日本空港ビルデング、AIで顧客の声を統合分析

～羽田空港の意思決定をデータで支える基盤として「AI Central Voice」を採用～

テックタッチ株式会社

2026年2月13日 11時00分

テックタッチ株式会社は、日本空港ビルデング株式会社（本社：東京都大田区、代表取締役社長：田中一仁、以下日本空港ビルデング）が、データドリブン経営の実現に向けた顧客の声（VoC）の統合分析基盤として、「AI Central Voice」を採用したことをお知らせします。本導入により、SNSやアンケート結果など多様なチャネルから寄せられる顧客の声（以下、VoC）を一元的に把握し、経営判断や改善検討に活用するための基盤を構築しました。羽田空港旅客ターミナルにおけるサービス品質やオペレーション改善についても、経験則に頼るのではなく、データに基づいた判断を行うための環境整備が進められています。

■導入の背景

日本の空の玄関口である羽田空港の運営を担う日本空港ビルデングは、「Haneda DX Vision」のもと、運営判断の高度化を目的に、VoCを含む多様なデータを意思決定に生かすデータドリブン経営を推進しています。

一方で、従来のVoC活用は、年1回のアンケート調査やWebフォームへの意見、SNS上の投稿など、チャネルごとに分散して管理されており、Excel集計や目視確認といった属人的な運用に依存していました。そのため、日々変化する利用者の感情や不満、評価を網羅的かつ継続的に把握することが難しく、データとして経営や現場の判断に活かしきれないという課題がありました。

結果として、混雑対策や人員配置、施設・店舗の改善といった重要なオペレーション判断は、部分的なデータや担当者の経験に依存する場面も多く、全社で共通認識を持って客観的に議論するための基盤整備が課題となっていました。

こうした課題を受け、複数チャネルに分散するVoCを横断的に統合し、AIによって構造化・分析することで、データ活用に向けた分析基盤の構築に取り組むこととなりました。

■導入の決め手

「AI Central Voice」の以下のような特徴が、データドリブン経営の中核を担う分析基盤として導入に至りました。

1. 文脈理解に基づく高精度なVoC分類

単語単位の分析にとどまる従来のテキストマイニングとは異なり、お客様の声を文脈で理解することで、完全にカスタマイズしたカテゴリに高精度に分類できます。SNS・アンケートなどから寄せられる空港利用者の声を構造的に整理し、今後の活用を見据えた分析が可能となる点が評価されました。

2. 現場のアクションにつながる示唆を導く高い分析力

集約されたVoCをもとに、AIによるサマリー生成やトピック別比較などを行える点も評価されました。意思決定や改善検討を支援する情報を可視化できる点が、今後の展開を見据えた基盤として有用であると評価されました。

■導入の主な効果

「AI Central Voice」の導入により、SNS投稿、アンケート、問い合わせなど複数チャネルに分散していたVoCを、施設・飲食・サービスといった部門横断で一元的に統合・分析できる基盤が構築されました。

AIが文脈と感情を読み取りながら分類・構造化することで、これまで見過ごされがちだった少数意見や潜在的な不満も含めて、顧客の声をデータとして俯瞰的に把握できるようになっています。各部門においては、共通のカテゴリ構造で整理されたVoCをもとに、課題整理や優先順位付けを検討するための共通基盤としての活用が期待されています。

これにより、経験や勘に依存した判断から、データに裏付けられた意思決定へと転換していくための土台が整い、空港全体のサービス品質やオペレーション改善を検討していく第一歩となっています。

VoCを、施設・飲食・サービスといったトピックごとに分析、サマリーインサイトや前月比較等を一覧で可視化

■今後の展望

空港運営には、多様なデータを横断的に分析する柔軟性が求められます。今後は、VoCなどの定性情報（テキスト情報）と、旅客数・売上・混雑状況といった定量データを統合的に分析することで、顧客の声の背景にある要因を多角的に解明し、経営判断や改善検討に資する示唆として活用していくことを目指します。

■日本空港ビルデング株式会社　堀氏のコメント

従来の分析では人の目でデータを読み解く必要がありましたが、AI Central Voiceの導入により、羽田空港をご利用になるお客様が何に満足し、何に不満を感じているのかを把握しやすくする仕組みが構築されました。AIやDXは発展途上ではあるものの、既に業務を支援する有効な手段となり得る領域も多くあります。本ソリューションは、今後の課題整理や改善検討を後押しする一助になると考えています。

■AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にある顧客の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換します。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。

テックタッチがこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。

AI Central Voice：https://aicentralapp.com

＜「AI Central Voice」紹介動画＞