カラー複合機、カラーレーザープリンター共に満足度は上昇トレンド【J.D. パワー 2025年カラー複合機顧客満足度調査℠／カラーレーザープリンター顧客満足度調査℠】

複合機はラージ＆ミドルオフィス市場でキヤノン、スモールオフィス市場でコニカミノルタが第１位、レーザープリンターはリコーが８年連続第１位

J.D. パワー

2025年9月18日 14時30分

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年カラー複合機顧客満足度調査および2025年カラーレーザープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。

カラー複合機、カラーレーザープリンター共に満足度は上昇トレンド

2025年の総合満足度スコア（1,000ポイント満点）は、カラー複合機のラージ＆ミドルオフィス市場で671ポイント、スモールオフィス市場で663ポイント、カラーレーザープリンターでは639ポイントとなった。

2021年からの５年間での推移を確認すると、カラー複合機、カラーレーザープリンター共に概ね上昇傾向にあり、業界全体として顧客満足度が向上していることがうかがえる。

ファクター別に見ると、複合機、レーザープリンター共に、「商品」および「保守サービス」ファクターで満足度が向上しており、いずれも2021年比で20ポイント以上の改善が見られている。

「商品」ファクターにおいては、「処理速度／待ち時間の少なさ」や「故障・トラブルの少なさ」等、全ての評価項目でスコアが向上しており、基本性能や稼働品質が改善傾向にあることが推察される。

「保守サービス」においては、修理発生回数の減少が確認されている。近年、特に複合機においてはリモートメンテナンスの導入が進んでおり、保守対応の迅速化やトラブルの未然防止につながっていることがうかがえる。実際に、リモートメンテナンスを利用している企業の約８割が「迅速で的確な故障対応が受けられていると思う」、「故障の未然防止やダウンタイム短縮ができていると感じる」と回答しており、ユーザーがその効果を実感し、受容が進んでいると考えられる。

伸び悩むクラウド連携利用

今後の文書関連業務に関する取り組みについて聴取したところ、「文書デジタル化／ペーパーレス化や業務プロセス効率化・自動化によるオフィス業務のDX促進」を挙げる割合が、ラージ＆ミドルオフィス企業で44％、スモールオフィス企業で30％にのぼった。前年に続き、多くの企業がDX推進を重要なテーマとして位置づけていることがわかる。複合機メーカーにおいても、近年、複合機を“オフィスDXの中核を担うIT機器”と位置づけ、外部クラウドや業務システムとの連携機能の強化に注力する動きが見られている。

しかしながら、実際に、複合機を外部クラウドサービスや業務システムと直接連携して活用している企業の割合は、ラージ＆ミドルオフィス企業、スモールオフィス企業共に、約１割にとどまっている。この割合は過去３年間にわたり大きな変化が見られておらず、クラウド連携機能の活用は依然として伸び悩んでいる。

メーカー各社には、クラウド連携による業務効率化や生産性向上の効果をより積極的に訴求すると共に、セキュリティ面に対する懸念払拭に向けた啓蒙を行っていく等、導入促進に向けた取り組みの強化が求められる。

クラウド連携活用企業で進む、会計・契約業務での活用

複合機を外部クラウドや業務システムと連携させて活用している企業は依然として少ないものの、これらの企業における実際の活用業務内容には前年からの変化が見られた。本年も「文書管理・保存業務」が52％と最も多く挙がっているが、「会計業務（支払等）」での活用が前年の12％から19％と、顕著な増加が見られた。加えて「経費精算」や「契約業務」も緩やかに増加している。近年の電子帳簿保存法の改正等を背景に、紙の請求書や契約書類等を電子化し、システムへ直接連携する活用が広がっていることがうかがえる。

複合機を外部クラウドや業務システムと連携して業務活用している企業の総合満足度は、全体平均を上回る傾向にある。今後のさらなる顧客満足度向上に向けても、外部クラウドや業務システムとの連携活用の普及が期待される。

J.D. パワー 2025年カラー複合機顧客満足度／カラーレーザープリンター顧客満足度No.１を発表

総合満足度ランキングは下記の通り。

【カラー複合機顧客満足度調査】

＜ラージ＆ミドルオフィス市場部門＞※従業員数30名以上企業市場（対象６ブランド）

第１位：キヤノン（679ポイント）

３年連続の総合満足度第１位。「商品」、「営業対応」の２ファクターで最高評価。

第２位：リコー（675ポイント）

第３位：富士フイルムビジネスイノベーション（673ポイント）

＜スモールオフィス市場部門＞※従業員数５名以上30名未満企業市場（対象６ブランド）

第１位：コニカミノルタ（684ポイント）

「商品」、「保守サービス」、「営業対応」の３ファクターで最高評価。

第２位：キヤノン（676ポイント）

第３位：富士フイルムビジネスイノベーション（667ポイント）

【カラーレーザープリンター顧客満足度調査】（対象５ブランド）

第１位：リコー（660ポイント）

８年連続の総合満足度第１位。「商品」、「コスト」、「保守サービス」の全３ファクターで最高評価。

J.D. パワー 2025年カラー複合機顧客満足度調査℠／J.D. パワー 2025年カラーレーザープリンター顧客満足度調査℠概要

年に１回、全国の企業を対象にオフィスで使用するカラー複合機¹およびカラーレーザープリンター²の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回でカラー複合機は23回目、カラーレーザープリンターは26回目の実施となる。

■実施期間：2025年６月下旬～７月下旬　
■調査方法：郵送調査

■調査対象：カラー複合機またはカラーレーザープリンターを利用している企業（従業員数５名以上）

■調査回答社数：

カラー複合機ラージ＆ミドルオフィス市場（従業員数30名以上企業）：5,326社

カラー複合機スモールオフィス市場（従業員数５名以上30名未満企業）：2,437社

カラーレーザープリンター（従業員数５名以上企業）：1,578社

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。

【カラー複合機】「商品」（38％）、「保守サービス」（28％）、「コスト」（21％）、「営業対応」（13％）

【カラーレーザープリンター】「商品」（72％）、「コスト」（19％）、「保守サービス」（９％）

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

詳細はhttps://japan.jdpower.com/ja/our-benchmarking-study-methodologyをご覧ください。

【ご注意】チャートやデータを記事に引用する場合には、出典元として本調査名を明記してください。

弊社の許可なく記載された情報や結果を企業の広告や販促・広報活動に転用することは出来ません。

J.D. パワーについて

米国に本社を置くJ.D. パワーは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データと分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。ビッグデータや人工知能（AI）、アルゴリズムモデリング機能を活用して消費者行動を捉える先駆者であり、消費者に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。J.D. パワーは半世紀以上に渡って、顧客とブランド・製品に関わり続け、主要産業における世界の大手企業から、顧客対応戦略の指針として信頼されています。

J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。