Shop Japan　コンタクトセンターに Cresta の AI プラットフォームを導入

お客様対応の質の向上と、オペレーターへのリアルタイム支援を段階的に拡大

ショップジャパンを展開する株式会社オークローンマーケティング（本社：名古屋市東区、代表取締役会長兼社長：ロバート・W・ローチ）は、2026年11月11日（水）Cresta Intelligence, Inc. の AI プラットフォームをコンタクトセンターに導入することを発表しました。2026年12月から、お客様からの電話問い合わせへの活用を開始し、対象範囲を段階的に拡大します。

Cresta の AI プラットフォームを活用することで、定型的な問い合わせへの迅速な回答と、お客様一人ひとりの状況やご要望に応じた、分かりやすく適切なご案内の両方を実現したいと考えています。大量の着信が集中する時間帯でも、すべてのお客様に満足のいくサービスをお届けし、コンタクトセンターを、お客様との関係をさらに深める場へと変えてまいります。

お客様に満足いただける対応は、その後のご利用にもつながります。お客様にご納得いただけるご案内を行うことで、安心して商品をご利用いただき、今後もショップジャパンを選んでいただける関係づくりにつなげてまいります。

また、オペレーターは、通話中に AI によるリアルタイムのガイダンスを受けられます。的確な案内がしやすくなるほか、カスタマーハラスメント（カスハラ）など対応が難しい通話でも、落ち着いて対応できるよう支援します。カスハラは日本のサービス業で働く人々にとって認識されている課題であり、従業員の方が安心して働ける環境づくりにも取り組んでまいります。

ロバート・W・ローチ（Robert W. Roche）、代表取締役会長兼社長

「お客様が必要とされる情報を、いつでも分かりやすくお届けすること。そして、そのご案内を担う社員が安心して力を発揮できる環境を整えること。その両方が、質の高いお客様対応につながると考えています。今回の取り組みを通じて、より迅速で丁寧なサービスの実現を目指してまいります。」

Cresta Intelligence, Inc. について

2017年にスタンフォード大学 AI Lab から生まれた Cresta は、顧客体験のための AI オペレーティングシステムです。人と AI エージェントが協働し、顧客ライフサイクル全体を支えます。

株式会社オークローンマーケティング（ショップジャパン）について

1993年5月に設立されたオークローンマーケティングは、名古屋市に本社を置き、ショップジャパン を運営するマルチチャネル小売企業です。Shop Japan は、e コマースやモバイルショッピングといったデジタルチャネルを含め、テレビショッピング、実店舗、カタログ通販を通じてお客様にサービスを提供しています。

ショップジャパンは、これからも世界中から選りすぐりのアイデアを発掘し、日本らしさを加えてお届けすることで、お客様の日常により多くの幸せな時間をご提供するとともに、お客様の気持ちに寄り添うブランドであり続けます。