STORES、美容サロン店舗の「顧客データ活用実態」を調査

〜 リピート率向上の鍵は「顧客データ活用」と「お客さまにあわせたコミュニケーション」 〜

STORES 株式会社（以下、STORES）は、全国の美容サロン（ヘアサロンやエステ、リラクゼーション、マッサージ・整体を含む）を対象に、顧客データの活用実態調査を実施しました。美容業界では店舗において、「リピート率の向上」が大きな課題となっています。本調査では、店舗運営事業者と利用者の双方の視点から、リピート率を高めるためのデータ活用の実態を調査しました。

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■ 調査結果 サマリ（一部抜粋）

1. リピート率の高い店舗がモニタリングしている指標

• リピート率が高い店舗は、低い店舗と比べて「顧客単価」のモニタリング率が9.4pt高い

• リピート率が高い店舗は、低い店舗と比べて「リピート顧客数/率」のモニタリング率が10.2pt高い

• リピート率が高い店舗は、低い店舗と比べて「物販売上」のモニタリング率が9.4pt高い

2. 顧客ごとのカスタマイズ施策がリピート来店を生む

• リピート率が高い店舗は、低い店舗と比べて「誕生日特典」の提供率が9.2pt高い

• リピート率が高い店舗は、低い店舗と比べて「来店周期に応じた施策」を実施している率が7.7pt高い

3. お客さまが受け取って嬉しいメッセージ、1位は「誕生日の特別プラン」

• 1位「誕生日の特別プラン」37.1%

• 2位「利用履歴・カルテにもとづいたお得な案内」26.1%

• 3位「来店タイミングに合わせた次回案内」24.1% 

■ 調査結果 詳細（一部抜粋）

1.リピート率が高い店舗向上がモニタリングする3つの指標

顧客データを活用する店舗の中でも、特にリピート率が高く売上成長を実感している店舗は、「リピート顧客数/率」「顧客単価」「物販売上」を主要な指標としてモニタリングしていることが分かりました。近年、店舗運営においてさまざまな指標のデータをモニタリングする傾向が高まっています。（※1）しかし、どの指標を重視するかで結果に差が生じる可能性があることがうかがえます。今回の調査では、これら3つの指標を定期的に確認している店舗ほど、リピート率が高い傾向が見られました。

（※1 ）美容サロン店舗（n=100）の6割超が、1つ以上の指標のモニタリングを実施（自社調べ）

2. リピート率向上の鍵は「個別カスタマイズ施策」

リピート率が高い店舗では、「カルテをもとにお客さまの好みにあわせた提案（+15.9pt）」を行っている割合が高いことが分かりました。また、「来店周期に応じた再来店施策の実施（+2.9pt）」もわずかではあるものの、リピート来店率の向上につながる傾向が見られました。また、店舗からのメッセージで最も読まれているメッセージは「メール」、次いで「LINE」という結果に。半数近くの事業者が、メールやLINEを活用したパーソナライズされたメッセージの送信によって、売上向上を実感していることもわかりました。

3.お客さまが受け取って嬉しいメッセージ、上位に「来店タイミングに合わせた次回案内」がランクイン

お客さまが受け取って嬉しいメッセージは「誕生日の特別プラン（37.1%）」が最も多く、次いで「利用履歴・カルテにもとづいたお得な案内（26.1%）」となりました。3位には「来店タイミングに合わせた次回案内（24.1%）」がランクイン。これらの結果から、パーソナライズされた案内は、お客さまに好意的に受け入れられる傾向があり、さらに「次回来店の案内」も有効であることがうかがえます。

■ 提言・活用ポイント

美容・サロン業界では、「立地」「サービスの質」「スタッフの技術」の差別化が重要な競争力となっています。その中で、多くの店舗にとって「リピート率の向上」は避けられない課題となっています。今回の調査からは、「顧客データの把握」と「そのデータの適切な活用」がリピート率向上の鍵となることが改めて確認されました。

STORES 予約 は、多くのサロンが直面している「顧客データの収集不足」や、「データをどう活かせばいいかわからない」 という課題を解決し、効果的なデータ蓄積と活用をサポートすることで、 “自然とリピートしたくなる魅力的なお店づくり” をサポートします。

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《調査概要》

調査期間：2024年10月2日～10月7日

調査方法：インターネット調査

調査対象：

【利用者】過去3ヶ月以内に店舗を利用（n=666）

【事業者】各業態で店舗運営や売上動向に関与する立場（n=200）

■ STORES 予約について

STORES 予約（ストアーズ予約）は、無料から始められるオンライン予約システムです。予約から決済、顧客管理まで、専門知識がなくても簡単に使えるサービスです。POSレジと連携して、顧客情報や売上管理も一元化できます。

サービスサイトURL：https://stores.fun/reserve

■ STORES について

STORES 株式会社は、「Just for Fun」のミッションのもと、こだわりや情熱に駆動される経済を目指しています。小売、飲食、サービス業を中心とする中小事業者の店舗運営を支える幅広いプロダクトを提供しています。顧客データを基盤とした「STORES」のプロダクトを通じて、事業者の持続的な売上成長をサポートし、個性豊かで多様な商いがあふれる社会を実現します。詳しくは https://www.st.inc/ をご覧ください。