JCB、会員専用WEBサービス「MyJCB」にKARTEシリーズを導入

マーケティング部門とカスタマーサポート部門がKARTEの基盤でつながり、パーソナライズした情報提供や困りごとの解決など、カスタマージャーニー全体で途切れない顧客体験を実現

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトが、株式会社ジェーシービー（東京都港区：代表取締役会長兼執行役員社長 二重孝好、以下JCB）の運営する会員専用WEBサービス「MyJCB」に導入されたことをお知らせします。

JCBのKARTEシリーズ導入背景

JCBは日本発唯一の国際カードブランド運営会社として、世界約160の国と地域で利用可能な決済サービスを提供しています。近年では、時代のニーズの変化とテクノロジーの進歩に合わせてキャッシュレス社会の進化を牽引するべくデジタル戦略を強化し、お客様からの長期的なご支持をいただくためのさまざまなサービス改善に取り組んでいます。お客様とのコミュニケーション面においては、重要な顧客接点である会員専用WEBサービス「MyJCB」および「MyJCBアプリ」のCXを高めることに注力しています。

JCBは、お客様一人ひとりのニーズに合った情報の提供に加えて、さまざまな接点をつなぐことで可能になる「線」のコミュニケーションを図ることが課題でした。部門ごとに導入された複数のツールによる分断を克服し、営業部門と顧客接点部門が一丸となったCX改善を推進することが必要と考えていました。

これらの課題を解決するために、JCBはKARTEシリーズのプロダクトを導入しました。お客様一人ひとりを解像度高くリアルタイムに解析・可視化し、その1st Party Customer Dataをシームレスかつ柔軟に活用できる統合基盤として機能するKARTEであれば、MyJCBとMyJCBアプリをつなぎ、顧客理解とそれに基づく最適な体験の提供が可能になります。

MyJCBの顧客体験向上とサイト改善には「KARTE」と「KARTE Blocks」を、MyJCBアプリでの顧客エンゲージメント向上には「KARTE for App」を採用しています。KARTEで解析したデータおよび他のデータの統合とシームレスな活用を可能にするデータ基盤は「KARTE Datahub」が担います。

また、JCBではカスタマーサポート領域でプレイドグループの株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」を活用しています（※1）。今回のKARTEシリーズ導入により、マーケティング部門とカスタマーサポート部門で共通の顧客解析基盤となったことで、パーソナライズした情報の提供から、困りごとの自己解決、さらにその後の継続的な関係構築まで、カスタマージャーニー全体で途切れない顧客体験を提供できるようになります。

今後JCBでは、RightSupportも含めKARTEシリーズを活用してマーケティングとカスタマーサポートをつなぎ、さらにはKARTEの柔軟性を活かしたCDP連携による精緻なデータ活用を通じて、MyJCBをはじめとする各顧客接点でのパーソナライゼーションの強化とお客様との長期的な関係の構築を目指していきます。

※1：「RightSupport by KARTE」をJCBに導入～Webサイト上の顧客課題を理解し自己解決に導く施策実行までを内製で完結～ （2024年5月21日）
⁠https://righttouch.co.jp/news/BxFHFMT5

JCBのKARTEシリーズ導入インタビュー

今回は、JCBの重要な顧客接点であるMyJCBの企画・運営およびWEB接客、アプリマーケティングに携わる3つの部署から、浜辺武志さん・見谷舞さん・藤林健太さんにKARTEシリーズ導入の経緯や活用状況についてお話を伺いました。

 

（左）株式会社ジェーシービー カード事業統括部門 カード事業統括部 次長（チャネル開発グループ担当） 浜辺武志

（中）株式会社ジェーシービー コミュニケーション本部 メディアデザイン部 次長（コンタクトチャネルグループ担当） 見谷舞

（右）株式会社ジェーシービー イシュイング本部 販売促進部 次長（顧客チャネルグループ担当） 藤林健太 

まずはみなさまの自己紹介からお願いいたします。

浜辺： カード事業統括部の浜辺です。アプリもブラウザも含めて、MyJCB全体のプロダクトマネージャーを務めています。

見谷： メディアデザイン部の見谷です。FAQやチャットボットなどカスタマーサポート関連業務を担当しています。昨年にRightTouchの「RightSupport by KARTE」の導入をリードし、現在は社内でKARTE活用のプロジェクトを推進しています。

藤林： 販売促進部の藤林です。JCBカードをお使いいただくお客様向けのダイレクトマーケティングの統括をしています。CDPや今回のKARTEを含む、ダイレクトマーケティングの基盤整備に携わっています。見谷と共同でKARTEプロジェクトの推進を行っています。

KARTEを導入いただいたMyJCBについて教えてください。

浜辺： MyJCBは、JCBとお客様が継続的につながれる場所の一つであり、JCBの顔のような存在です。 2023年11月にはMyJCBアプリをリニューアルしました。そのリニューアルにあたっては「日本一使いやすいクレジットカードアプリ」を目指し、リニューアル後もお客様が必要な情報に迷わずアクセスできるようアップデートを企画・推進し続けています。

KARTE導入に至った課題について教えてください。

浜辺： 主にMyJCBでの話ですが、お客様のパーソナルなニーズに応じた積極的な情報提供・リコメンドをしていくことが課題でした。「過剰な宣伝」に映るとむしろお客様の体験を阻害してしまうことから、トップ画面での情報提供は「あまりやるべきではない」という思いもあり、遠慮があったのかもしれません。

見谷： これまではお客様をMyJCBの適したページに誘導することしかできず、そこに誘導した後の行動、例えば最後まで手続きが完了したのか、どこでつまずいているのかといったところまで把握ができませんでした。お客様の行動の分析と、それに基づくより適した場所でのサポートの強化やその人にとって有益な情報の提供が必要だと感じていました。

部門のミッションごとに最適化された複数のツールが使われており、データも部門間でサイロ化していました。お客様から見れば「一つのJCB」なのに、部門が異なると共通の顧客理解がしづらく、統一したコミュニケーションを行うことが難しい状況だったことに対しても課題を感じていました。

藤林：JCBとしてお客様目線に立ったご提案とシームレスな体験を提供していきたいと考えていました。私は販促、いわゆるセールス側に属する人間です。しかし、「お客様は何のためにMyJCBやMyJCBアプリに来てくださるのか？」を考えてみると、やはりご利用金額の確認やさまざまな手続きを目的に来訪され、その中で、どうしてもご不明点やお困り事が出てきてしまいます。まず、そこにしっかりと寄り添った後に、初めて我々はお客様のニーズに関連付け、お役に立てるご提案をしていくべきなのです。

私たちが目指しているのは「当たり前の商売」です。例えば、百貨店では、入り口にわかりやすいフロアマップがあり、受付の方が総合的なご案内をし、目的のフロアやショップを教えてくれます。各ショップでは専門のスタッフが、まずは「挨拶」から始まり、困りごとをヒアリングしてくださった後、接客をしてくれます。それが「当たり前」だと思うのです。しかし、これまでの私たちのやり方は、この例えて言えば「入口で一方的にチラシを配るようなことをしていなかっただろうか？」と。お客様のニーズに合わせたきめ細やかな対応ができていなかったのではないかと思うのです。

見谷が申し上げたように、個別最適化された複数のツールを使用していたため、それぞれの運用体制やクリエイティブ制作、シナリオ設計に膨大なコストもかかっていました。部門間でデータが分断され、お客様の行動を一気通貫で分析することが困難で、お客様理解が不足していたとも感じています。

そうした課題に対して、KARTE導入の決め手となったのはどのような点だったのでしょうか。

藤林：3人ともMyJCBを中心にして「お客様一人ひとりに寄り添ったパーソナライゼーションを積極的にできないか」「JCBとしてもっと総合的な顧客体験を提供するべきだが、そのためには部門・ツール・データの分断が大きなハードルになっていないか」といった課題を持っていたわけです。見谷のチームがRightSupportを活用していて、「これなら、やりたいことができるじゃないか。一緒にやりましょう」と。

見谷：私としてもカスタマーサポート領域だけを改善し続けることには限界があるだろうと考えていました。KARTEもあれば、一人ひとりをもっと理解して、その人にJCBとして向き合えるようになるのではと考えて、声をかけたのです。

藤林：ツールの分断が課題ということは共通認識があったので、メディアデザイン部で使っているRightSupportに寄せるか、販売促進部で使っているツールに寄せるか、これが選択肢でした。これ以外はありませんでした。

KARTEを活用した多様な事例、KARTE Academyやわかりやすいドキュメントなどの学習環境は、自分たちでも回していけるイメージが湧き、同時に、技術者ブログなどを拝見すると、将来的な高度活用に向けた信頼も持てました。

しかし、決め手となったのは、導入されている他社様のアプリを自分で実際に体験した時です。UIも含め、こういう接客体験なら、我々のお客様にも提供していける。そう思いました。

KARTE導入後にどのような変化がありましたか？

浜辺：これまでも「お客様起点、お客様目線で考えよう」ということは社内でも浸透していましたが、お客様像の共通認識を持てたことで、「この施策は、お客様に対してはどんな価値があるのか」といった議論が、さらに目線が合うかたちで進められるようになりました。

見谷：部署間で「セグメント（※2）」を共有できるようになったことが非常に大きいです。カスタマーサポート部門とマーケティング部門とでお客様についての会話がしやすくなり、一貫したコミュニケーションができるようになりました。

KARTEの操作性の良さも良い変化を生んでいます。他のシステムでは専門知識がないと管理画面が見られなかったものが、KARTEであれば触りながら操作の仕方を理解できるようになりました。テンプレートも豊富で、共通言語化が早いおかげで、各部署で「こんなことできるよ」という会話が増えています。

藤林：お客様への提案では施策担当者同士で、意見がぶつかることもあります。今までは過去の傾向やそれぞれの経験ベースの議論でした。KARTE導入後は、「正しいと自分たちが思ったことは、A/Bテストをしてお客様の反応で決めよう」、「何がお客様に受け入れられるかは、お客様しか答えは持っていない」と、A/Bテストを実行できるようになったのも大きな変化です。PDCAサイクルも格段に速くなり、施策効果が出た時は、「お客様に評価された」という実感がやはり働く我々のモチベーションにもつながります。

※2：KARTEでは、ユーザーを一定条件の元にグルーピングしたものをセグメントと呼んでいます。例えば「初めて来訪したユーザー」や「前回直帰したユーザー」などのセグメントを作れます。

最後に、今後の展望をお聞かせください。

浜辺：今後はMyJCBを中心に、パーソナライズをより高度にしていきたいと考えています。具体的には、最適なチャネル・最適なタイミングで告知をできるようにすること、そしてお客様に「自分のためだけの情報だ」と思ってもらえるような体験を提供することを目指します。そのためには、KARTEの持つ豊富な機能を、私たちが完全に使いこなせるようになることが重要だと考えています。

見谷：お客様が困っている場面でいち早く最適な情報をお伝えしたいです。現在はCSV連携でしかできない部分がありますが、CDPと連携できれば、より精度が高く、タイムリーな情報、例えば今カードが利用できなかったことを検知し、解決に向けたサポートを提供することも、もっと簡単にできるようになります。それを見越して、カスタマーサポートのRightSupportとマーケティングのKARTEの融合をどんどん進めたいです。

例えば、サービスお申込み時の「お手続き画面」では、よくあるご質問についてウィジェットを表示する接客を実施しました。画面遷移をすることなく疑問にお答えすることで、CVが約２倍に伸びた例も出てきています。

藤林：販売促進部としては、このようにお客様の困りごとをしっかり解決し、その後にお客様にとってさらに便利に、さらにおトクを実感していただけるような提案をしていきたいと思っています。我が社は多くの部署がお客様にとって魅力あるサービスを多数産み出していますので、「当たり前の商売」をさらに進化させ、お客様に我々の思いをもっと届けていきたいと思っています。

今はAIの潮流ですが、これもお客様にいきなり売り込みをするようなものではなく、当たり前の挨拶や感謝、心配ができるAIを作りたいですね。「お帰りなさい」「いらっしゃいませ」「何かお困りですか」のような、人間と人間では基本となるコミュニケーションから始めていく。お客様目線に立った当たり前のコミュニケーションこそが、結果的にビジネス貢献に繋がるはずですから。

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CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
⁠https://karte.io/

RightSupport by KARTEについて

「RightSupport by KARTE」は顧客の困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
https://rightsupport.karte.io/

株式会社プレイドについて

プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げるテクノロジーカンパニーです。2015年にCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の正式提供を開始しました。1st Party Customer Dataのリアルタイム解析を強みとするKARTEシリーズのプロダクトとCX戦略策定から実行まで担うプロフェッショナルサービスの提供により、顧客提供価値最大化のための伴走パートナーとして企業の事業成長に貢献します。⁠
⁠https://plaid.co.jp/

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。
⁠⁠https://righttouch.co.jp/