食べチョクが、品質保証サポート体制を強化し、商品不備の問い合わせ対応の所要時間を5割以上削減。生産者向けガイドラインも改定。

お客様がより安心して食材を購入できる環境を構築

(株)ビビッドガーデン／食べチョク

2023年12月18日 19時00分

認知度・利用率など9つのNo.1（※1）を持つ日本最大の産直通販サイト「食べチョク」を運営する株式会社ビビッドガーデン（本社：東京都港区、代表取締役社長：秋元里奈）は、これまで培ってきたお客さま対応の知見を活かし、傷みや破損などの商品不備が起きた際の対応方針を全て生産者に相談して決定する体制から、一部の案件を自社独自の判断基準でスピーディーに判断する体制に変更しました。

これにより、商品不備の問い合わせ対応に要していた時間が体制変更前と比較し5割以上短縮され、お客様からの問い合わせにより早く対応できるようになりました。

また、生産者向けに出品ルールなどを提示しているガイドラインに「リピーターを増やすために利用を推奨する機能」や「お客様とのコミュニケーションのポイント」を追加するなど、大幅なリニューアルを行いました。生産者はガイドラインを参考にすることで食べチョク上で販売しやすくなり、お客様もより安心してサービスを利用できます。

今後もお客様や生産者が継続して利用しやすいプラットフォームの構築を目指し、サービス拡充やサポート体制の強化を行なって参ります。

食べチョクの「品質保証制度」について

■概要

食べチョクに出品している生産者さんは「大切に育てた自慢の食材をできるだけ美味しい状態で食べてもらいたい。」という想いで食材をお届けしています。

そのため、生産者さんは収穫から梱包・出荷まで品質管理を徹底されていますが「オンラインで実物を見ずに食材を購入するのは少し不安」という方にも安心して購入いただけるよう、食べチョクでは品質保証制度を設けています。届いた商品に万が一傷みや破損などの不備があった際には食べチョクの運営事務局にて適切に対応しています。

品質保証について：https://www.tabechoku.com/repayment

■今回アップデートした点

傷みや破損などの商品不備の問い合わせが生じた際に、全て生産者に対応方針を確認する体制から、一部の問い合わせに関しては食べチョク独自の判断基準で自社内でスピーディに判断する体制に変更しました。

■背景

食べチョクでは「生産者ファースト」の考えを大切にし、お客様から問い合わせをいただいた際にはカスタマーサポートが間に入り対応することで、生産者が本業に集中できる環境づくりをサポートしています。

これまで「りんご10個入りの商品で1個が不備」といった小規模の不備の問い合わせがあった場合でも、その都度生産者に対応方針を相談していました。しかし、生産者は作業中で食べチョクからの連絡をすぐに確認することが難しい場合が多く、結果的にお客様をお待たせしてしまうという課題がありました。

そこで、食べチョクのサービスリリースから約6年で培ったお客様対応の知見を活かし、一部の案件を食べチョク内で判断できる体制を整えることで、お客様からの問い合わせによりスピーディに対応できるようになりました。

今回の取り組み背景や想いについては、食べチョクカスタマーサポートチームのnoteをご覧ください。

「より安心に買える産直ECを目指して！食べチョクとしての品質保証制度と生産者ガイドラインの改定」

URL：https://note.com/vividgarden_corp/n/n9f1ffe7b1f84