月間500万人が使う国内最大級のスニーカー&トレカフリマアプリ「スニダン」がKARTE for Appを導入

プッシュ通知配信を最適化できるKARTE Message、社内外のデータを統合するKARTE Datahubも活用し、KARTEをハブにユーザーエンゲージメント向上を目指す

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）の提供するCXプラットフォーム「KARTE」のアプリ版「KARTE for App」が、株式会社SODA（本社：東京都渋谷区、代表取締役：内山雄太）の運営する国内最大級のスニーカー&トレカフリマアプリ「スニダン」に導入されたことをお知らせします。

KARTE for Appの選定理由：ユーザーが急増しても1to1のアプリ体験を提供しエンゲージメントを高めることで、さらなるグロースにつなげる

SODAが導入したKARTE for Appは、アプリのユーザー行動データ（1st Party Customer Data）をリアルタイムに解析することで解像度の高い顧客理解を実現し、それに基づき柔軟なセグメントでプッシュ通知やアプリ内メッセージ配信ができるプロダクトです。

国内最大級スニーカー&トレカフリマアプリ「スニダン」は、2018年にリリースし、現在では月間500万人以上が利用しています。昨今のスニーカー人気と個人間取引（CtoC）の浸透によりユーザー数は加速度的に増加しているとともに、商品数およびカテゴリも拡大しています。

このような状況でスニダンは、ユーザー数の増加に伴うニーズの多様化への対応に課題を抱えていました。コアなスニーカーファンやトレカファンに支持されるCtoCアプリという「狭く深い」サービスの特性上、一人ひとりの好みやニーズを捉え、その人に最適なアプリ体験とコミュニケーション施策を提供し、スニダンへのエンゲージメントを高めることを通じてさらなる成長を図るという考えから、今回KARTE for AppはじめとしたKARTEシリーズを導入いただくことになりました。

特に、顧客の行動を解像度高く可視化・分析できるKARTEのUIおよび機能群、プッシュ通知配信を最適化できるKARTE Message、既存の顧客データをはじめとした様々なデータも統合して活用できるKARTE Datahubなど、ユーザーエンゲージメントおよびLTV向上のためのデータ基盤と施策実行を包括的に担えるというKARTEシリーズの総合力に高い評価をいただいています。

そこで今回は、株式会社SODAでマーケティングを担当している​​芦澤宏治さんに、KARTE  for Appの導入に至った経緯についてお話を聞きました。

株式会社SODA マーケティング部門 マーケティング部 リーダー 芦澤宏治 氏
 

• スニダン、成長著しいですね。エンゲージメントツールを導入しようと考えたきっかけや、それで解決したかった課題について教えてください。

スニダンは2018年7月にローンチしましたが、2020年以降急速にユーザーが拡大し、直近では月間利用者数500万人超にまで成長しています。ユーザー数や商品の取り扱いカテゴリが増える一方で、アプリ全体のLTVにはまだ改善の余地がありました。

私はマーケティング部に3つあるチームのうちのひとつのCRMチームでリーダーを務めています。CRMチームでは、LTVのなかでも会員登録後の初回購入転換、初回購入後の2回目購入転換を注力指標としています。

急激にユーザーが増えて急成長したサービスは顧客育成や顧客との関係構築にまで手を回す余裕がなくなりがちですが、スニダンも例外ではありません。ニーズがどんどん多様化していき、商品のカテゴリも増えるなかで、アプリとして画一的なコミュニケーションに終始していてはニーズを網羅することに限界があるため、エンゲージメントツールの必要性を感じていました。
 

• エンゲージメントツールの選定にあたって考慮した、スニダン特有の事情はありましたか？

スニダンは、いわば熱量が高い方に多くご利用いただいているサービスです。例えばスニーカーをコレクションしている方は、何年もかけて何足も買っていただく方が多いのですね。そういう方々との関係性づくりは広く浅く画一的にクーポンをお渡しすればいいという類のものでもないと考えています。

短期の費用対効果でみれば、インセンティブをフックに新規のお客様を集客するのが効率的だという見方もあります。しかしそれだけでは施策の効果は逓減していくし、そもそも一度きりのクーポンコストで集客をし続けるのもアプリ運営として健全だとはいえません。だからユーザーの皆様に「もっと主体的にスニダンを使っていただくためにはどうしたらよいか」という観点でツールを検討しました。
 

• それでは、KARTE導入の決め手について教えてください。

実は、当初はKARTEは選択肢に挙がっておらず……。
 

• そうなんですか！？（笑）　詳しく教えてください。

KARTEでアプリ外にメッセージ配信ができるという認識がなかったため、最初はいわゆるアプリのエンゲージメントツールとされている2つを候補に挙げていました。ですが、たまたま「KARTEでアプリ外にメッセージが送れるようになった」というニュースを見かけまして。

以前別の会社に所属していたときにKARTEを使っていたこともあり、「そうであれば話を聞いてみたい」と思ったのがきっかけです。KARTEといえばWeb接客のイメージが強くて、最初は想起されなかったのが正直なところです。
 

• どのようなプロセスを経てKARTE導入という判断になったのでしょうか？

決め手は、一人ひとりへの解像度の高い顧客理解を実現し、それに基づいて施策の改善を行うことができる点です。これは他のツールにはない強みだと認識しました。ユーザーのニーズを深く理解し、その日常に入り込んでいくというスニダンのサービス特性を鑑みたとき、アプリ内でのユーザー行動の理解、いわゆるn1分析が不可欠です。KARTEであれば、これが実現できると考えました。

ユーザーエンゲージメントには「大規模ユーザーに、大量のメッセージを処理効率よく配信する」という方法論もあるとは思います。ただ、「狭く深く」のスニダンにとっては、一人ひとりの顧客理解から顧客体験を進化させていくというKARTEの設計思想と多角的なユーザー分析機能がフィットすると判断しました。
 

• 過去にKARTEを活用していたというお話がありました。改めて、当時と今のKARTEの違いについてどのように捉えていますか？

私がKARTEを活用していたのは3年半ほど前のことです。当時のKARTEの印象を率直に言うと、「サイト内でこの人はこういう行動を取っています。以上。」という感じです。顧客理解は得意でも、それをもとにサイト外でのコミュニケーションを行うには別のツールが必要でした。担当の心理としては、ツールをまたぐことは万が一の事態も可能性として考えなければならず、避けられるなら避けたいものです。

だから「KARTEだけでもっと色々できたら良いのにな」と思っていたのが3年半前。それが今では、メールもプッシュ通知も送れるし、オンラインとオフラインをつなぐユースケースも生まれている。進化と可能性を感じています。
 

• 大変うれしいご評価ありがとうございます。KARTEの支援体制についてはどのような印象でしょうか？

過去に利用していた時期も含めて、サポートは細かく、丁寧だなという印象がありました。活用企業のために時間をとってくれるし、寄り添ってくれると感じます。社員さんもいい意味でウェットな方が多いですよね（笑）

国内企業という安心感もあります。国外のツールベンダーさんだと、本国にお問い合わせして「最短3営業日で返信します」という対応を過去に経験したことがあります。こうなると、そこで施策が止まってしまう。このような状況を避けられるのも良い点ですね。
 

• 最後に、これから取り組みたいことや展望を教えてください。

スニダンとしては、取り扱いカテゴリの拡大、海外展開、店舗などオフラインの開拓を進めていきます。スニーカーを主力にしながらストリートウェアやハイブランド、さらにはトレカにとどまらずホビージャンルの拡大も図ります。またシンガポールやオーストラリアなどのアジア市場獲得とともに、国内では実店舗の運営とアプリとの連携も行っていきます。

つまり、引き続きユーザーが増えていくことを期待しており、今まで以上にそのニーズが多様化していく。そのような状況でも「如何にスニダンへの熱量を高めて、使ってもらえるか」という点がマーケティングのコンセプトになっていくはずです。

一度でも「このサービス、違うな」と思ったら、ユーザーはアプリの通知もメールも遮断してしまい、こちらからコミュニケーションを取ることができなくなってしまいます。様々な商品を扱うからこそ、細やかなニーズに対応したコミュニケーションをベースにつながりを蓄積していくことが大事です。KARTEはそのハブになるツールとして位置づけていきたいですね。

ツールは導入してから如何に使い倒すかが肝になるので、そのための体制づくりもツール選定と同じくらい重要と捉えています。SODAではマーケティングメンバーの採用も強化しておりますので、CRMチームとしてユーザーの熱量を高めるためのアクションを解像度高く実行していきたいと思います。

一人ひとりのユーザーとスニダンのつながりをKARTEで解析する顧客行動データを通じて可視化し、サイトやアプリ内外でのコミュニケーションも、ユーザーのニーズに最適化していけるようにしたいです。



CXプラットフォーム「KARTE」について
「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。