ネット専業型旅行会社を対象としたNPS®ベンチマーク調査2023の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は一休.com
～ニーズにあった旅行商品があることや旅行プランのレコメンドの適切さがロイヤルティを醸成～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023 ネット専業型旅行会社部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、一休.comとなりました。
業界全体としては、自身のニーズに合致する旅行商品に関連した項目のほか、旅行プランの提案・レコメンドの適切さ、アプリの使いやすさ・わかりやすさといった項目がロイヤルティの醸成につながりました。
NPSおすすめランキング1位となった一休.comは、業界全体の課題項目である期待や想像を超える商品があることや、旅の質の高さといった商品性の面で高評価になったことがロイヤルティ醸成につながりました。
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【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：都市ガス
＜調査結果のポイント＞
1.ネット専業型旅行会社部門のNPSおすすめランキング1位は一休.com
対象のネット専業型旅行会社8社のうち、NPSのトップは一休.com（-1.5ポイント）、2位は楽天トラベル（-5.8ポイント）、3位はExpedia（-9.7ポイント）となりました。対象8社のNPS平均は-15.0ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は29.1ポイントとなりました。
2.ネット専業型旅行会社全体では、ニーズにあった旅行商品があることや、旅行プランのレコメンドの適切さがロイヤルティ醸成につながる
業界全体のロイヤルティを醸成する要素としては、「自身のニーズにあった商品がある」や「コストパフォーマンスのよさ」といった自分のニーズに合致する旅行商品に関連する項目となりました。また、「旅行プランの提案・レコメンドの適切さ」や、「サービスの信頼性・安全性」、「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目もロイヤルティの醸成につながりました。
一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「期待や想像を超える商品がある」や「旅の質の高さ」といった項目となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」も改善が期待される結果となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
NPSおすすめランキング1位となった一休.comは、「自身のニーズにあった商品がある」や、業界全体の課題項目となった「期待や想像を超える商品がある」、「旅の質の高さ」といった商品性の面で高評価になったことがロイヤルティ醸成につながりました。2位の楽天トラベルと3位のExpediaは「コストパフォーマンスのよさ」がロイヤルティ醸成につながったほか、楽天トラベルは「自身のニーズにあった商品がある」、Expediaは「期待や想像を超える商品がある」がそれぞれ評価されたことがNPS上位につながりました。
3.旅行会社から利用者のニーズや嗜好にあった情報を発信することがロイヤルティの向上につながる
普段、旅行先を決めたり旅行の計画を立てるのにあたりどのようなところから情報を探しているか調査をしたところ、最も多いのは「家族や友人・知人からのお薦め」（34.4%）が最も高くなりました。次いで「旅行代理店・旅行関連サイトのホームページや特集ページ」（31.3%）、「旅行ガイドブックや情報誌」（24.3%）と続きました。
また、該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好に合ったものになっているか調査したところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は60.3%となりました。また、これらの合致度別にNPSも分析したところ、「とても合っている」と回答した利用者のNPSは57.6ポイント、また「比較的合っている」と回答した利用者も他回答者に比較して高くなりました。利用者のニーズや嗜好にあった情報を旅行会社から発信することがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。
4.公式アプリ利用者のNPSは高く、より自分のニーズや嗜好にあった情報を受け取っている
対象企業においては公式アプリの提供を行っており、クーポンやセール、旅行情報に関する案内の発信や、現在地周辺での宿泊先検索や、予約した宿泊施設までのルート検索などの機能の提供を行っています。
1年以内の公式アプリの利用状況について調査したところ、全体の26.9%が公式アプリを利用している結果となりました。また公式アプリ利用有無別にNPSも調査したところ、公式アプリ利用者のNPSは4.9ポイントとなり、非利用者の-21.4ポイントを上回りました。
該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好にあったものになっているか、公式アプリの利用有無別に分析をしたところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は公式アプリ利用者では69.6%となり、非利用者に比較して高くなりました。公式アプリを使って利用者それぞれに合った情報を発信していくことの重要性がうかがえる結果となりました。
5.該当の旅行会社の推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
該当の旅行会社の利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
＜調査概要＞
【ネット専業型旅行会社】
調査対象企業・サービス（アルファベット順、50音順）：agoda（アゴダ）、Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia (エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル、るるぶトラベル
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記ネット専業型旅行会社の利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/1/18(木) ～ 2024/1/24（水）
有効回答者数：3,270名
回答者の属性：
【性別】男性：55.8%、女性：44.2％
【年代】20代以下：12.1％、30代：14.3％、40代：23.4％、50代：21.5%、60代以上：28.8％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問合せ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
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