顧客ロイヤルティにフォーカスした調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2023」～推奨行動はオフラインが9割、離脱リスク低減のカギは「企業・ブランドイメージ」と「顧客体験」

アルティウスリンク

2023年11月8日 11時02分

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都新宿区、代表取締役社長：網野孝、以下アルティウスリンク）は、商品・サービスを「指名買い」している20～79歳の男女2,060人を対象とした「企業と消費者が有機的につながり、より関係性を深めるコミュニケーション設計」をテーマにした消費者調査『企業とお客様とのコミュニケーション実態2023年版』を2023年11月8日に発表いたしました。

本調査では、企業やブランドの商品・サービスに愛着、信頼といった心理的要因で形成されるロイヤルティを持つ消費者（以下ロイヤルティ顧客）にフォーカスした志向や行動比較を行い、最新の消費者行動の実態やDX推進と人対応におけるコミュニケーションの在り方を解説しています。

●企業とお客様とのコミュニケーション実態2023：

https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2023/

■ロイヤルティ顧客のリピート率9割以上、10回以上購入は4割超！顧客レコメンドはオフラインが主流

ロイヤルティ顧客の「商品・サービスの購入回数」調査では、2回以上が全体の91.8%と高いリピート率があり、内10回以上のリピートが41.8%と最も高い結果となりました。また、「企業・ブランドに対する行動」調査では、同じブランド・サービスラインナップの他商品や新商品の購入（41.7%）や、家族・友人にお勧めする（38.7%）割合が高く、これらの結果から、ロイヤルティ向上が購買意欲を高めたヘビーユーザー化や肯定的な口コミを発信するファン化につながることが推察できます。

また、他者にお勧めする方法の調査では、電話やメール、LINE、SNS、レビューサイトなどの非対面ツールではなく、「直接会って勧める」とした回答が92.9%になり、顧客によるレコメンドが企業から見えないオフラインで行われていることが明らかとなりました。

＜ロイヤルティ顧客の行動（左：商品・サービスの購入回数、右：家族・友人にお勧めする方法）＞

■企業・ブランドイメージ、顧客接点・顧客体験の強化でロイヤルティ形成、離脱リスクを低減

新規参入や競業が多い現代において、「お気に入り」企業・ブランドに選ばれ続けることは容易ではありません。離脱リスクを下げるには、顧客特性や愛着・信頼感を感じる要素を把握したアプローチが重要になります。

本調査では、「企業・ブランドのロイヤルティ顧客群（Ａ群）」「商品・サービスのロイヤルティ顧客群（Ｂ群）」に分類・比較することでアプローチのヒントを入手。例えば、B群の46.5%が安価であれば乗り換えを検討すると回答した設問でＡ群の63.2%が安価でも乗り換えを検討しないと回答していることから、企業・ブランドに対するロイヤルティ形成が離脱リスク低減のポイントのひとつになると推察できます。

さらに愛着・信頼感を感じる要素を前述のＡ・Ｂ群に分類・比較したところ、離脱リスクの低いＡ群が重視する「信頼性」「ブランドイメージ」「対応・サービス」「アフターサービス」「企業理念・パーパス」などの「商品・サービス」そのものではない要素で2群間のギャップが生じたことから、信頼を与える企業のブランドイメージを確立し、顧客体験を強化する施策が有効と考えられます。

本調査では、ロイヤルティを持つブランド数と利用継続意向、優位な競合商品への乗り換え意向などの「実態」把握に役立つ情報や、ロイヤルティ醸成に欠かせない顧客対応の内容の他、企業からのアプローチにフォーカスした「印象」「喜ぶ特典」「歓迎する接点」などの調査結果も公開しています。顧客接点を強化したブランディング、マーケティング、カスタマーサポート戦略の立案にお役立てください。

●企業とお客様とのコミュニケーション実態2023：

https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2023/

アルティウスリンクは、お客様企業の真の課題解決を目指し、データ分析に基づくアプローチ戦略の提供や、デジタルと人の役割を再定義したデジタルBPO※1の推進によってお客様のよりよいコミュニケーション体験を創造してまいります。

※1. 「デジタルBPO」は、人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現した上で一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法のことを表現しています。

・本リリース本文中の製品名および会社名等は、各社の商標または登録商標です。

■調査概要

調査目的：商品・サービスに関する消費者と企業間のコミュニケーション実態および、ロイヤルティを持つ企業・サービスなどに対する行動実態等を把握する
調査対象：商品・サービスを「指名買い」している20～79歳の男女
調査地域：全国（日本）
調査方法：インターネットリサーチ
調査時期：2023年3月
有効回答数：2,060サンプル
調査企画・実施：アルティウスリンク（調査時法人名株式会社KDDIエボルバ）

■調査レポート項目

・ロイヤルティ顧客の行動

・推奨方法と他者からの推奨影響

・ロイヤルティを持つブランド数と利用継続意向

・優位な競合商品への乗り換え検討

・ロイヤルティを感じる要素と継続意向

・ロイヤルティを醸成する「顧客対応」

・企業とお客様の接点量の変化

・企業からロイヤリティ顧客へアプローチへした場合の受け手の感情

・ロイヤルティ顧客が喜ぶ特典

・ロイヤルティ顧客が歓迎する企業からの接点

■【参考】過去5年分「企業とお客様間のコミュニケーション実態」公開中

アルティウスリンクは、社会情勢や技術普及に伴い変容する消費者行動やインサイトの実態を把握し、顧客接点の“負”を解消することに焦点をあてた消費者のニーズと行動実態を2018年より調査しています。2021年にはコロナ禍の影響で購買行動が増加した「EC・通販」と「口コミ」にフォーカスした調査を、2022年には5か年の変容を比較した総合編を発表しています。

いずれも企業におけるコミュニケーション戦略や顧客接点強化、CX向上施策の検討・立案に役立つ調査レポートを無料ダウンロードとして、今も多くの方にご利用いただいています。ぜひご活用ください。

2022年版：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2022/
2021年版：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2021/
2021年EC・通販版：https://www.services.altius-link.com/download/report/ec2021/
2020年版：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2020/
2019年版：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2019/
2018年版：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2018/

■アルティウスリンク株式会社について

アルティウスリンクは、業界最大級となる国内・海外100か所以上の拠点と、約58,000人の多様な人財が誇るノウハウ・サービス力・技術により、コンタクトセンターやバックオフィスを含むお客様企業の真の課題解決に寄り添うBPO事業を展開しています。人による高付加価値なサービスと最新のデジタル技術を掛け合わせた「デジタルBPO」で常に新しい時代のCXをデザインすることで、お客様により良いコミュニケーション体験を提供し、お客様企業の事業成長の実現を目指しています。

所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設　立：1996年5月（アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
代表者：代表取締役社長　網野孝
資本金：1億円
事業内容：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業

①コンタクトセンター事業　②バックオフィス事業 ③ＩＴソリューション事業　④その他関連事業
企業URL：https://www.altius-link.com/

●経営統合に関するリリースはこちらから

2023年9月1日付「デジタルBPOを推進する「アルティウスリンク株式会社」を発足」

https://www.altius-link.com/news/detail20230901.html
2023年7月20日付「KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズ、統合会社アルティウスリンクを発足」

https://www.altius-link.com/news/detail20230720.html

●アルティウスリンク特設ページはこちらから（代表者対談掲載）

https://www.altius-link.com/corporate/0720/

◎お問合せ