日立製作所が「PKSHA AI ヘルプデスク」のドキュメント検索機能を導入、既存ドキュメント活用で自動回答率７割を目指す

約26,000人の従業員が活用するコミュニケーションツール上で、AIエージェントが社内マニュアルやFAQから即座に回答。社内ナレッジをそのまま活用し従業員の問い合わせ対応における業務負荷を大幅に軽減

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、株式会社日立製作所（本社：東京都千代田区、以下日立製作所）の国内事業所に勤務する従業員約26,000人が利用する「PKSHA AI ヘルプデスク」（以下AI ヘルプデスク）に、生成AIを活用したドキュメント検索機能（※1）を2025年夏より導入しました。これにより従業員は、社内コミュニケーション基盤として活用しているMicrosoft Teams上で、人事業務に関わる問い合わせに対する社内ナレッジに基づく回答を、即座に得られるようになります。この裏側では、本機能の導入により、自動回答率を7割まで向上させ、従業員の問い合わせ負担と人事部門の対応負荷の双方を軽減、企業の生産性向上に貢献します。PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。

導入の背景：大手企業における複雑な問い合わせへのさらなる対応負荷軽減へ

　事業活動が複雑化し、従業員数が数万人に及ぶ大企業においては、人事や経費精算といったバックオフィス業務に関する社内問い合わせが多角化・膨大化しており、本来の人事業務に注力できない担当部署の対応負荷軽減と、従業員が迅速に情報を得られる環境整備が喫緊の課題となっています。この課題に対し、日立製作所では、従業員の負担軽減と人事業務の効率化を目指し、AI ヘルプデスクを2024年1月より導入、「H!NTER」という呼称で運用していました。加えてメールやチャットデータ、マニュアルなどからFAQ（※2）を自動作成するPKSHA Knowledge Makerも活用し、FAQ（※）作成の省力化に取り組んでいましたが、今回、より広い範囲の質問への自動回答と既存ナレッジ活用による効率化の実現を目指し、ドキュメント検索機能の導入を決定しました。

導入の概要：生成AIが社内ナレッジをフル活用し、自動回答率7割を目指す

　今回のドキュメント検索機能の追加導入により、AI ヘルプデスクは、日立製作所の国内従業員約26,000人に対し、より高度な問い合わせ対応を提供します。本機能は、従業員からの人事業務に関わる質問に対し、Microsoft Teamsのインターフェースを通じて、社内のマニュアルや各種ドキュメントからAIエージェントが回答を自動生成し、従業員へ回答します。これにより、従業員は業務システムごとにまとめられたマニュアルの閲覧やコールセンターへの問い合わせをすることなく、よりスムーズに問題を解決できます。

　日立製作所では今回のドキュメント検索機能導入により、自動回答率を7割に向上させることを目標としています。さらに、FAQやドキュメント検索での回答で解決しない問い合わせについても、適切な担当者への有人連携を行い、その後の応対ログからFAQを自動生成するAIエージェントも活用することで、ナレッジの活用と継続的な蓄積、自動回答率の向上に至る一連のサイクルをワンストップで実現します。

今後の展望：問い合わせ領域を段階的に拡張し、次世代従業員体験を実現

　日立製作所では、AI ヘルプデスクの適用範囲を、人事・労務・福利から採用関係まで拡張し、人事領域を網羅していくことを検討しています。これにより、従業員が抱える様々な人事関連の疑問や課題を、AIが一貫してサポートできる体制を構築します。

　またPKSHAは、この大規模導入事例を活かし、他の大手企業に対しても、従業員体験（EX）を向上させるAI ヘルプデスクを積極的に展開してまいります。引き続き、AIを活用した未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会の実現を目指してまいります。

株式会社日立製作所 人財業務本部 業務改革推進部　様からのコメント

　当社では、既に社内に存在する従業員向け規定・マニュアル・FAQ（よくある質問）を有効活用し、業務効率化を推進する施策としてPKSHA AI ヘルプデスクを導入しています。

　社内コミュニケーション基盤として活用中のMicrosoft Teams上で、有人連携までシームレスに活用できる機能面と、適用に必要な社内IT部門との連携まで支援いただけるサポート面からPKSHA社サービスの採用を決め、その後も継続したサポートをいただき、取り組みの拡大を進めています。

　今回のドキュメント検索機能の追加により、本取組が人事領域におけるDX施策のユースケースの１つとして社内で認知されつつあります。現在、社内では様々な分野でAIエージェントの活用が急速に拡大しており、今後はプラットフォームを越えてAIエージェント同士が連携し、よりシームレスな従業員体験を実現するフェーズへと進んでいくと考えています。こうした未来の働き方の実現に向け、PKSHA社との連携をさらに深めていきたいと考えています。

※1 ドキュメント検索機能について：

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000022705.html

※2 FAQ：Frequently Asked Questionsの略で「よくある質問」

PKSHA AI ヘルプデスクについて
〜AIと人が連携する、だから解決できる〜
PKSHA AI ヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。AIエージェントが、FAQで即時回答・ドキュメントを読み回答を生成。または適切な人を呼び出し、そこで解決された回答を学習し次に活かすなど、自律的な思考でナレッジの蓄積から活用を一気通貫で実現。"AIと人のシームレスな連携"により、真に現場で使われる仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。

https://aisaas.pkshatech.com/ai-helpdesk/

株式会社日立製作所 会社概要
会社名　　：株式会社日立製作所

本店所在地：東京都千代田区丸の内一丁目6番6号

代表者　　：代表執行役 執行役社長兼CEO 德永 俊昭
URL：https://www.hitachi.com/ja-jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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