ディーエイチシー、顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現に向けてKARTEシリーズを導入

KARTEの導入プロジェクトは、プロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトが、株式会社ディーエイチシー（東京都港区：代表取締役社長 宮﨑緑、以下「DHC」）に導入されたことをお知らせします。

KARTEシリーズで顧客接点の統合と一貫した顧客体験を実現

DHCでは、2024年5月にDHCの社会における存在意義を明確化したパーパス「しあわせを、ふつうに。」を定め、事業成長とウェルビーイング・ブランドの実現へ向けた新たな価値創造に挑戦しています。

DHCのパーパスの実現に向けてはValue（行動指針）として「『つづけられる品質と価格』を両立する」「お客様にとっての体験価値を考え抜く」「長期的な信頼関係を大切にする」が定められています。生活者との顧客接点においてデジタルの存在感がますます大きくなり、かつ顧客に応じて接点の多様さが増す中で、DHCは顧客の体験価値の向上と長期的な信頼関係の構築のため、顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現に取り組んでいます。会員基盤のシステム統合を通じて、オンラインショップ・アプリ・コールセンター・店舗とその顧客接点ごとに個別最適化されていた体験を顧客軸で統合し、オンラインとオフラインをつないで一人ひとりに合ったシームレスな顧客体験をリアルタイムに提供する狙いがあります。この取り組みにより、「お客様一人ひとりにあった体験価値」を実現し、その提供過程のなかで「お客様一人ひとりと長期的な信頼関係」を構築することを目指しています。

DHCの顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現において、顧客一人ひとりを解像度高くリアルタイムに解析・可視化し、その1st Party Customer Dataをシームレスかつ柔軟に活用できる統合基盤が不可欠であるとの考えから、DHCはKARTEシリーズのプロダクトを採用しました。特に顧客接点で一人ひとりに合ったコミュニケーションやアクションをきめ細かく設定できる自由度の高さ、プロダクト提供だけに留まらないプレイドの伴走支援実績も評価いただきました。

DHCは、まずオンラインショップにKARTEシリーズのプロダクトを導入し、顧客との1to1コミュニケーションの強化を推進していきます。その後、各プロダクトの活用を進め顧客体験のデジタル基盤を強化し、その活用の過程で解析される1st Party Customer Dataをもとにリアル、デジタルを横断したシームレスな体験の提供を進めていきます。

DHCオンラインショップにおける顧客体験向上には「KARTE」を、メールやプッシュ配信などチャネルを横断したメッセージ配信には「KARTE Message」を採用しています。KARTEで解析したデータおよび他のデータの統合とシームレスな活用を可能にする基盤は「KARTE Datahub」が担います。

DHCのKARTE導入プロジェクトはPLAID ALPHAが伴走支援

DHCのKARTEシリーズのプロダクトの導入は、プレイドのCX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA（プレイド アルファ）」が伴走支援を行っています。

PLAID ALPHAは、各種データの要件整理・初期構築に加え、KARTEで解析するデータ連携やお客様への1to1コミュニケーションの設定を通じてKARTEシリーズの複数プロダクトの導入をリードしています。

株式会社ディーエイチシー 通販事業ユニット ユニットマネージャー 中尾羽似氏のコメント

DHCが目指す「お客様一人ひとりに最適化されたCX（顧客体験）」の実現に向けて、KARTEシリーズを導入いたしました。従来は手動での運用に頼っていたため、十分なパーソナライズが難しく、最適な情報をタイムリーにお届けできないという課題がありました。KARTEの強みは、あらゆる行動ログを個客軸で統合し、リアルタイムに最適なアクションへとつなげられる点だと考えております。お客様一人ひとりの興味関心や行動の変化に即座に対応し、常にパーソナライズされた体験を提供できることは、手作業では到達しえなかった“真の1to1マーケティング”を可能にする、大きな価値だと感じています。今後はKARTEの持つ高い拡張性を活かし、各事業部門と連携しながら、豊富な機能を活用したパーソナライズされたコミュニケーションやデジタル接客の実現に向けて取り組んでまいります。

株式会社ディーエイチシー 通販事業ユニット顧客育成グループ グループリーダー 大内陽子氏のコメント

KARTEは、CXプラットフォームとして、お客様の行動を個客軸で分析・可視化し、メールやWeb接客などクロスチャネルでシームレスに連携できる点が、採用の最大の決め手となりました。膨大な行動ログから顧客の“今この瞬間”を捉え、あらゆるデータベースと柔軟に連携できる点、そしてそれらの情報をもとに多様なアウトプットが可能である点も魅力です。また、直感的に操作できる優れたUI/UXや、充実したカスタマーサポートにより、担当者もスムーズに運用を開始できることも、迅速なPDCAサイクルの実現につながると期待しております。DHCでは、オンラインとオフラインの垣根を越え、一貫した顧客体験を提供することを目指しており、KARTEの導入はその基盤固めとして、重要な役割を果たすと考えております。KARTEを活用することで、お客様一人ひとりとのつながりをより深め、長期的な関係構築に取り組んでまいります。

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/

CX変革を加速するプロフェショナルサービス「PLAID ALPHA」

CXプラットフォーム「KARTE」を中心に、カスタマーデータを軸とした顧客体験向上をオフラインからオンラインまであらゆるシーンで実現するマルチプロダクト群を開発・提供してきたプレイドによるプロダクト×ヒトのCX変革支援サービスです。シンクタンク、コンサル、IT、SIer、事業会社や行政機関など、幅広いドメインでの職務経験を有する専門性の高いチームが、データアナリティクスやCXプラットフォーム活用を軸としたCX変革の全体設計、その仕組みの計画・導入、運用/グロースまでを一気通貫で支援します。
https://alpha.plaid.co.jp/

株式会社プレイドについて

プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げるテクノロジーカンパニーです。2015年にCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の正式提供を開始しました。1st Party Customer Dataのリアルタイム解析を強みとするKARTEシリーズのプロダクトとCX戦略策定から実行まで担うプロフェッショナルサービスの提供により、顧客提供価値最大化のための伴走パートナーとして企業の事業成長に貢献します。
https://plaid.co.jp/