【日本企業のおもてなし精神と顧客サポートの質に関する意識調査】　58.2%が「”サポートの質”が再購入や推奨に影響」と回答　デジタル時代の顧客期待が明らかに

24時間AI対応に50.7%が前向き、現代の顧客サポートへの消費者の期待とは

MAMORIO株式会社

2024年9月11日 11時20分

■調査サマリー

サービスへの問い合わせ時、74.6%が「迅速な対応」を重視、60%が「問題解決の正確さ」を重視
チャットサポートの利点として、70%が「待ち時間の少なさ」、37.9%が「会話内容の記録性」を評価
24時間対応のAIチャットボットに対し、50.7%が利用に前向きな姿勢
「おもてなし」的な対応を59.3%がサポートにおいて重要と考え、49.5%が「丁寧な言葉遣いと態度」を重視

58.2%が顧客サポートの質は再購入や他者への推奨意欲に影響すると回答

■調査概要

調査方法：インターネット調査

調査対象：10代から60代の男女（全国調査）

有効回答数: 1000

調査実施日：2024年8月15日

■調査背景

　近年、私たちの生活はデジタル化の波に大きく影響され、商品やサービスとの関わり方も劇的に変化しています。

スマートフォンやSNSの普及により、消費者と企業のコミュニケーション方法は多様化し、顧客サポートへの期待も大きく変わりつつあります。

かつては電話や対面での対応が主流でしたが、今や24時間いつでもオンラインで問い合わせができる時代。

この変化に伴い、消費者が求める「理想的な顧客サポート」の形も進化しているのではないでしょうか。

そこで私たちは、現代の消費者が本当に求めている顧客サポートの姿を明らかにするべく、この調査を企画しました。

1,000名の一般消費者を対象に、サービスへの問い合わせ時に重視する要素について調査を行いました。

この調査を通じて、スピードや正確性、丁寧さなど、様々な要素の中で何が最も重要視されているのか、そして従来のサポート方法と新しい形式のどちらが好まれているのかを探ることを目指しました。

私たちはこの調査結果が、企業の顧客サポート戦略の見直しや、より良いサービス提供のヒントになることを期待しています。

同時に、消費者の皆様にとっても、自身のニーズを再確認し、より満足度の高いサービスを選択する際の参考になれば幸いです。

■調査結果

- 消費者が問い合わせ時に期待する要素は「迅速な対応」

　顧客サービスの質が企業の評価を大きく左右する現代において、消費者のニーズを正確に把握することは極めて重要です。

まず初めに、「サービスへの問い合わせ時に重要だと感じる要素は何ですか？」という質問を1,000名の消費者に投げかけたところ、調査結果で最も際立っていたのは、「迅速な対応」への強い要望です。

実に74.6%の回答者がこれを重要視しており、現代の消費者が素早い対応を強く期待していることが明確になりました。

次に高い支持を得たのは「問題解決の正確さ」で、60%の回答者がこれを重要と考えています。

速さだけでなく、的確な解決策の提供が求められていることがわかります。

また、「丁寧な言葉遣いと態度」も49.5%と約半数の回答者が重視しており、コミュニケーションの質の重要性も無視できない要素であることが明らかになりました。

これらの結果は、消費者が迅速かつ正確で、丁寧な対応を最優先事項として捉えていることを表しています。

- チャットサポートの良さは「待ち時間が少なく、すぐに対応が始まる」

　次の質問では、チャットサポートの具体的な利点について消費者の意見を聞きました。

「チャットサポートの利点として、重要だと感じるものは何ですか？」という問いに対しても、興味深い結果が得られました。

最も顕著だったのは、「待ち時間の少なさ」です。

実に70%の回答者が、すぐに対応が始まることをチャットサポートの重要な利点として挙げました。

この圧倒的な支持は、即時性を重視する現代の消費者ニーズを如実に反映しています。

2番目に高く評価されたのは「会話内容の記録性」で、37.9%の回答者がこれを重要視しています。

文字として残る対話が後から確認できる点は、多くの消費者にとって安心感につながっているようです。

また、「周囲を気にせず利用できる」という点も30.7%の支持を得ており、3番目に多い回答となりました。

これは、プライバシーへの配慮が重要視されている現代の傾向を示しています。

これらの結果から見て、チャットサポートが単なる代替手段ではなく、消費者のニーズに合致した新しい顧客サービスの形として認識されているのではないでしょうか。

特に、即時性、記録性、プライバシーといった点が、現代の消費者に高く評価されていることが明らかになりました。

- 24時間対応可能なAIチャットボットの印象

　24時間サポートへの需要を探るため、次の質問ではAIチャットボットの利用意向について尋ねました。

回答結果からは、AIチャットボットに対する消費者の前向きな姿勢が浮かび上がりました。

「積極的に利用したい」（9.7%）と「必要に応じて利用したい」（41%）を合わせると、実に半数以上（50.7%）の回答者がAIチャットボットの利用に肯定的な意向を示しています。

これは、24時間対応のAIサポートが多くの消費者にとって魅力的なオプションとなりうることを示しています。

一方で、「どちらでもない」という回答も32.6%あり、AIチャットボットに対してまだ判断がつかない層も一定数存在することがわかりました。

「あまり利用したいと思わない」（9.1%）や「全く利用したいと思わない」（7.6%）という回答は比較的少数でした。

これらの回答は、従来の人間によるサポートを好む傾向や、新しい技術への慎重な姿勢を反映していると考えられます。

この結果から、24時間対応のAIチャットボットは消費者から概ね好意的に受け止められており、特に必要に応じて利用したいという需要が高いことが明らかになりました。

企業にとっては、AIチャットボットの導入が顧客サービス向上の有効な手段となる可能性が高いと言えるでしょう。

- 59.3%がおもてなし的対応を重要視！

　さらに、顧客サポートにおける「おもてなし」の重要性についても調査しました。

「日本企業特有の「おもてなし」的な対応（例：敬語の使用、迅速な対応、個別のニーズへの配慮など）は、どのようなサポートにおいても重要だと思いますか？」という質問を投げかけたところ、「非常に重要だ」と回答した人が19.6%、「やや重要だ」と答えた人が39.7%でした。

これらを合わせると、約6割の回答者が「おもてなし」的な対応を重要視していることがわかります。

一方で、「どちらでもない」という中立的な回答も31.1%あり、「おもてなし」に対する評価が分かれていることも明らかになりました。

「あまり重要でない」（5.7%）や「全く重要でない」（3.9%）という回答は比較的少数でした。

この結果から、多くの消費者が依然として「おもてなし」的な対応を価値あるものと考えていることがわかります。

企業が顧客サポートを設計する際に、「おもてなし」の要素を適切に取り入れつつ、多様な顧客ニーズに対応できる柔軟性も持つことの重要性を示しています。

- 顧客サポートの質は購買や推奨に繋がる！

　最後に、顧客サポートの質が企業の評価や顧客の行動にどのような影響を与えるかを探るため、「顧客サポートの質が、その企業の製品やサービスの再購入や他者への推奨意欲にどの程度影響しますか？」といった質問を行いました。

調査結果では、「非常に影響する」と回答した人が16.2%、「かなり影響する」と答えた人が42%でした。

これらを合わせると、実に58.2%、つまり半数以上の回答者が顧客サポートの質が購買行動や推奨行動に大きな影響を与えると考えていることがわかりました。

「どちらとも言えない」という中立的な回答も33.1%ありましたが、これは顧客サポート以外の要因も購買決定に影響を与えることを示しているかもしれません。

多くの消費者にとって、製品やサービスそのものの質だけでなく、購入後のサポート体制も重要な判断基準となっているようです。

この調査結果は、企業が顧客サポートの質の向上に投資することの重要性を裏付けるものと言えるでしょう。

顧客満足度を高め、再購入や口コミによる新規顧客獲得につなげるためには、製品開発と同様に顧客サポートの充実にも注力する必要があることが明らかになりました。

調査結果から、現代のお客様が求める顧客サポートの姿が浮かび上がってきたのではないでしょうか。

迅速かつ正確な対応、デジタル技術の利便性、そして人間味のある丁寧な対応。

一見相反するこれらの要素のバランスこそが、今の時代に求められるサービスの形と言えるでしょう。

サポートの満足度が、再購入や好意的な口コミという形で企業に還元されるのです。

顧客サポートは単なる問題解決の場ではありません。

それは企業の姿勢を体現し、お客様との信頼関係を深める貴重な機会です。

MAMORIO株式会社では、この調査結果に表れたお客様のニーズに応えるべく、チャットサポートを導入しています。

迅速で正確な対応、会話内容の記録性、そして「おもてなし」の精神を大切にしたサポートを心がけています。

さらに、24時間対応のAIチャットも導入し、いつでもお客様のお問い合わせに答えられる体制を整えています。

製品の品質向上だけでなく、顧客サポートの充実にも力を入れることで、お客様に寄り添い、信頼される企業を今後も目指していきます。

■「MAMORIO」について

MAMORIOはBluetooth通信を用いて、スマートフォンとの距離を元に忘れ物の発生を検知、スマートフォンで置き忘れた場所を確認することができる、財布にも入れられる世界最小・最薄クラスの紛失防止タグです。

置き忘れを検知し通知をして未然に置き忘れを防ぐ忘れ物通知や、AR技術を使って近くの物の場所を探したりするカメラで探す機能など、紛失を未然に防ぐさまざまな機能に加えて、万が一の紛失時には全国のMAMORIOユーザーや全国700路線以上の公共交通機関と提携した国内最大級のクラウドネットワークで紛失物を発見します。

最小・最薄サイズのタグタイプの「MAMORIO」に加えて、シールタイプの「MAMORIO FUDA」、電池交換が可能で財布に忍ばせやすいスクエアデザインの「MAMORIO RE」、ワイヤレス充電で繰り返し充電可能なクレジットカードサイズのカードタイプの「MAMORIO CARD」やビジネスの現場でご利用いただけるプロ仕様の「MAMORIO Pro」シリーズなど様々な製品を用途に合わせて選んでご利用いただけます。