぞれ19日間で比較（A社：各場面に到達した通話 約3.3万件ずつ、B社：約170件ずつ）。

本機能に使用している技術について

AI Shiftは2020年から音声対話AIに取り組み、「AI Worker VoiceAgent」の提供を通して現場の知見と対話領域の技術力を蓄積してきました。
これらの知見と、サイバーエージェントのAI技術の研究開発組織「AI Lab」の研究力を掛け合わせることで、本機能の中核技術の共同開発に至りました。

本機能で使用している技術は、音声対話AIの品質向上に必要な「評価」「原因の特定と改善案の生成」「改善案の検証」「安全な反映の制御」を、ひとつのサイクルとしてつなげて自動化しています。個々の要素技術ではなく、音声対話に特化してサイクル全体を組み上げた点が特長です。

なお、本技術については特許を出願しています。

今後の展望

AI Shiftは今後、顧客企業が評価結果や改善案を管理画面上で確認し、自ら改善案の確認・反映を行える機能の提供など、「AI Worker VoiceAgent」のさらなる改善を行います。
今後も、音声対話AIが自ら品質を高め続ける仕組みづくりを進め、企業の電話応対における生産性向上に貢献してまいります。

【株式会社AI Shiftについて】

株式会社サイバーエージェントの100%子会社として、2019年に設立。「人とAIの協働を実現し、人類に生産性革命を起こす」というミッションを掲げ、自社でのAIプロダクトの開発やAIエージェント構築プラットフォーム「AI Worker」の提供・構築支援、生成AIリスキリング・生成AIコンサルティングの提供、パートナー企業との協業による支援など、AIを軸とした事業を展開しています。

https://www.ai-shift.co.jp