DMM、顧客の声分析に「AI Central Voice」を採用。年間40万件のデータを構造化し、レポート作成を最短10分へ短縮

～月150時間の集計工数を削減し、事業を横断した「客観的な判断の土台」を構築～

テックタッチ株式会社

2026年5月12日 11時00分

テックタッチ株式会社は、合同会社DMM.com（本社：東京都港区、PFカンパニーCEO：村中悠介、以下DMM）のカスタマーサポート部門において、お客様の声（VoC）を分析する基盤として「AI Central Voice」が採用されたことをお知らせいたします。

本導入により、これまで5名の担当者が月150時間を費やしていた定性データの分類・集計作業を自動化し、1レポートあたりの作成時間を最短で10分まで短縮。データに基づいた迅速なサービス改善や、顧客満足の向上に向けた、納得度の高い意思決定を支える仕組みを構築します。

■導入の背景

60を超える多角的なサービスを展開するDMMでは、年間約40万件にのぼる膨大な顧客接点から得られる「お客様の声」を事業改善の糧としています。しかし、従来はサービスごとに分析が分断されており、全社横断的な施策に対する反応を捉えるには、その都度手作業での再分類が必要でした。特に、深い分析を要する月間約3万件の定性情報（フリーワード回答など）については、5名の担当者が一つひとつ目視で確認・再分類しており、月約150時間の工数を費やしていました。このため、現場で改善の兆しを察知しても、事業部へ投資判断を仰ぐための客観的な根拠をタイムリーに提示しにくいという課題を抱えていました。

こうした「経験や勘」に頼らざるを得なかった状態を脱し、客観的なデータに基づいて事業を動かす判断を行うため、今回の導入に至りました。

■導入の決め手
「AI Central Voice」は、お客様の声を、AIが文脈を理解して要約・分類・分析し、ビジネス強化につながる示唆を導き出す分析プラットフォームです。複数社のソリューションを比較検討する中で、主に以下の点が評価されました。

1．情報の整理・可視化プロセスの透明性

複数のAIが連携して情報を整理する仕組みが明快であり、人が判断を下すための強力な補助となる点が評価されました。

2．1件の問い合わせから複数の課題を抽出できる高度な分析力

対話形式でAIに質問し、必要な情報を即座に参照できる「Ask AI」の高い機能性が、現場の担当者が深く考察するための助けとなると期待されています。

3．実業務への圧倒的な適応力
月間約150時間におよぶ集計・加工工数の削減を見込み、1レポートあたりの作成時間を3時間から最短10分まで短縮できることを確認しました。

■活用効果と今後の展望
「AI Central Voice」の導入により、DMMでは以下の効果が見込まれています。

1.「作業」から「根拠ある提案」へのシフトによる、付加価値の高い業務の実現

月約150時間の集計工数を削減し、担当者が事業部への深い分析や改善提案に注力できる環境を構築します。

2．多角的な視点による背景の考察と、施策立案の精度向上

DMMが展開する多岐にわたる事業において、領域を問わず横断的にお客様の声を構造化。定量データでは捉えきれない不満の背景やサービスの潜在的なニーズを考察する材料として活用し、施策立案の精度を高めます。

3．各事業部が自らVoCを活用できる「顧客情報基盤」による、迅速な組織的意思決定
各事業部が自らお客様の声を参照し、優先順位の決定に活用できる「顧客情報基盤」を整えることで、組織全体での迅速な意思決定を目指します。

同社では、年間約40万件のデータを対象に、分析基盤の構築と効果検証に着手します。当社は「AI Central Voice」により、DMMが「お客様の声を、事業改善のための確かな道標」として活用し、一貫性のある意思決定を継続的に行えるよう、支援してまいります。

■合同会社DMM.com 高桑氏のコメント

導入にあたっては複数製品を比較し、定性分析の自動化による工数削減だけでなく、意思決定のスピードと質をどこまで高められるかを重視しました。

実際のVoCデータを用いた検証では、高い要約・分類精度に加え、AIとの対話による柔軟な分析や高度なセキュリティ要件をクリアしている点を確認できました。最終的には、示唆出しから分析まで一連のプロセスをシームレスに構築できる点と、手厚い運用支援体制を総合的に評価し、導入を決定しました。

また、既存のBIツールと共通基盤でダッシュボードを構築できるため、現場の学習コストを抑えつつ迅速に全社展開できる親和性の高さも、多角的な事業を持つ当社にとって大きな決め手となりました。

■ 合同会社DMM.comについて

合同会社DMM.comは、1998年創業の総合インターネット企業です。動画配信、FX、英会話、ゲーム、太陽光発電、3Dプリントなど、エンターテインメントからインフラまで、多岐にわたる領域で60以上の事業を展開しています。テクノロジーを活用した既存事業の深化に加え、常に新しい価値の創出を目指した積極的な事業投資や新規事業開発を継続。デジタル領域における国内最大規模のプラットフォームを構築しています。

合同会社DMM.com：https://dmm-corp.com/

■ AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にある顧客の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換します。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。

テックタッチがこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。

Web：https://aicentralapp.com

■テックタッチ株式会社について

テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」と国内No.1（※1）のデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を提供し、企業のデータ活用と生産性向上を支援しています。「AI Central Voice」は、企業内の顧客の声や営業日報などの定性データをAIで分析。入力データの最適な前処理と出力品質の担保により、経営や商品改善、人事施策設計などに役立つ示唆を、高精度に抽出します。グッドデザイン賞、経済産業省が選ぶJ-Startup認定など、受賞多数。AI技術を活用し、企業のDX・AX（AIトランスフォーメーション）を加速します。

（※1）出典：テックタッチ株式会社「テックタッチ、DAP市場で売上高5年連続No.1を獲得市場シェア52.4%、あらゆる企業規模で導入が拡大」（2025年11月13日）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000366.000048939.html

＜「AI Central Voice」紹介動画＞