通販サイト 「箱根湘南美味しんぼ倶楽部」EC購入コンシェルジュサービスを提供開始

～お買い物時の不安や疑問を電話対応で丁寧に解決～

株式会社ＪＳフードシステム（本社：神奈川県小田原市、代表取締役：田川順也）の運営するお取り寄せ通販サイト「箱根湘南美味しんぼ倶楽部」は、ECショップでは珍しい、お客様が通販サイト利用時に生じる疑問や不安点、商品に関する詳細を担当者に直接電話で確認ができる「箱根湘南美味しんぼ倶楽部コンシェルジュサービス」を2023年5月25日より提供開始いたしました。予想を大きく上回る利用希望者数に対応するため、８月より規模を拡大して運営をしております。また、サービスの定着とより多くのお客様に御利用いただけるよう大々的な打ち出しを行ってまいります。

▼箱根湘南美味しんぼ倶楽部 コンシェルジュサービス

https://www.oishinbo.jp/html/page6.htmll

 ■新サービス提供開始にいたった背景

昨今様々な場面でＡＩが導入され、カスタマーサービスにおいてもチャットボットやＡＩ、音声ガイダンスによる案内通話が主流となってきています。箱根湘南美味しんぼ倶楽部のコアユーザーは50歳代以上の方が8割を占めており、慣れないチャットボット使用への抵抗感やＡＩでの対応に「自分の希望が正しく伝わっているか」「知りたい内容になかなかたどり着けない」と不安や不便を感じ、その結果、購買意欲はあるものの購入完了までの間に“かご落ち”をしてしまうケースが少なくないと感じていました。

「お客様に安心してお買い物をしていただきたい。」「難しい操作なく快適に利用していただきたい。」「通販サイトでは対面での接客はできないが、お電話を通じて自社商品の魅力や当サイトの魅力・サービスを直接お伝えしたい。」という目的のもと、ＡＩではない生身の人間が直接電話対応することにより短時間で不安や疑問を解消できるようコンシェルジュサービスの提供に至りました。

■「箱根湘南美味しんぼ倶楽部コンシェルジュサービス」の特徴

１.専任の担当者がお客様と直接お電話でお話をしてご要望を承ります。

当サイトの電話番号へ発信頂くと担当者へと繋がります。音声ガイダンスによる案内や操作、注文番号等の入力は一切不要です。

２.御購入後も含む全てのお客様に何度でもご利用いただけます。

ご利用いただくにあたり、制限はございません。不安がある場合はお気軽に何度でもお問い合わせ頂けます。また、過去にご利用いただいた履歴を弊社で保管させていただきますのでお客様一人一人に寄り添ったご案内を実現いたします。

３.購入画面のチェックボックスでサービス利用をご希望いただいたお客様にはご指定の時間帯に担当者からお電話いたします。

ご注文完了後のお客様に関しましては、サービスご利用を希望された場合弊社からお電話いたします。電話発信の手間がかかりません。

 

 

■利用者の実際の声

※実際のお客様とのやりとりやレビューから一部を抜粋しています。※

・今回特別なギフトラッピングをお願いしたが、追加料金が一切かからず、快諾してもらえた。追加注文時も同じラッピングでスムーズにお願いできた。

・持参するプレゼントに悩んでいたが、送り先の方の情報（家族構成や好き嫌いなど）を伝えるとおすすめ商品を紹介してくれて、夏季であることから直送での提案をもらい結果的に大変満足してもらえた。

・送り先の会社から担当者さんが自宅へ持って帰ることになる事情を伝えると、無料で持ち帰るのに重くなりすぎないように保冷剤を増やしてもらえた。

 

■「箱根湘南美味しんぼ倶楽部コンシェルジュサービス」の概要

・通販サイトを利用時に生じる疑問や不安を電話で担当者に直接問い合わせができるサービスです。

・例えば、以下のような場合にご利用いただけます。

　　商品の賞味期限について知りたい

　　ギフトラッピングを自由に指定したい

　　注文商品や支払いについて確認や変更をしたい　など

・コンシェルジュによる1回のご注文に対するサポートはご購入前～商品到着後1週間後までを目安とさせていただいております。（イレギュラーの場合を除く）

・ご注文が混みあっている場合ご対応が出来ない可能性がございます。

・お電話が繋がらない場合は、出荷予定日までの期間に当店より最大3回までご連絡させていただきます。

■今後の展開

「高級百貨店のような丁寧で寄り添った接客と、実際に商品を見て検討できるかのようなわかりやすさ・信頼感・安心感のある通販サイト」を目標に、自社飲食店にちなんだ商品及び小田原・箱根の土地にちなんだご当地名産品の開発と販売に取り組んでまいります。