決済体験の未来を描く。三井住友カード「CEOデザインオフィス」が始動

～価値設計を軸に、経営・事業・お客さま体験を再構築し、長く愛されるブランドへ～

三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員 CEO：大西 幸彦、以下「三井住友カード」）は、新組織「CEOデザインオフィス」を設立しました。本組織は執行役員 Head of Design 前川 美穂が率いる、社長直下の横断組織です。生活者視点からサービスや業務、組織構造そのものを再設計することで、意味のある体験を創出し、長く愛されるブランドへと成長することを目指します。

（1）設立の背景と目的

金融業界では、デジタル化やフィンテックの進展、価値観の多様化が加速し、従来のサービスの在り方が見直されつつあります。三井住友カードはこれまで、個人向け総合金融サービス「Olive」や、ナンバーレス仕様の「三井住友カード（NL）」、次世代決済プラットフォーム「stera」などを通じ、先進的なサービスを提供してまいりました。

今後は「サービス」ではなく、「選ばれる体験」そのものを中心に据え、お客さまの期待を超える価値提供を実現していく必要があります。これは、単なる機能や価格競争ではなく、顧客が感じる価値や満足度が、競争力を左右する時代に突入しているためです。そのためには、表層的な改善にとどまらず、「誰の、どのような課題を、どう解決するか」という本質的な問いを出発点とし、体験全体を再設計する視点が求められます。

こうした変化の中で、三井住友カードは「デザインの力で、決済体験の未来をつくる」という理念を掲げ、価値設計を企業戦略の中核に据えることで、経営・事業・お客さま体験を統合しながら、共感と成果を両立する体験を継続的に生み出す組織づくりに取り組んでいます。

また、デザインを通じて経営・事業・顧客体験を横断的につなぎ、お客さまや社会の本質的な課題を解決し、新たな価値を創出することで、選ばれ続ける体験を築き、長く愛されるブランドの確立と持続可能な成長に貢献することをミッションとしています。

CEOデザインオフィスはこのような組織づくり・ミッションの実現をするため、発足しました。

（2）CEOデザインオフィスの主な役割

CEOデザインオフィスは、三井住友カードのブランド価値を事業・サービス・お客さま体験・組織文化に一貫して浸透させ、お客さまの日常に自然と溶け込み、信頼と愛着を育む体験設計を推進するハブとして、以下の5つのミッションを軸に活動します。

①ブランド戦略の策定と推進

三井住友カードの存在意義や価値を言語とデザインで表現し、スローガンやブランドストーリー、タグラインの開発を通じて、すべての接点で一貫した「らしさ」を体現します。コーポレートとプロダクトの両面からブランド体系を設計・運用していきます。

②お客さま中心のイノベーション

UXリサーチやインサイト分析を通じてお客さまの本質的なニーズを発見し、サービスやUI/UX開発に初期段階から参画。お客さまの行動や文脈に即したコミュニケーションや体験の再構築を進めます。

③デザイン品質の向上

カード券面、アプリ、DMなど各チャネルにおけるデザインを監修し、ブランドトーンの統一に向けたトーン＆マナーの整備、品質を維持・強化するための社内ガイドラインの策定・運用を行います。

④組織横断の連携促進

部門横断のプロジェクトにおいてデザイン視点からのファシリテーションを担い、サービスや商品を貫く体験設計を支援します。分断された組織や領域をつなぎ、共創的な意思決定を促します。

⑤デザイン文化の醸成

ノンデザイナーも活用できる思考フレームやワークショップを通じて、課題を「形にする力」としてのデザインを全社に浸透させ、意味と体験を重視した意思決定を日常化していきます。

（3）執行役員Head of Design 前川 美穂　

①就任の背景

顧客体験の再設計を加速すべく、ブランド戦略・UXデザインの領域で豊富な実績を持つ前川氏を迎えました。組織横断での価値設計プロセスの構築と推進を担います。

②略歴

2004年　Cornish College of the Arts卒業／Getty Images Holdings,Inc.入社

2007年　Microsoft Corporationd入社

2008年　Microsoft Japan異動

2017年　株式会社ファーストリテイリング入社

2022年　株式会社メルカリ Head of Designとして入社

2023年　同社執行役員 CXO（Chief Experience Officer）就任

2024年　三井住友カード株式会社 執行役員 Head of Designとして入社

2025年　同社執行役員 Head of Design 兼 CEOデザインオフィス部長就任

③前川美穂氏コメント

当社は、これまで「堅実で信頼されるブランド」として高く評価されてきましたが、これからはその信頼に応えるとともに、お客さまに信頼され、使い続けていただける体験を一貫して設計・実装することで、お客さまの暮らしに寄り添い、長く愛されるブランドを育ててまいります。

（4）今後の展望

三井住友カードにとっての「デザイン」とは、単なるビジュアルや装飾ではなく、お客さまの視点から「価値とは何か」を問い直し、サービスや組織、業務プロセスそのものを再設計・実装する力です。

この取り組みは、業務改善や表現の最適化にとどまらず、企業の意思決定の基準、組織の動き方、価値提供のプロセス全体を見直すことを意味します。

私たちは、価値設計を軸にした意思決定の再構築を通じて、信頼され、愛され続けるブランドのあり方そのものを更新してまいります。