新人の独り立ちに「半年以上」が過半数。人手不足のカスタマーサポート現場を襲う育成コストの限界、6割超が期待を寄せる「AI活用」のリアルな本音を調査
～AI導入を阻むのは費用ではなく「IT人材不足」、“丸投げ”ではない「人とAIの協働」の最適解～
コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也、以下インゲージ）は、日常的に問い合わせ対応業務に携わっているビジネスパーソンを対象に「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」を実施いたしました。
本調査により、深刻な人手不足を背景とした新人教育の負担や業務の属人化といった現場の限界と、AI活用を巡る期待・障壁のリアルな本音が明らかになりました。
◆調査背景
深刻化する人手不足とベテラン社員を圧迫する「教育・属人化」の悪循環
近年、労働人口の減少に伴い、あらゆる企業において限られた人員での業務効率化と顧客満足度の向上が求められています。しかし、多くのカスタマーサポート（CS）の現場では「深刻な人手不足」と「新人スタッフの長期にわたる育成コスト」が大きな負担となっており、指導に追われるベテラン社員のリソースを圧迫する悪循環が生じています。本調査では、現場のリーダー層にのしかかる「教育工数の負担」や、チーム全体に根深く残る「業務の属人化」が引き起こす、限られた人員と時間の不足という深刻な実態を浮き彫りにしました。
◆調査結果
AI導入の壁はコストではなく「IT人材不足」と「回答精度」
調査の結果、部署内でのAI導入への姿勢は前向き派（51%）と慎重派（49%）でほぼ二分していることが判明しました。導入のネックとして最も多く挙がったのは費用面ではなく、「ITに詳しい人がいない（34%）」ことや「AIが間違った回答をする不安（32%）」であり、運用体制の準備や精度担保が最大のボトルネックとなっています。
一方で、AIでの対応が難しい場合に人間へスムーズに引き継ぐ「人とAIの協働（76%が要望）」を前提とした自律対応AIへの高い期待（62%）も明らかになりました。
◆調査トピックス
①現場の過半数が「人手不足」を実感。特に製造・建設・医療・ITで深刻
人手不足について、全体の52%が実感を抱いています。業種別では製造業、建設業（60%）、医療・福祉（59%）、IT・情報通信業（57%）と、日本の基幹産業やDXの要となる業界で特に高い水準となっています。
②月500件以上の大量対応が2割超。金融・不動産が突出
問い合わせ対応を行う現場の22%が、月500件以上の大量対応に直面しています。特に金融・保険業（31%）、不動産・物品賃貸業（30%）で多く、限られた人員が膨大な顧客コミュニケーションに追われる実態があります。
③新人の独り立ちに「半年以上」が55%。教育負荷がリーダー層のコア業務を圧迫
新人が一人で対応できるようになるまで「半年以上」を要する現場が55%に上ります。その結果、ベテランやリーダーの作業時間が削られていると感じる人は64%に達し、現場の主戦力が育成に忙殺される「育成コストの限界」が浮き彫りになりました。
④「この人でないと分からない」属人化が63%。時間外対応への不安も
業務の属人化に63%が課題意識を持ち、45%が営業時間外や繁忙期の迅速な対応に不安を感じています。「特定の人しか対応できない」状況をいかに脱却し、誰でも均一な対応ができる仕組みを作るかがCS体制の重要テーマとなっています。
⑤AI活用の現状：実務利用は二分。活用場面は「文章作成・要約」が中心
業務でAIを「全く使っていない」層が50%存在する一方、利用者は「返信文の作成・添削（40%）」「問い合わせ内容の要約（35%）」を中心に活用しています。テキスト業務の効率化には一定の成果が出ているものの、市場には大きな伸び代が残されています。
⑥I導入の障壁は「IT人材の不在」と「精度の不安」。費用は3位に
AI導入のネックは「ITに詳しい人がいない（34%）」「AIが間違うのが怖い（32%）」が上位を占め、導入コスト（26%）を上回りました。コスト面よりも、伴走支援や精度担保といった「使いこなし」への不安が導入を阻んでいます。
⑦理想は「人とAIの協働」。62%が自律対応する「AI社員」に期待
AIへの期待役割は「よくある質問への自動回答（42%）」や「繁忙期のサポート（41%）」が上位。また、76%が「人間へのスムーズな引き継ぎ機能」を重視しており、すべてをAIに丸投げするのではなく、「AIが一次対応を行い、複雑な案件は人間が引き受ける」という理想的な役割分担への期待が62%に達しています。
◆調査概要
調査名称：問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査
調査方法：オンライン調査
調査期間：2026年6月3日～同年6月11日
有効回答：スクリーニング5,000名、本調査484名
詳細レポートのダウンロードはこちら：https://ingage.jp/relation/download/ai-cs-survey/
◆今後の展望
今回の調査から、顧客対応の現場が抱える「教育・属人化」の課題を解消する鍵は、高度なITスキルを必要とする複雑なツールではなく、マニュアルを渡すだけで自律的に判断してくれるシンプルな役割分担にあることが明確になりました。
インゲージは、こうした現場の“痛み”に寄り添い、人とAIが理想的な形で協働できる環境づくりを推進します。定型業務をAIが代行することで生まれた余力を「サービス改善」や「難しい相談への注力」へと再配置し、限られたリソースをコア業務や顧客体験の最適化へと再配置する仕組みを提供し、企業のDX推進とビジネス成長に貢献してまいります。
◆「Re:lation」について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。
蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。
『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp
（※1）トライアル利用を含みます。
■株式会社インゲージについて
所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者：代表取締役社長 和田 哲也
事業内容：コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト：https://ingage.co.jp
■本リリースに関するお問い合わせ先
担当者： 株式会社インゲージ 広報担当 西澤
TEL： 050-3116-8373
E-mail： pr@ingage.jp
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