接遇と商品の「生協パルシステム」 利用者に寄りそう応対を審査「パルシステムコンテスト」〔東京〕
全センター僅差の結果で江東が連覇
パルシステム東京（本部:東京都新宿区大久保、理事長:西村陽子）は1月31日（土）、新宿本部で宅配サービス利用者への接遇力を審査する「パルシステムコンテスト」を開催しました。「パルシステムの顔」として訪問時の所作や配慮ある商品の受け渡し、質問や要望への応対力などを全18配送センターの代表が披露しました。全員が僅差の採点結果となる中、昨年度に引き続き江東センターが第1位を獲得しました。
「言葉遣い」「応対力」など審査
「パルシステムコンテスト」は2022年度の開始から、4回目の開催です。業務品質と意識向上につなげることを目的とし、全18配送センターの代表者が接遇力を披露します。配達を始めて7か月のルーキーからベテランまで、委託協力会社を含む幅広い経歴の配達担当18人が出場しました。
パルシステム東京とパルシステム連合会の物流専門会社の株式会社パルライン（東京都江東区千石、代表取締役社長：横山博志）、宅配業務を委託する株式会社ロジカル（東京都足立区竹の塚、新堂聡代表取締役社長）、SBSゼンツウ株式会社（東京都新宿区西新宿、池田伸之代表取締役社長）、株式会社流通サービス（埼玉県草加市遊馬町、大葉秀樹代表取締役社長）に所属する配達担当です。
18人の配達担当は、会場内に設けた「玄関先」で利用者役との商品の受け渡しやサービスへの質問など、いつもの配達時の対応を披露しました。訪問時の声かけからドアを閉めるまでの「所作とあいさつ」「言葉遣い」「品質」「心配り」「応対力」の5項目を、西村理事長はじめ利用者の視点から3人の組合員理事と業務執行の視点から3人の役職員が審査しました。
参加した配達担当はそれぞれ、あいさつや商品の丁寧な取り扱いなど基本的な業務品質はもちろん、自分の声のトーンや話し方、性格なども考慮した個性あふれる応対を再現しました。利用者役は、問合せセンターに多く寄せられる支払い方法や手数料の減免制度、インターネットでの各種サービスの手続き方法など質問を投げかけ、配達担当の利用システムに関する知識や応対力を確認しました。
配達担当は質問や要望への対応に加え、季節のおすすめ商品やキャンペーン情報など、利用者の立場に寄り添い暮らしに役立つ情報も伝えました。研修で訪れた産直提携産地の商品の良さを紹介したり、センターのイベントを知らせるため子どもに手作りおもちゃを渡したり、「宅配」だけではない生協の活動を伝える職員もいました。
職員はそれぞれ「一人ひとりとの約束を絶対忘れないようにする」「何事も相手の気持ちを第一に考え対応する」「玄関先で邪魔にならないよう動きに気を付ける」など、相対時に心掛けていることも審査員にアピールしました。
審査の結果、第1位の得点を獲得したのは、江東センターの嶋田拓職員です。普段から「またこの人に来てもらいたい」と思ってもらえる対応を心掛けているという嶋田職員は、利用者と相対できない場合も箱をきちんとそろえて置き配し、カバーをしっかりかけるなど細かな点に配慮していると話します。
「配達の時間は限られていますが、困りごとなどないか必ず一言掛け『僕たち配達担当が窓口となり、いつでも相談にのります』と伝えています」と相対時の心掛けを紹介しました。「先輩から受け取った知識のおかげで、江東センターの2連覇が実現しました。次年度の代表も頑張ってほしいです」と同僚への感謝とエールを送りました。
続いて大田センターの松本大亮職員と青梅センターの小林純平職員が同点で第2位となりました。松本職員は「寒さが厳しいから、温かい味噌汁で温まってください」との会話から、希少な国産大豆を使用したオリジナル商品「産直大豆のみそ」を勧めるなど、説得力あるトークを披露しました。利用者の動きに応じて目線を合わせつつ、通い箱の蓋を地面に付けずに商品を受け渡すなど細かな配慮を見せていた小林職員は「毎週伺うので、相手が不快に思わないよう心掛けています」と丁寧な応対を見せました。
一人ひとりが「パルシステムの顔」
審査員を務めた杉原学専務理事は「便利な宅配サービスが多くある中、パルシステムのイメージを問うと、多様な人から『配達する職員の対応が良い』『商品が良質』など評価を受けます。人と人とのつながりで困りごとを解決する生協は、災害支援から困窮者支援まで幅広く活動しています。その中でも事業の根幹である宅配を担う皆さんは『パルシステムの顔』です。国連は、2025年を国際協同組合年と定めました。国連が期待を寄せる協同組合の助け合いの力による世界の課題解決には、皆さんの配達時の地域見守り活動などともつながっています。ぜひ生協の多様な活動も知り、根幹となる毎日の配送業務を励んでください」と職員たちにエールを送りました。
パルシステム東京はこれからも、「配達担当4つのこころえ」をもとに利用者一人ひとりに寄り添いながら、助け合いの力による協同組合として地域の中での役割を果たしていきます。
配達担当4つのこころえ
パルシステムでは、担当者によりサービスの質がぶれないよう、以下の「パルシステム配達担当4つのこころえ」を掲げて周知しています。利用者満足度の向上はもちろん、配達する地域内での責任ある行動や見守り役としての期待を担っているためです。パルシステムはこれからも、職員とともに地域社会での生活協同組合としての役割を果たしていきます。
1.私たち配達担当が窓口となります
・パルシステムで統一しているあいさつをします（こんにちは、パルシステムの○○です）
・お問合せには誠実に対応します（分からない場合はお調べしてお答えします）
2.商品を大切にお届けします
・お届けする商品はていねいに取り扱います
・大雨や強風などの際は商品の置き方に配慮します
3.組合員のみなさんとの約束を守ります
・約束事は記録し、配達時に確認します（置き場所、注文用紙回収場所、チャイムなど）
・注文用紙以外の回収物がある場合は、お預かり書やメモなどをお渡しします
・配達担当が変わっても約束を守ってお届けできるようにします
4.地域の配達担当として心配りを大事にします
・ 地域のみなさんにご迷惑をおかけしないよう注意します（トラックの駐車場所や騒音など）
・ 地域のみなさんの安心・安全にも気を配ります
生活協同組合パルシステム東京
所在地：東京都新宿区大久保2-2-6、理事長：西村陽子
出資金：225.7億円、組合員数：53.9万人、総事業高：883.2億円（2025年3月末現在）
HP：https://www.palsystem-tokyo.coop/
パルシステム生活協同組合連合会
所在地：東京都新宿区大久保2-2-6 、理事長：渋澤温之
13会員・統一事業システム利用会員総事業高2,604.2億円/組合員総数176.2万人（2025年3月末現在）
会員生協：パルシステム東京、パルシステム神奈川、パルシステム千葉、パルシステム埼玉、パルシステム茨城 栃木、パルシステム山梨 長野、パルシステム群馬、パルシステム福島、パルシステム静岡、パルシステム新潟ときめき、パルシステム共済連、埼玉県勤労者生協、あいコープみやぎ
HP：https://www.pal-system.co.jp/
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