エスプールグローカル、ZVC JAPANと「生成AI×コンタクトセンター・サミット」に共同登壇

奈良市の電話業務DXを題材に、AIと有人対応を組み合わせた住民対応の設計・運用を紹介

株式会社エスプール

2026年8月20日 15時00分

株式会社エスプールの子会社で、広域行政BPOサービスを提供する株式会社エスプールグローカル（本社：東京都千代田区、社長執行役員：佐久間雄介、以下「エスプールグローカル」）は、2026年8月26日（水）に開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」に、ZVC JAPAN株式会社（以下「Zoom社」）と共同登壇します。

ソリューションセッション「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」では、奈良市で進むZoomを活用した電話業務DXを題材に、AIと有人対応を組み合わせた住民対応の設計・運用を紹介します。電話を住民と自治体をつなぐ重要な接点と捉え、住民体験（CX）の向上と職員の業務負担軽減を両立する、自治体の住民対応のあり方を発信します。

イベント参加申し込み

■自治体の住民対応で求められる電話業務DX

自治体における電話は、デジタル化が進む現在も、住民サービスを支える重要な窓口の一つです。一方、問い合わせ内容の多様化や業務の複雑化により、職員の負担軽減と住民サービスの品質維持・向上を両立する仕組みづくりが求められています。

エスプールグローカルは、電話業務の効率化にとどまらず、電話を起点に住民体験と職員体験の双方を高めることを重視しています。住民にとっては必要なときにつながりやすい窓口へ、職員にとっては負担を抑え、本来業務に集中できる環境へと変えていくことを目指しています。

■AI活用の鍵は、住民の「言葉の揺らぎ」を捉えるナレッジ構築

自治体への問い合わせでは、同じ内容でも住民によって使う言葉や表現が異なります。住民が制度名を正確に把握しているとは限らず、日常的な言葉や曖昧な表現で問い合わせが寄せられることもあります。

エスプールグローカルでは、実際の音声データをもとに、住民の多様な質問表現や職員の判断・回答をナレッジとして蓄積しています。こうした「言葉の揺らぎ」を踏まえたナレッジ構築が、AIによる電話対応の運用・改善に重要だと考えています。

■奈良市の実装事例をZoom社と共同で紹介

奈良市では、AIを活用した電話業務DXを段階的に進めています。Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを組み合わせ、電話のクラウド化からAIによる音声自動対応までを一体的に高度化します。3製品を統合した導入は、全国の自治体で初の事例です。※

※Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentの3製品を統合した導入について、奈良市およびZVC JAPAN株式会社の発表資料に基づく。

エスプールグローカルはBPOパートナーとして本取り組みに参画し、問い合わせ窓口の運用に加え、AIによる電話自動応答の設計・運用・継続的な改善を担っています。

セッションでは、奈良市の事例をもとに、実際の問い合わせからナレッジを蓄積し、AIと有人対応を連携させる設計・運用について、テクノロジーとBPOの両面から紹介します。

【セッションで紹介する主な内容】

奈良市における電話業務DXの概要
取り組み開始の背景と課題
Zoom・AIを活用した住民対応の設計
住民の「言葉の揺らぎ」を捉えたナレッジ構築
AIと有人対応を組み合わせた運用
自治体コンタクトセンターの今後の展望

■登壇セッション概要

項目	内容
登壇セッション	千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在【ソリューションセッション A-4】
登壇日時	2026年8月26日（水）15:55～16:20
会場	御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンター Room A（sola city Hall WEST）
登壇者	株式会社エスプールグローカル　執行役員営業本部 DX企画部部長高橋晋吾 ZVC JAPAN（Zoom） Zoom CX Sales Specialist（コミュニティマネージャー）畠山勇哉氏

イベント参加申し込み

■開催概要

イベント名	生成AI×コンタクトセンター・サミット
開催日時	2026年8月26日（水）10:30～17:40　※10:00受付開始
会場	御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンター東京都千代田区神田駿河台4-6
参加費	無料（事前登録制）
定員	400名
主催	株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
公式サイト	https://callcenter-japan.com/html/aiccs2026/

■今後の展望

エスプールグローカルは今後も、自治体の住民対応領域におけるAI・DX活用を支援し、問い合わせデータを活用した住民対応の高度化を進めてまいります。

奈良市での取り組みを通じて得た知見を生かし、AIと有人対応を組み合わせた住民接点改革を、他自治体に展開してまいります。

【参考情報】

奈良市の電話業務DXに関するリリース
2026年3月4日　株式会社エスプール
「全国自治体初※Zoom3製品統合事例奈良市の電話業務DXでAI音声対応の運用をエスプールグローカルが支援」
https://ssl4.eir-parts.net/doc/2471/ir_material/274504/00.pdf

ZVC JAPANとの自治体領域における連携に関するリリース
2026年7月7日　株式会社エスプール
「ZVC JAPANと自治体領域における連携を開始」

https://ssl4.eir-parts.net/doc/2471/tdnet/2848476/00.pdf