「NUROモバイル」、生成AIを用いたユーザー向けチャットサポートを導入

～サポート対象を拡大し、24時間いつでも迅速に疑問解決へ～

　ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、モバイル通信サービス「NUROモバイル」において、生成AIを用いたチャット型カスタマーサポート「NUROモバイル AIチャット」を新たに導入します。本機能は「NUROモバイル」サポートサイト上で誰でも利用でき、質問に対し自然な文章で迅速に回答し、ユーザーの疑問解決をサポートします。

　従来、「NUROモバイル」では、オペレーターが営業時間内にチャットで応対を行っており、既存ユーザーが時間内に問い合わせをする必要がありました。このたびサポートの一次対応に生成AIを用いることにより、24時間いつでも問い合わせが可能となり、質問を受けてから5秒程度で迅速にユーザーの疑問に回答します。

　また、従来のサポート対象は「NUROモバイル」の契約者のみでしたが、対象を拡大し、「NUROモバイル」の申し込みを検討している方の質問にも回答できるようになります。MNPでの乗り換え方法や最新の特典・キャンペーンに関する情報を、チャットで質問するだけですぐに取得することができます。

＜「NUROモバイル AIチャット」回答イメージ：                      MNPでの乗り換え方法について＞

＜「NUROモバイル AIチャット」回答イメージ：実施中のキャンペーンについて＞

　当社は、2024年3月に高速光回線サービス「NURO 光」で提供するチャット型カスタマーサポート「NURO 光 メッセージサポート」において、生成AIによる顧客応対を先行して導入しました。

導入から約6ヶ月が経過し、従来のチャットでの問い合わせの8割近くを生成AIで即時解決に導いています。延べ15万人以上のユーザーが利用しており、問い合わせに対する回答時間の短縮に寄与しています。

　このたび「NUROモバイル」にも生成AIを用いたチャットサポートを導入し、サポート対象を拡大することで、お客さまにとってより利便性の高い、快適なサービスの提供を目指します。

「NUROモバイル AIチャット」概要

• 提供開始日
  2024年9月25日

• 提供場所
  NUROモバイルサポートサイト　
  （https://support.sonynetwork.co.jp/faqsupport/nuromobile/web/index.html）

＜機能詳細＞

• 生成AIを用いたチャットボットは、自然言語に対応し、質問の意図や文脈を解析します。

• 「よくあるお問い合わせ」や「お知らせ」などの
  当社が公開している様々な情報を参照し、より自然な文章によって回答を提示します。

• 回答に際しては、参考となるWebページの情報や手順などをあわせて提供し、
  情報の正確性を担保します。

• 生成AIが提示する回答で疑問が解決しなかった場合は、
  オペレーターが対応する窓口へ案内します。

• 生成AIによるサポートは、お客さまから同意を得た場合にのみ行います。
  同意しない場合は電話やメールで問い合わせることが可能です。

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