WOWOWがKARTEシリーズで顧客コミュニケーション基盤を刷新

CX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援し、基盤刷新プロジェクトをリード。カスタマーデータ活用で一貫性のある顧客体験を実現し、ツール統合で運用コストも削減

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズの「KARTE for App」「KARTE Datahub」「KARTE Message」が株式会社WOWOWに導入されたことをお知らせします。

KARTEシリーズを軸に顧客コミュニケーション基盤を刷新

有料会員数約250万人のWOWOWは、衛星有料放送サービスおよび動画配信サービス「WOWOWオンデマンド」の新規会員の拡大および既存会員のロイヤルティ向上のための顧客コミュニケーション基盤をKARTEシリーズのプロダクト群で刷新しました。KARTEを統合的なコミュニケーション基盤とすることで、1st Party Customer Data活用によるあらゆる顧客接点での一貫性あるCXの実現とツール統合による運用コストの削減を図ります。

WOWOWでは、これまで必要に応じてマーケティングオートメーション（MA）ツールやレコメンドツールを導入し、それぞれのツールごとに運用体制を設け顧客コミュニケーションを行ってきました。他方で、今後の事業成長に向けて新規会員への訴求や解約会員への再入会促進、既存会員の定着率向上を図るためには、解像度の高いカスタマーデータの活用によるきめ細やかな1to1コミュニケーションが必要と判断しましたが、個別最適化されたツール群ではその実現は難しく、そのメンテナンスコストも膨大になることが課題でした。

このような課題から、WOWOWの顧客コミュニケーション基盤のプラットフォームとしてKARTEシリーズを採用いただきました。ウェブ、アプリを横断したユーザーの現状を把握しマルチチャネルでのシームレスなシナリオ展開を構築できること、リアルタイムに解析する1st Party Customer Dataをサービス内外で活用できるプロダクト群を揃えデータのサイロ化を防げること、解析したカスタマーデータを他社製品との連携含めさまざまな場面で活用できる柔軟性を備えていること、活用ツール数の最適化により運用コストを削減できることが採用の決め手となっています。

WOWOWオンデマンドアプリでのユーザーリアルタイム解析やパーソナライズ接客などはKARTE for Appが、KARTEで解析したデータおよびその他のデータの統合とシームレスな活用はKARTE Datahubが、メールやアプリのプッシュ通知などのマルチチャネルパーソナライズ配信はKARTE Messageが担います。

今後はWOWOWオンラインとWOWOWオンデマンド双方のブラウザ版でのウェブ接客の実施も視野に入れており、KARTEで解析する1st Party Customer Dataをもとに顧客接点を横断して一貫性のある顧客体験を実現していきます。

基盤刷新プロジェクトはプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援

KARTEシリーズのプロダクト群を中心とするWOWOWの顧客コミュニケーション基盤刷新においては、プレイドのプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA（プレイド アルファ）」が伴走支援を行っています。

マーケティングオートメーションをはじめ、過去に導入したツールが担っていた領域の代替方針を整理し、KARTEシリーズの活用を軸とした顧客コミュニケーションの全体設計、その仕組みの計画、関係部門との連携を通して、顧客コミュニケーション基盤の刷新をリードしました。

今後もPLAID ALPHAでは、ツールの運用からサービスグロースまで、プロダクト×プロフェッショナルサービスでWOWOWのCX変革を支援します。

CX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」
https://alpha.plaid.co.jp/

WOWOWのKARTEシリーズ導入インタビュー

今回は株式会社WOWOWでデジタルマーケティングを担当する根田雄生さん、 所亜紀さん、鈴木拳太郎さんに、顧客コミュニケーション基盤の刷新に際してKARTEシリーズを採用した経緯を聞きました。

（左）カスタマーエクスペリエンス局 カスタマーエクスペリエンス戦略部 担当部長 根田雄生　（中）メディア事業局 WODサービス部 チーフ 所亜紀　（右）メディア事業局 WODサービス部 リーダー 鈴木拳太郎

WOWOWオンデマンドについて、サービス概要や事業おける役割を教えてください。

所：WOWOWオンデマンドは、オリジナルドラマや映画、スポーツ中継、音楽ライブなどWOWOWの番組をいつでもどこでも楽しめるオンデマンド配信サービスです。もともとは放送加入者見逃しサービスという立ち位置で開始しました。その後時代の流れを受けて、特に生活者の方々からすると放送と通信の区別がなくなり、PCやスマートフォン等の媒体でも放送と同じようにWOWOWを楽しんでいただけるよう、コンテンツを充実させた配信サービスとしてお客様に提供するようになりました。

根田：事業全体としては、WOWOWオンデマンドの利用者をより広げていき、WOWOWのサービス価値を感じていただくことが重要だと捉えています。WOWOWは出自が放送で、今も多くのお客様が放送の方を楽しんでくれています。一方で、時間や場所を問わず番組を視聴できる配信のチャネルも利用いただければ私たちのサービス価値をより感じてもらいやすくなると考えています。一概に「全部配信へ」ということではなく、お客様のスタイルに合わせてWOWOWを楽しんでいただける選択肢を充実化させることが大事ですね。

今回、顧客コミュニケーションの基盤を刷新するという大きな意思決定をされています。その経緯を教えてください。

根田：基盤刷新に踏み切った理由は2点あります。「活用ツール数の最適化によるコスト削減」と「高度な顧客コミュニケーションの実現」です。

これまではメール配信やアプリプッシュなどその時々で必要なツールを導入して施策を実施していましたが、それぞれでクリエイティブ制作やシナリオ設計を担うチームも組成しており、ツールの価格だけでなく運用コストも膨らんでしまっていました。そこで、各ツール/各チームごとに個別最適化された施策ではなくて、そもそもお客様起点で誰にいつどんなコミュニケーションを行うべきかを考え、施策を実行する組織をつくることに。それが所や鈴木が所属するWODサービス部です。そしてその組織が使うツールとしてオールインワンで汎用性が高いものを採用すれば、価格面でも運用面でもコストの最適化が図れるだろうと考えました。

しかし理由はコスト面だけではありません。この刷新を通じて、これまでより高度な顧客コミュニケーションを実現したかったんです。MAなどの顧客コミュニケーションの質をもっと上げれば、会員のみなさまの継続率向上や一度解約されたお客様の再加入を図れると考えました。

サービスの特性上、例えばプロスポーツのシーズンが終わると一定の解約が生じますが、そのような方の好みに合わせて別の番組をご案内できれば利用継続につなげることができます。これまでの、ツールごとにサイロ化した施策ではなく、カスタマーデータを活用してその人に合ったコミュニケーションを実現したかった。

「活用ツール数の最適化によるコスト削減」と「高度な顧客コミュニケーションの実現」という条件を満たすツールのひとつがKARTEでした。

顧客コミュニケーションの基盤にKARTEを採用した決め手はなんでしょうか？

根田：ツールが乱立していた時代の反省でもあるのですが、タッチポイント軸で考えていくと1人のお客様に対して接点ごとにアプローチの戦略が生まれてしまいます。そうではなくて、お客様とのコミュニケーションを統合し、顧客軸であるべきコミュニケーションをさまざまなチャネルで実現していくべきと考えました。KARTEであればやりたいことができると思いましたね。

所：これまではツールが分かれていたので、それぞれの施策の結果をもとにツールをまたいでPDCAサイクルを回すことができていなかったんです。でもKARTEには顧客接点を横断してカスタマージャーニーを設計できるJourney機能もあるので、お客様起点で施策を展開できそうです。

またアプリ接客やメール配信だけでなく、KARTEはウェブ接客の機能も充実していますよね。これまでアプリやメールでの施策はできていましたが、ブラウザ経由のお客様に対しては、コミュニケーションをとる手段を持っていなかったので、重要な検討要素の1つでした。

鈴木：これまでのツール群のリプレイスとその後の活用のために、パートナー企業の支援もセットで提案してくれたのも大きいです。KARTEに精通したプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」と当社の実情に合ったパートナー企業のプロジェクト体制はとても頼もしかったし、この体制であればKARTE活用の成果を最大化できそうとも感じました。

KARTEの導入に際して、プレイドの支援はいかがでしたでしょうか？

所：鈴木からもあったとおり、導入の人的支援の提案も含めて決断したところがありますので、ツールの切り替えとKARTEの導入に伴う難しい部分を時間をかけてフォローしていただいたのはありがたかったです。

運用フェーズ移行前に専門性の高い内容に私たちがついていけなさそうなときには「レクチャーをお願いできないか」と依頼したこともありました。すぐに対応いただいて、KARTE運用に関わる関係者の理解促進とスピードアップにつながりましたね。

最後に、今後プレイドに期待することがあれば教えてください。

根田：KARTEの運用支援だけでなく、WOWOWのMAで足りていないところなど、一歩踏み込んだご提案をいただけるようなお付き合いをお願いできるとありがたいです。やはり社内だけでは気付けないことが本当に多いし、外からの情報も案外入ってこないのです。プレイドは顧客体験についての知見もあると思うので、いろいろと教えてほしいです。

所：そうですね。先ほど根田からもありましたが、WOWOWには一度解約して再び加入するというお客様が一定数います。このような方々に対して、一旦WOWOWを離れても戻ってきていただけるそのときまでコミュニケーションを継続させることが今後重要になります。その意味で、KARTEのカスタマーデータ活用と顧客ライフサイクルに沿った一貫性あるコミュニケーションの実現には、会社からも期待されている部分です。

鈴木：2人と同様ですが、「WOWOWだったらこういう体験ができるとお客様は喜ぶのでは？」というアイデアをどんどんもらえるといいですね。一緒にWOWOWのCXを良くしていくパートナーになってほしいです。

ありがとうございました！

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/