アピリオ、AOKIホールディングス向けにAmazon Connect連携の新コンタクトシステムを構築、業務改革を支援

ウィプログループの一員であり、ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの向上を支援するアピリオ（日本法人：株式会社アピリオ、本社：東京都港区、代表取締役社長：渡邉 崇、以下 アピリオ）は、株式会社AOKI ホールディングス（所在地：神奈川県横浜市都筑区、代表取締役社長:青木 彰宏、以下 AOKI ホールディングス）のデジタルイノベーションの一環で次世代コンタクトシステムを構築しました。

同社は、新プラットフォーム セールスフォースの利点を最も活かせるパートナーとしてアピリオを選択。世界的にも先進的な Amazon Connect CTIソリューションを採用した新システム「COSMO」構築により顧客問合せ対応業務改革が実現し、営業管理部の電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させ、関連部門の業務工数を大幅に削減しています。

デジタルイノベーションの一環でAOKIの次世代コンタクトシステムを構築

ファッション事業AOKI では、顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管しています。Web サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していました。これはユーザーの要望をくまなく網羅したものでしたが、使いこなすには習熟が必要でした。

また、電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、お問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていました。

さらに、AOKI ではお客様からのご意見が記入されたアンケートはがきが年間約8 万通届きます。そのPDF 化やExcel での集計・レポート作成を営業管理部が担当していました。1 日4 時間かかるものの、営業時間はお客様対応に集中するため、どうしても時間外業務が発生していました。

そこで、業務効率向上や顧客対応充実の観点から同社で推進しているデジタルイノベーションの一環として顧客問合せ対応業務の改革を決断。セールスフォースをプラットフォームに選び、その利点を最も活かせるアピリオをパートナーに次世代コンタクトセンターシステム「COSMO」を構築しました。日本で初めてCTI ソリューションAmazon Connectを採用した新システムは、電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減しました。

Service Cloud活用
次世代コンタクトシステム「COSMO」プロジェクト（Amazon Connect連携）

アピリオは、年3 回というスピードで進化するSalesforceの利点を活かした方針で提案を出すとともに、当時、日本ではまだ実績のなかったCTI ソリューションであるAmazon Connect との連携も進んで挑戦しました。また、お客様対応に関わる7 部署を回って繰り返し丹念にヒアリングして整合性高く要件定義をまとめ上げ、新システム「COSMO」の本番稼働を成功に導きました。現在、きわめて順調に稼働を続けており、営業管理部、オンラインショップ、法人部、IR広報室などの日常業務に早くも溶け込んでいます。また、営業管理部では60%にとどまっていた電話応答率が平均75～80%にまで向上し、対応状況・結果も確実に記録できるようになりました。対応履歴記録率は前年比120%増にあたり、さらに2月-3月の繁忙期には150%に行くだろうと予測されています。こうして蓄積された記録は新商品開発やサービス向上のための貴重な資源になると大きな期待を寄せられています。

アピリオの採用理由

今回アピリオは、以下の3点が評価され本プロジェクトのシステム開発パートナーに選ばれました。

• 他社がオンプレのシステム保守と同じ発想のサービスを提示した中、年3 回バージョンアップする            Salesforceの進化スピードをそのまま活かす開発・運用を提案
• 日本初のAmazon Connect 連携開発への積極的な挑戦
• 要望をしっかり理解し対応するとともにパートナーとして気持ちよく組め、“同志”を務められるプロジェクトマネジャーをはじめとするメンバー

​今後の展望

今後は定型回答のAI 化やSNS 連携の実現などで、お客様対応のスピードアップとともに顧客接点の拡大も具体的に図っていきたいとのこと。さらには「COSMO」のグループ各社への水平展開や、顧客問合せ対応の外部化なども構想中です。

お客様からのコメント

AOKI ホールディングス　情報システム本部　部長　井ノ口　稔雄　氏
「私たちの要望をしっかり理解し対応してくれる、プロジェクトマネジャーをはじめとするメンバーを高く評価しました。ひとたびプロジェクトに入ったらSIer は運命共同体。気持ちよく一緒に組める相手かどうかで成果は大きく違ってきます。当社の『同志讃歌』ではありませんが、アピリオはまさに同志を務めてくれるパートナーだと思いました」。

AOKI ホールディングス　情報システム本部　主任　梅村　佳織　氏
「何でも唯々諾々と聞くのではなく、ときに『それは意味のない要件です』とズバッと意見してくれました。白熱した議論になることもありましたが、それがよかったと思います。こちらが思いこみで伝えた要求に対して、『そうしたいのはなぜ』と本質を追求してくれて、『それならばこういう方法もある』と対案を提示してくれました」。

アピリオについて：
アピリオはウィプログループの一員です。ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組む顧客企業に、成果志向のコンサルタントが最新のデジタルに関する知見と他に比類のないクラウドエクスペリエンスを提供致します。アピリオはスピーディに結果を出すため、アクショナブルストラテジーと呼ばれる直ぐに着手可能なアクションプランを策定し、エクスペリエンスが重視される新しい時代への適応を支援します。これを可能とする原動力の一つとして、世界最大級のクラウドソーシングコミュニティと数千に及ぶプリビルトのソリューションアクセラレーターがアピリオの活動を支えています。YP、Cardinal Health、Coca-Cola、eBay、Facebook、Home Depot、Sony PlayStation、Moen、IBMをはじめ、世界の一流企業が信頼できるパートナーとしてアピリオを選んでいます。

アピリオのリソースハブ：https://hub.appirio.jp/news
アピリオのウェブサイト：https://appirio.jp