【新刊】『事例でわかる　自治体のための組織で取り組む　続　ハードクレーム対応　―新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策　編―』発刊！

大人気書籍、待望の続編！具体的事例を一新し、対応例について解説！

法律関連出版物、各種データベースを提供する第一法規株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：田中 英弥）が、『事例でわかる　自治体のための組織で取り組む　続　ハードクレーム対応　―新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策　編―』を3月17日に発刊しました。

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表紙

トラブルに発展しないよう適切に対処する方法から、発展した際の組織的対応まで、具体的事例に基づき弁護士が解説した実務書です。大好評を博し、続編を発刊しました。

続編では、具体的事例を一新し、感染症や災害対応時にエスカレートするハードクレームへの対応法を解説しています。住民と職員の想定問答から、考え方と対応法がわかります​。

内容見本

【具体的事例】
◇ノーマスクで窓口対応を要求する住民
◇子供へのワクチン接種を止めろと抗議し続け、接種会場で示威行為をしようとする住民の集団
◇ワクチン接種予約受付に関するクレーム
◇条例に違反して建設残土を堆積させている事業者からのクレーム
◇災害時安否不明者の公表に関するクレーム
◇住民からの不特定・大量の公文書開示請求
◇窓口で無許可撮影を行い、動画サイトに動画投稿を繰り返す住民
◇DV被害者の住所の漏洩
◇不正受給をしようとする生活保護受給者
◇障害者からの必要かつ合理的配慮を超える過剰な要求
◇職員に通話内容を録音して公開すると恫喝しながら電話を切らせようとしない住民

また、続編では、ハードクレーム対応マニュアルの作成に役立つ文言データをダウンロードいただけます。具体的な対応マニュアルとしてすぐにお使いいただけます。

【ダウンロードできる資料（Word）】
◇暴力的言動に対する対応手順
◇交渉拒絶及び対応窓口弁護士移管通知の記載例
◇弁護士委任契約書の記載例
◇職員個人が損害賠償請求訴訟提起を受けた場合の答弁書例
◇大声・脅迫・侮辱的暴言を受けたときの切り返し例
◇交渉打ち切りの会話例

【目次（抜粋）】
第1章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）
第2章　職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り
第3章　具体的事例と対応例
第4章　組織的対応の具体策
資料　ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ　ダウンロード用URL

【商品概要】
商品名：事例でわかる　自治体のための組織で取り組む　続　ハードクレーム対応　―新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策　編―
著：横山　雅文（弁護士）
定価：1,870円（本体1,700円＋税10％）
ページ数：124ページ
判型：A5判
発売日：3月17日
ISBN：978-4-474-07772-0
発売元：第一法規株式会社 https://www.daiichihoki.co.jp/?utm_source=jichiprt

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