オプト、ロイヤルカスタマーを育成するAIツール「Handy CEM」のPoC（概念実証）開始。適切なコミュニケーションプランを自動提案。

デジタルシフトをリードするイノベーションエージェンシー株式会社オプト（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：金澤 大輔、以下オプト）は、顧客のロイヤリティを分析し、適切なコミュニケーションプランを自動提案するAI搭載の「Handy CEM」のPoC（概念実証）を開始いたしました。

 

■背景
消費者のデジタルシフトが進み、企業のマーケティングにおいてもデータ活用・分析が進んでいます。しかし昨今、デジタル上で計測できるWebサイトの閲覧や購買だけではなく、行動の裏にある心理や感情に着目したCEM（Customer Experience/Engagement Management）という新しいマーケティング手法に注目が集まっています。CEMは、より良い購買体験や快適なサービスなどの付加価値を提供することで、顧客のロイヤリティを高めていくことを目的としており、その実践には、顧客のリサーチデータを十分に収集し、複雑な解析や精緻な分析を行う必要があるため、大きな労力とコストがかかります。

オプトでは、独自のCEM指標を開発（※1）し、当社園部武義が日本商業学会をはじめ、「ダイレクトアジェンダ2019」にて発表しております。

この度、開発した「Handy CEM」は、当社のCEMに関する知見とノウハウに、AIを掛け合わせることで手軽に実践できるCEMを実現いたします。

■「Handy CEM」ツール概要
顧客を「行動」と「心理」の二軸で分類し、ロイヤルユーザーの特徴を分析することにより、ロイヤルユーザー育成のためのコミュニケーションに必要な訴求内容を顧客分類ごとに自動的に提案。

＜ステップ＞
1.CEMモデルに基づくアンケートを設問フォーマットに沿って作成し、自社サイトの会員データと連携してリサーチ。
2.購買データや行動データをインポートし、リサーチ結果と併せて顧客を分類。
3.顧客の購買行動やWebサイトの閲覧行動傾向、ロイヤリティの深度、購買に対する嗜好性など、様々な指標をAIで分析し、ロイヤルユーザー育成のためのコミュニケーションに必要な訴求内容を顧客分類ごとに自動的に提案。

■ツール画面イメージ

※画面は開発中のものです

■今後の展望
現在開発中の「Handy CEM」はオプト社内にてPoC（概念実証）中です。検証が完了次第、2019年内を目処に広告主様向けにベータ版を提供予定です。

今後もオプトでは、テクノロジーの変化に素早く対応し、「Handy CEM」を始めとした独自ツールを開発・活用し、企業のマーケティング活動におけるデジタルパートナーとして、広告効果最大化のための企画および提案を行ってまいります。

※1　独自のCEMモデルの事例・報告
■「マーケティングとは、顧客との幸せな関係を創ること」化粧品ブランドが取り組むCEMの実例
https://www.opt.ne.jp/unsung_heroes/detail/id=4714
■日本商業学会 第 69 回 全国研究大会 学会報告
https://www.opt.ne.jp/news/report/detail/id=4712
■「見せかけのロイヤルティ」を生み出していませんか？企業が今、CEMに取り組むべき2つの理由
https://markezine.jp/article/detail/31531
■「なぜそのブランドを選んだのか？」を明確に　JIMOSがCRMを超えてCEMに取り組む理由
https://markezine.jp/article/detail/31514
■「ダイレクトアジェンダ2019」
多くの広告主企業様よりご支持をいただき、「Best Agenda Award」を受賞。

■Data Intelligence Teamについて
オプトのエンジニア組織「Opt Technologies」のAI系のR&Dチームです。本プロジェクトの研究開発を担当しています。実際にマーケティングの現場で使われるAIを追求しており、広告主様のマーケティングやプロモーションに役立つAIの研究開発やデータ分析に日々取り組んでいます。