丸井グループ、KARTEシリーズを導入し、顧客コミュニケーション基盤を構築

KARTEで柔軟性に富んだデータ活用を可能にし、精緻なOne to Oneコミュニケーションの実現へ。グループの重要な基盤を担うシステムとしての可用性の高さも評価

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトが、株式会社丸井グループ（東京都中野区：代表取締役社長 青井浩）に導入されたことをお知らせします。KARTEシリーズのプロダクトは、丸井グループが目指す顧客との精緻なOne to Oneコミュニケーションの実現に向けて、小売事業を担う株式会社丸井の「マルイショッピングアプリ」「マルイウェブチャネル」およびフィンテック事業を担う株式会社エポスカードの「エポスアプリ」「エポスNet」に導入され、丸井グループの顧客コミュニケーション基盤として採用されました。

柔軟性に富んだデータ活用による顧客価値創出を目指し、KARTEシリーズで丸井グループの顧客コミュニケーション基盤を構築

丸井グループは小売・フィンテック・未来投資の三位一体のビジネスモデルと無形投資の促進を通じて、知識創造型企業への進化をめざしています。進化に向けた取り組みとしてグループのDXを推進し、2023年6月には経済産業省と東京証券取引所が共催する「デジタルトランスフォーメーション銘柄2023」で「DX銘柄」に選定されるといった成果も収めています。

小売領域では、スマートフォンの浸透による生活者の変化に対応するため、オムニチャネル化の加速にとどまらず、従来の「モノ売る小売」からデジタル化を前提としてリアル店舗ならではの強みを活かすコミュニケーションの場への転換を図り、顧客価値や体験価値・コミュニティ創出を目指す取り組みを推進しています。

これまで丸井グループでは、他のデジタルツールを活用してオンライン/オフラインの顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現に取り組んできましたが、生活者のライフスタイルのデジタル化を前提とした丸井グループの事業変革およびCX変革においては、これまで以上に精緻なOne to Oneコミュニケーションを通じて顧客価値の創出を図る必要があると考えていました。また、精緻なOne to Oneコミュニケーションを行うためには、小売やフィンテックといったグループの各事業の取り組みに横串を通して活用できる顧客コミュニケーション基盤の構築も求められました。さらに、丸井グループの顧客コミュニケーション基盤がつくれれば、各事業のシナジーを最大化し、小売・フィンテック・未来投資の三位一体のビジネスモデルのさらなる強化も期待できます。

この目的を達成するためには、顧客一人ひとりを解像度高くリアルタイムに解析・可視化し、その1st Party Customer Dataをシームレスかつ柔軟に活用できる統合基盤が不可欠であるとの考えから、丸井グループはKARTEシリーズのプロダクトを採用し、顧客コミュニケーション基盤を刷新しました。特に、あらゆる顧客接点で一人ひとりに合ったコミュニケーションやアクションをきめ細かく設定できる自由度の高さ、グループの重要な基盤を担うシステムとしての可用性の高さを評価いただきました。

「マルイウェブチャネル」「エポスNet」のウェブサイトの顧客体験向上には「KARTE」を、各公式アプリでの顧客エンゲージメント向上には「KARTE for App」を、メール、プッシュ通知などマルチチャネルでのマーケティングオートメーションには「KARTE Message」を採用しています。KARTEで解析したデータおよび他のデータの統合とシームレスな活用を可能にする基盤は「KARTE Datahub」が担います。

株式会社丸井の顧客コミュニケーション基盤刷新プロジェクトはプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援。導入後のグロース支援でも成果創出

株式会社丸井の「マルイショッピングアプリ」「マルイウェブチャネル」のKARTEシリーズのプロダクトによる顧客コミュニケーション基盤刷新においては、プレイドのCX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA（プレイド アルファ）」が伴走支援を行っています。

PLAID ALPHAは、店舗とウェブの連携などオムニチャネルでのパーソナライゼーションをはじめ、過去に導入したツールが担っていた領域の代替方針の整理、KARTEシリーズを軸とした顧客コミュニケーションの全体設計、あるべき顧客コミュニケーションを実現するためのDWH（データウェアハウス）の構築、既存施策のKARTEシリーズでの置き換えと新規施策の計画、各関係部門との連携などを通して、株式会社丸井の顧客コミュニケーション基盤刷新のプロジェクトをリードしました。

PLAID ALPHAは基盤刷新後も「マルイショッピングアプリ」「マルイウェブチャネル」のグロース支援を担い、主にKARTEシリーズのプロダクトの活用を通じて売上創出などの成果を実現しています。

今後もプレイドは、KARTEシリーズを軸とした顧客コミュニケーション基盤による精緻なOne to Oneコミュニケーションの実行からサービスグロースまで、KARTEシリーズのプロダクトと、体験設計およびテクノロジー・データ活用に専門性を持ったプロフェッショナルサービスの両輪で、丸井グループのCX変革とビジネスKPIの達成による事業成長を支援します。

株式会社丸井 EC事業部 Webマーケティング課 チーフリーダー青木大貴 氏のコメント

丸井が目指すカスタマーエクスペリエンス（CX）においては、パーソナライズの精度とリアルタイム性が非常に重要です。これまでは、当社が目指す水準でこれを実現するのは難しかったため、今回KARTEシリーズを導入しました。KARTEは洗練されたUIと、成功事例に基づく豊富な施策テンプレートが用意されているため、ツールに不慣れな担当者でも使いやすいのが魅力です。その結果、これまで不足していたコミュニケーション施策を増やすことができました。さらに、結果を簡単に確認できるため、PDCAサイクルをより速く回せるようになっています。今後は、KARTEの主要機能の一つである「ユーザー分析」を活用し、「一人の顧客」の行動を深く理解し、顧客インサイトを把握しながらトライアルを繰り返し、コミュニケーションをさらに進化させていきたいと考えています。

株式会社エポスカード 事業企画部 デジタルマーケティング担当 チーフリーダー 馬場智宏 氏のコメント

エポスカードは、顧客接点としてエポスアプリに比重を置いています。アプリの利用シーンを考えると、お客さまごとのカード利用やお支払いの状況を捉え、その人に合ったコミュニケーションをリアルタイムに行うことが特に重要です。そこで、顧客行動の解析とアクション実行のリアルタイム性に強みを持つKARTEの採用を決めました。カスタマーサポート面やツールのUIなど、国産SaaSとしての側面も当社としては魅力です。今後は、KARTEシリーズを中心に、カスタマーデータだけでなく当社の他のデータも含めて柔軟に活用し、丸井グループとして目指すOne to Oneコミュニケーションをお客様に提供することを通じて、顧客価値創出に取り組んでいきます。

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/

CX変革を加速するプロフェショナルサービス「PLAID ALPHA」

CXプラットフォーム「KARTE」を中心に、カスタマーデータを軸とした顧客体験向上をオフラインからオンラインまであらゆるシーンで実現するマルチプロダクト群を開発・提供してきたプレイドによるプロダクト×ヒトのCX変革支援サービスです。シンクタンク、コンサル、IT、SIer、事業会社や行政機関など、幅広いドメインでの職務経験を有する専門性の高いチームが、データアナリティクスやCXプラットフォーム活用を軸としたCX変革の全体設計、その仕組みの計画・導入、運用/グロースまでを一気通貫で支援します。
https://alpha.plaid.co.jp/