セブン・カードサービスのコールセンター業務でチャットボット活用の実証実験を実施

TISのチャットボットクラウドサービス「DialogPlay」導入で入電件数削減とオペレーターの対応時間軽減、利用者拡大を目指す

TISインテックグループのTIS株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役会長兼社長:桑野 徹、以下 TIS)は、電子マネー「nanaco」を発行する株式会社セブン・カードサービス(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:水落 辰也、以下、セブン・カードサービス)のコールセンター業務で、TISの業務チャットボット作成クラウドサービス「DialogPlay(ダイアログ・プレイ)」を活用した実証実験を実施したことを発表します。
本実証実験は、コールセンターでのオペレーター対応の代用として「DialogPlay」を活用する事で、コールセンターとオペレーターの対応時間軽減を目指すものです。
実証実験の実施期間は、当初3ヵ月間の予定でしたが、対話シナリオに更なる改善を加えることで、より高い効果が見込めると判断し、2019年8月までの7ヵ月間に延長することとなりました。実施期間延長により、さらに多くのお客様に「DialogPlay」を活用いただき、検証・改善を繰り返していきます。

<コールセンター業務での「DialogPlay」の活用イメージ>

TISでは、今回の実証実験を受けコールセンター業務へのチャットボット活用についての改善を重ねていき、カード会社などの様々な業態でのコールセンター業務の支援や、販売促進業務への活用などへの適応も随時進めていきます。


■実証実験の背景
セブン・カードサービスでは、コールセンター業務のコスト最適化の検討を行うにあたり、入電件数削減とオペレーター一人当たりの対応効率や人件費等の改善を検討していました。その中で、定型的な回答となる入電を減らすこと、オペレーターの対応を効率化すること(一件あたり対応時間の削減)により一人当たりの受電対応件数を増やすことが課題となっていました。

そこで、今回の実証実験ではコールセンターの一部業務をカスタマイズやメンテナンスなどが簡易にできる、TISのチャットボットクラウドサービス「DialogPlay」を導入し効果検証を行っています。


■実証実験概要
コールセンターに「DialogPlay」を導入し、お客様と初期段階に行う会話のやり取りを代用し、電話での応答時間を減らすという検証を行いました。更に「DialogPlay」への導線や、お客様とのチャット(シナリオ)内容などを改善し、業務改善・お客様満足度向上を目指します。

【実証実験概要】
・期間
  2018年11月~2019年1月 (3カ月間)
  2019年2月~2019年8月 (延長:7カ月間)
・対象業務
  コールセンター業務
・概要
  nanacoに関する問い合わせについて、コールセンターへの架電前に「DialogPlay」上のチャットで、お客様に質問に回答してもらうことで、不要な入電の削減とオペレーターとのやり取りが簡略化できるかを検証する。
更にWEB改修による「DialogPlay」使用件数向上、チャット内容(シナリオ)改善による解決率向上を検証する。
・対応する問い合わせ例
  カードの紛失について(どこで・いつ・どのようにカードを紛失したのか)
  クレジットチャージの利用方法やチャージの仕方について
・効果
  2018年11月~2019年1月 (3ヶ月間)での入電件数が約5%減 (※)
  ※2017年11月~1月の同時期比

■「DialogPlay」について
DialogPlayは、業務チャットボットが作成できるSaaS型のクラウドサービスです。「Microsoft Teams」や「Skype for Business Online」を始めとし、様々なチャットプラットフォームに向けて、業務チャットボットを作成、公開することができます。チャットボットはGUIベースで作成でき、ユーザーの発言である自然言語から適切な行動を推定して、ユーザーに代わって質問への回答業務などを担うことができます。「DialogPlay」の詳細は以下URLを参照下さい。

 <公式ページ:プラン・申し込み>
https://www.dialogplay.jp
<サービス概要紹介ページ>
https://www.tis.jp/service_solution/dialogplay/


■株式会社セブン・カードサービス 会社概要
会社名: 株式会社セブン・カードサービス
所在地: 東京都千代田区二番町 4 番地 5
代表者: 代表取締役社長 水落 辰也
設立 : 2001 年 10 月
事業内容: クレジットカード事業、電子マネー事業、その他
URL:https://www.7card.co.jp/company/

TIS株式会社について
TISインテックグループの TIS は、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型の IT ソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN 地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で 3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は以下をご参照ください。https://www.tis.co.jp/

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 【本件に関するお問合わせ先】
TIS株式会社 サービス事業統括本部 デジタルトランスフォーメーション営業企画ユニット
PAYCIERGE総合窓口 E-mail:paycierge@ml.tis.co.jp
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