情報システム部門の担当者の6割以上が社内ヘルプデスク業務の負荷を実感 業務の実態と負担軽減に向けた対応策を調査
・社内ヘルプデスク業務を「外部に委託していない」企業のうち、約半数が「ヘルプデスク業務」が占める割合を「20%以上」と回答
・情報システム部門の担当者の64.8%が「社内ヘルプデスク業務に課題」を実感
・社内ヘルプデスク業務に感じている課題、第1位「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」（62.9%）
本調査についての資料は、こちらから「社内ヘルプデスク業務に関する実態調査」をダウンロードしてください。
■調査概要
調査名称：情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年8月9日〜同年8月13日
有効回答：従業員数300～1,000名の企業に勤務する情報システム部門の担当者108名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
■勤務先の情報システム部門全体の人数、「30名以上」が33.3%で最多の一方で、4割近くが「10名未満」の実態
「Q1.あなたのお勤め先企業の、情報システム部門の全体人数を教えてください。」と質問したところ、「30名以上」が33.3%、「5名～10名未満」が17.6%、「3名～5名未満」が12.0%、「10名～15名未満」が12.0%という回答となりました。
■半数近くが、勤務先の情報システム部門のヘルプデスク業務を「外部に委託している」と回答
「Q2.あなたの会社では、情報システム部門のヘルプデスク業務を外部に委託していますか。」と質問したところ、「業務全体を委託している」が4.7%、「部分的に委託している」が40.7%という回答となりました。また、「委託を検討している」という回答が7.4%あり、「外部委託している」に「委託を検討している」を加えた回答は半数を超えました。
■ヘルプデスク業務を「外部に委託していない」企業のうち約半数が、ヘルプデスク業務が占める割合を「20%以上」と回答
Q2で「業務全体を委託している」以外を回答した方に、「Q3.情報システム部門の業務において、ヘルプデスク業務が占める割合はどの程度か教えてください。」と質問したところ、「20%～30%未満」が24.3%、「30%以上」が23.3%という回答となりました。
■直近1年の情報システム部門の人員は「増員していない」が33.3%で最多
「Q4.直近1年で、情報システム部門の人員を増員した人数を教えてください。」と質問したところ、「増員していない」が33.3%、「1～2名未満」が17.6%、「2名～3名未満」が13.0%という回答となりました。
■社内ヘルプデスクへの問い合わせ手段として、現在使用しているもの、第1位「メール」、第2位「電話」
「Q5.社内ヘルプデスクへの問い合わせ手段として、現在使用しているものを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「メール」が66.7%、「電話」が60.2%、「チャット」が44.4%という回答となりました。
■情報システム担当者の64.8%が、現在の社内ヘルプデスク業務に「課題を感じている」実態
「Q6.現在の社内ヘルプデスク業務に課題を感じていますか。」と質問したところ、「非常に感じている」が20.4%、「やや感じている」が44.4%という回答となりました。
■社内ヘルプデスク業務に感じている課題、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」が62.9%で最多
Q6で「非常に感じている」「やや感じている」と回答した方に、「Q7.社内ヘルプデスク業務に感じている課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」が62.9%、「特定のスタッフが休暇や退職した場合、対応が困難になる」が57.1%、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」が55.7%という回答となりました。
■「属人化している業務が多い」や「スキルがなかなか備わらない」などの課題も
Q7で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q8.Q7で回答した以外で、ヘルプデスクに感じている課題があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、「属人化している業務が多い」や「スキルがなかなか備わらない」などの回答がありました。
＜自由回答・一部抜粋＞
30歳： ヘルプデスク担当者もシステムを詳しく知っているわけではないため、システムの運用担当に確認を取り、ユーザーに答える必要があり、時間がかかる。何度も往復する場合もある。
35歳： 属人化している業務が多い。（同様の回答4件）
42歳： 電話対応が多く、対応に苦慮する。
48歳： スキルがなかなか備わらない。（同様の回答3件）
48歳： 人手が足りない。（同様の回答4件）
54歳： 同僚に聞けば解決しそうな質問が来る
57歳： 対処できない要求をされる。
57歳： 新しいプロダクトの導入サイクルが早くなり、問い合わせ対応のノウハウ習得が遅れている。
■ヘルプデスク業務を効率化していくために行っていること、「情報システム部門の人員を増強する」「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」など
「Q9.ヘルプデスク業務を効率化していくために、行っていること/検討していることを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「情報システム部門の人員を増強する」が28.7%、「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」が25.9%、「ヘルプデスクスタッフが利用するツール（問合せ対応サポートツールなど）を導入する」が25.0%という回答となりました。
■社内の大規模なシステムイベント（PC端末入れ替えやシステム刷新など）の乗り越え方、「外部ベンダーに依頼している」が41.7%で最多
「Q10.あなたの会社の情報システム部門では、社内の大規模なシステムイベント（PC端末入れ替えやシステム刷新など）をどのように乗り越えていますか。（複数回答）」と質問したところ、「外部ベンダーに依頼している」が41.7%、「事前に計画を立てて段階的に実施している」が31.5%、「社内から人員を増やして対応している」が21.3%という回答となりました。
■まとめ
今回は、従業員数300～1,000名の企業に勤務する情報システム部門の担当者108名を対象に、情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査を実施しました。
情報システム部門の人員数について「30名以上」との回答が33.3%となった一方で、10名未満で業務を行っている企業も4割近く存在しています。また、ヘルプデスク業務については、ヘルプデスク業務全体を外部に委託していない企業のうちの約半数は、「ヘルプデスク業務が業務全体の20%以上を占めている」と回答していることから、その負担が大きいことがわかりました。実際、現在のヘルプデスク業務に課題を感じている担当者は64.8%に上り、具体的な課題として「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」（62.9%）、「特定のスタッフが休暇や退職した場合、対応が困難になる」（57.1%）、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」（55.7%）が多く挙げられました。
今回の調査では、情報システム部門担当者の多くがヘルプデスク業務に課題を感じていることが明らかになりました。一部の企業では、増員やヘルプデスク業務の外部委託を検討するなどの対策に動いていますが、多くの企業で対応が追いついていないのが現状です。社内リソースの拡充だけではなく、必要に応じて外部サービスを利用することで、情報システム部門の負担軽減と業務効率化を実現し、高品質なヘルプデスクの運営を実現できるのではないでしょうか。
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■迅速・確実な業務運営でIT部門に最高のパフォーマンスを ‐社内ヘルプデスク･LCMサービス
「社内ヘルプデスク・LCMサービス」は、社内ユーザーからの各種お問い合わせ・申請対応、ベンダー対応、キッティング、機材調達、ハード／ソフト資産管理、アカウント管理など情報システム部門における日常運用業務を担当するアウトソーシングサービスです。DX推進や新システム立ち上げなど、常にミッションが増え続ける情報システム部門を日常業務から解放します。
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会社名 ：キヤノンマーケティングジャパン株式会社
設立 ：1968年2月1日
代表者 ：代表取締役社長 足立 正親
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事業内容：キヤノン製品および関連ソリューションの国内マーケティング
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