第一生命、Salesforce業務に「テックタッチ」採用

～カスタマーサクセスの取り組みにおける業務効率化と教育コストの削減を実現～

テックタッチ株式会社

2026年11月4日 11時00分

テックタッチ株式会社は、第一生命保険株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:隅野俊亮、以下第一生命)のカスタマーサクセス業務におけるSalesforce活用に、AI型DAP(デジタルアダプションプラットフォーム)「テックタッチ」が導入されたことをお知らせします。本導入により、入力対応時間を削減しました。

■導入背景

生命保険業界では、保険金・給付金の請求といった「有事」の場面だけでなく、平時から顧客との接点を継続的に構築することが重要な課題となっています。第一生命は2022年10月、生命保険業界のなかで先駆けて非対面でお客さまをフォローするカスタマーサクセス組織を設立しました。お客さま一人ひとりに合った情報・サービスを適切なタイミングで届けるため、顧客情報や対応履歴を一元管理する基盤としてSalesforceを活用しています。カスタマーサクセスを担うカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の活動範囲拡大にともない人員も増加しております。組織の急速な拡大にともない、操作方法や業務手順に関する問い合わせの増加や、担当者による入力内容・操作手順のばらつきが課題として顕在化していました。

■導入の決め手

導入を決めた背景には、大きく3つの理由があります。一つ目は、大規模な改修を伴わずとも、操作ガイドや入力支援の追加だけで解決できる課題が多く、比較的スムーズに着手できること。システム開発と比べて短期間・低コストで導入できる点が評価されました。二つ目は、現場からの問い合わせ削減や教育負荷の軽減につながること。操作方法や業務手順への問い合わせが増加する中、現場が迷わず使いこなせる状態をつくるためのツールとして適していると判断されました。三つ目は、入力操作の品質を平準化できること。Salesforceは活用範囲を拡大しながら運用してきた経緯から、入力規則を十分に設定することが難しい部分もあり、それを後付けの操作ガイドで補える点が決め手でした。

なお、第一生命の別部門で「テックタッチ」の先行導入実績があったことも、今回の導入を後押ししました。

■活用効果

「テックタッチ」の活用により、以下の効果が認められています。

1：入力業務の効率化と入力内容の平準化を実現

利用頻度の高い入力項目を中心に、「自動入力サポートガイド集」による選択肢の提示等により入力内容の平準化を実現。CSMが顧客対応のたびに必ず行う入力作業では、対応時間が半減しました。これにより、生産性の向上と対応品質の平準化を同時に実現しています。

2：教育コストの軽減、新任者でも安心して操作できる環境へ

新しい操作を段階的に案内する操作ガイド機能により、担当者ごとの習熟差を抑制。マニュアルに頼らず直感的に操作できる環境を整備しました。詳細なマニュアルの作成や教育にかかるコストの縮減を実現しています。

3：現場の心理的負担の軽減

入力方法に迷う場面が減少し、CSM担当者の操作時の負担軽減にもつながっていると評価されています。

■今後の展望

繰り返し発生する定型的な操作・入力業務を中心に自動化・効率化を推進していきます。特に利用頻度が高く、入力や確認の支援ニーズが高い業務プロセスを優先的に支援対象とするとともに、Salesforceの新機能リリースや業務プロセス変更時にも、CSMが初日から迷わず利用できるよう操作ガイド・ナビゲーションの整備を継続していく予定です。

■第一生命ビジネスプロセス企画部カスタマーサクセス企画課中西様コメント

カスタマーサクセスの取り組みの拡大を進める中で、企画部門だけで進めるのではなく、実際にSalesforceを利用するメンバーと一体となって取り組んだことが大きな成果につながったと感じています。最初から大きく作り込むのではなく、効果を実感しやすいものから小さく始め、成功体験を積み重ねてきたことで、システムの定着だけでなく、現場から改善のアイデアが自然と生まれるようになりました。今後も、お客さまにより良い価値を届けられるよう、現場とともに改善を続けていきたいと考えています。

■第一生命保険株式会社について

1902年に日本初の相互会社形態の保険会社として創業。「お客さま第一」を経営の基本理念に、保障から資産形成・承継、健康・医療まで幅広い価値を提供しています。生命保険業界では、有事以外の顧客接点をいかに構築するかが重要テーマとなるなか、第一生命は2022年、非対面のカスタマーサクセス組織を設立するなど、平時からの顧客接点強化を進めてきました。幅広い顧客基盤を強みに、DXを中期経営計画の柱と位置づけ、デジタルを活用した顧客体験の高度化に取り組んでいます。

第一生命保険株式会社:https://www.dai-ichi-life.co.jp/

■AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」について

テックタッチ株式会社は、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を提供し、国内シェアNo.1（※1）を誇ります。2026年9月末時点で1,600万人（当社調べ）を超えるユーザーに利用され、大手企業や官公庁などに導入されています。「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成・実装できるため、システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進します。グッドデザイン賞、経済産業省が選ぶJ-Startup認定など、受賞多数。AI機能を強化したDAPの開発に注力する他、VoC分析AIエージェント「AI Central Voice」の提供を開始し、あらゆる企業のIT活用を支援しています。

（※1）出典：株式会社アイ・ティ・アール「ITR Market View：コラボレーション／ナレッジ共有市場2025」デジタル・アダプション・プラットフォーム市場：ベンダー別売上金額シェア（2021～2025年度予測）

＜テックタッチで設定したナビゲーションの例＞