未来屋書店、全国約200店舗に「LINE WORKS AiCall」を導入し、電話対応業務を約70％削減

〜 “声”による用件の自動振り分けと、「LINE WORKS」連携を通じて、問い合わせ対応を大幅効率化。接客・売場業務に集中できる環境を実現 〜

オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」や各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：島岡 岳史）は、株式会社未来屋書店（本社：千葉県千葉市、代表取締役社長：平川 雅隆、以下 未来屋書店）が、店舗における電話対応業務の効率化ならびに顧客サービスの品質向上を目指し、全国195店舗の電話対応業務に、電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入したことをお知らせします。

 ■ 導入の背景

未来屋書店は、イオングループの書店として、イオンのショッピングセンターを中心に全国195店舗（2026年11月時点）を展開しています。イオングループにおける「知のインフラ」として新たな顧客体験の提供を目指し、近年は、書籍や文具の販売に加え、雑貨、カプセルトイ、コワーキングスペース、コミック雑貨等の新業態を手掛けるなど、事業・サービスの多様化を進めています。

書籍だけでなく、文具や雑貨などの広範な商品を扱う未来屋書店の店舗には、電話を通じてさまざまな問い合わせが寄せられます。なかでも、問い合わせの多くを占める商品に関する内容については、発売日や入荷予定などを都度確認して回答する必要があり、折り返し対応が生じるケースも少なくありません。

また、電話対応は接客やレジ対応と同様に優先度が高く、売場づくりや品出しの途中であっても、電話が鳴るたびに作業を中断して対応する必要がありました。そのため、店頭のお客様への対応や売場づくりに十分な時間を確保しにくく、店舗スタッフの負担も大きくなっていました。

 

こうした課題を受け、同社では、店舗の固定電話をスマートフォンへ切り替えるタイミングに合わせ、店舗運営の生産性向上に向けた取り組みの一環として、電話対応の業務改善に着手しました。

まず、各店舗へのヒアリングと調査を通じて電話の利用状況や課題を分析し、店舗作業の負担となっていた電話対応時間の削減に向けて、ソリューションの検討を進めました。

複数製品の比較検討を経て、一部の従業員が業務用に活用していた「LINE WORKS」との連携や、柔軟な拡張性などを評価し、「LINE WORKS AiCall」を採用しました。

 

■ 未来屋書店の「LINE WORKS AiCall」評価ポイント

• 利用客の発話内容をAIが聞き取り、用件に応じて適切な対応フローへ自動で振り分け

• 「LINE WORKS」と連携し、必要な用件をBotから各店舗へ通知・共有できる

• 継続的なシステム改善や、店舗の運用に合わせた個別カスタマイズが可能な拡張性

 実際の導入は、全国195店舗を複数のグループに分けたうえで、段階的に行いました。

また、全店長を対象とした説明会やマニュアル・動画の整備に加え、問い合わせ内容に応じた対応フローについても、利用客の視点に立ちながら丁寧に説明するなど、店舗スタッフの理解促進に努め、約3カ月という短期間で全店への導入を実現しました。

 

■ 未来屋書店が構築した電話問い合わせ対応フロー

＜主な流れ＞

1. AiCallが利用客の声で用件を聞き取り、「AIがその場で回答するもの」、「SMSでWebに案内するもの」、「従業員の個別の判断が必要なもの」の3つに振り分け

2. 営業時間などはAiCallが自動で回答し、キャラクターくじやカプセルトイ、アルバイト募集などは、案内ページのURLをSMSで送付

3. 個別の判断が必要な用件は、AiCallが聞き取った内容を「LINE WORKS」のBotから各店舗のスマートフォン内アプリのトークに通知し、スタッフが折り返し電話

＊最も多い商品の問い合わせや、取り置き依頼に関しては、各店舗の在庫を検索できる店頭在庫検索サービス「Book Search」のURLをSMSで送付

＊Book Searchで在庫を確かめて取り置きを依頼すると、「LINE WORKS」のBotから各店舗のトークに通知が届き、スタッフが取り置きの可否を回答

 

■ 導入成果

「LINE WORKS AiCall」の導入により、問い合わせ内容に応じた電話の自動振り分けが可能となりました。

これまで多くを占めていた商品に関する問い合わせの4割強を、店頭在庫検索サービス「Book Search」へ自動案内できるようになるなど、問い合わせ対応業務の大幅な省力化が実現しています。

これらにより、店舗における電話対応業務が約70％削減され、大幅な業務効率化と、店舗スタッフが店頭の接客・売場業務に集中できる環境が実現しました。

さらに、「LINE WORKS AiCall」が受け付けた問い合わせ内容を後から確認し、必要な対応を行えるようになったことで、電話の取り逃しを防ぐとともに、販売の機会損失防止にもつながっています。

 

■ 今後について

未来屋書店では、「LINE WORKS AiCall」の導入後も、利用客や店舗スタッフから寄せられた声、利用データなどをもとに、継続的な改善に取り組んでいます。

具体的には、「折り返しの電話があった」といった発言をAIが認識した際に、店舗の直通電話へ自動転送する仕組みを追加したほか、問い合わせの傾向を分析し、その結果をもとに自動回答できる問い合わせの種類を拡充するなど、実際の利用状況に応じた機能改善を進めています。

 

今後は、「LINE WORKS AiCall」だけで完結できる問い合わせをさらに増やすとともに、従業員による個別対応が必要な問い合わせについてもフローを改善し、利用客の利便性向上と店舗スタッフの業務効率化をさらに進める考えです。

 

LINE WORKSは今後も、「LINE WORKS AiCall」および「LINE WORKS」の提供を通じて、店舗における電話対応やコミュニケーション業務の効率化を支援し、店舗スタッフが、接客や売り場づくりなど、本来業務に集中できる環境づくりを支援してまいります。

 

＊本プレスリリースに際して、未来屋書店様からのエンドースメントをいただいております。

 

株式会社未来屋書店　商品営業本部 営業企画部 部長 松崎 康弘様

弊社では、店舗スタッフの電話対応にかかる業務負担の軽減と、お客様へのサービス品質向上を目的に、「LINE WORKS AiCall」を導入しました。問い合わせ内容に応じた電話の自動振り分けにより、店舗の電話対応を約70％削減し、スタッフが店頭の接客や売場づくりに集中できる環境づくりにつながっています。また、電話の取り逃し防止や問い合わせ対応の効率化にも効果を実感しています。今後も、お客様や店舗スタッフの声、利用データを活用しながら、さらなる業務効率化と顧客サービスの品質向上に取り組んでまいります。

 

LINE WORKS株式会社 プロダクト営業本部 コミュニケーションソリューション営業部 部長 田村 佳士

このたび、未来屋書店様の店舗運営を「LINE WORKS AiCall」で支援できることを大変嬉しく思います。

電話は、お客様と店舗をつなぐ大切な接点です。私たちは、その入口でお客様の用件を正しく受け止め、AIによる回答、Webでの解決、スタッフによる対応へと適切につなぐことが、お客様の利便性と現場の負担軽減の両立につながると考えています。

今回、「LINE WORKS AiCall」と既存の在庫検索サービス、日常的にお使いの「LINE WORKS」を組み合わせることで、電話対応業務の約70％削減と、スタッフの皆様が接客や売場づくりに集中できる環境づくりにつながりました。生まれた時間を、お客様と本との出会いを支える仕事に活かせることに、大きな意義を感じています。

今後も、お客様や店舗スタッフの皆様の声をもとに、未来屋書店様とともに改善を重ね、現場で役立ち続ける仕組みを育ててまいります。

 

＊本導入事例に関する記事は、以下URLよりご覧いただけます。

https://line-works.com/aicall/case/miraiyashoten

 

「LINE WORKS AiCall」とは

「LINE WORKS AiCall」は、AI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて、

自然な対話を実現する電話応対AIサービスです。

独自開発したAIモデルによる高い認識精度と、ボイスUIに精通したシナリオライターのノウハウを元に最適なUXを実現。年間3,000万件の電話に対応しつつ、高い完遂率を維持するなど、安定した実績を継続的に創出しています。

現在、銀行・証券・保険などの金融業をはじめ、通信、運輸、小売、サービスなど、日本を代表する多くの

エンタープライズ企業に採用されており、大規模・高負荷環境での豊富な運用実績を有しています。

＊製品紹介ページ：https://line-works.com/aicall/

 

LINE WORKS株式会社について
オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」、AI製品、LINE WORKSプラットフォームを管理基盤としたLINE WORKSファミリー製品を提供しています。
多種多様な業種やビジネスシーンを問わず現場の課題に寄り添えるサービス提供に取り組むと共に、最先端のAI技術研究を通じ、AI技術のさらなる社会実装を目指しています。

 

会社概要

社名：LINE WORKS株式会社

本社：東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階

設立：2015年6月

代表者：島岡 岳史

資本金：55億2,000万円

URL：https://line-works.com/

 

※記載の会社名、製品名は、それぞれの会社の商標または登録商標です。

※本プレスリリース記載の情報は発表日現在の情報です。予告なしに変更されることがありますので、予めご了承ください。