プレイドグループのRightTouch、カスタマーサポート領域に特化したLLMの活用推進を強化。「KARTE RightSupport」に複数機能を実装開始

~ 第1弾として、顧客の自己解決を促進するための、課題予測による回答最適化機能、Webサポート施策の自動生成機能を提供~

株式会社RightTouch

2023年6月21日 09時00分

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役 CEO 倉橋健太）の100%⼦会社である株式会社RightTouch（東京都⽬⿊区、代表取締役野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポート領域に特化した大規模言語モデル（LLM（※）：Large Language Model）を用いた研究開発・プロダクトへの実装開始を発表しました。

取組みの第1弾として、Web上でのエフォートレスな⾃⼰解決を実現できるカスタマーサポート向けプラットフォーム「KARTE RightSupport」（カルテライトサポート）に、顧客の自己解決促進を目的とした、課題予測による回答最適化機能、カスタマーデータを踏まえたWebサポート施策の自動生成機能という2つのアップデートをリリースします。
※今回の機能リリースではOpenAI社の技術を用いて、GPT-4を含む複数のAPIを活用しています

取組みの背景

顧客の抱える課題が多岐に渡り多様化しているWebサポートにおいて、

当社では顧客課題のスピーディーな解決と良質なサポート体験創出を目指して「KARTE RightSupport」の開発・提供を進めてきました。

問い合わせ前/後の顧客行動や顧客の声などのデータには、課題解決を早めるためのヒントが多く眠っています。「KARTE RightSupport」では特に「顧客の問い合わせ前行動」に着目してデータを活用した課題解決の仕組みを提供して参りました。

当社プロダクトに大規模言語モデルを用いることでデータの価値をさらに引き出し、あらゆるシーンにおける効率的で滑らかなサポート体験を実現できる可能性は一層広がります。

当社ではLLMを事業親和性の高い強力なテクノロジーだと捉え、社内での試験的な開発や利用を通じて、Webサポートを行う企業とサポートを享受する顧客の双方にとって価値になる機能実装を行っていきます。

取組みの詳細

第1弾としてリリースする機能詳細についてはそれぞれ次に記載します。

■ 課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」（図左）

概要）

1) 該当ページ来訪直後と問い合わせフォーム入力中、それぞれのタイミングで該当顧客に適した解決策（FAQ）を自動最適に表示することができます。

2) サイト上で視認しやすいポップアップ型、ページ自体に溶け込む埋め込み型など、自由度の高いテンプレートが扱えます。

メリット）

・顧客は問い合わせをする前に、抱えている悩みの解決法を自ら見つけられる可能性が高くなるため、課題解決までの時間短縮、CSチームの問い合わせ対応工数の削減が見込まれます。

・また、該当ページまでの行動データから発生確度の高い課題についての解決法を提案できるため、単純なよくある質問の設置と異なり、より顧客の文脈に沿った解決策を提示できます。

ライブアシスト機能のデモ動画）

■ Webサポート施策の自動生成機能（図右）

概要）

「顧客の具体課題と解決策」の組合せをレポートから自動生成し、GUI上で施策（サポートウィジェット）に組み込むことができます。

メリット）

・顧客の具体課題と解決策の組合せ設計が施策上重要になる一方、現状では「KARTE RightSupport」の利用者がシナリオを一から作成する必要があり、この設定に工数負荷がかかってしまう課題がありました。

・今回の機能リリースにより、カスタマーデータドリブンな精度の高い自己解決促進施策の実現と、サポートウィジェットの設定・改善の工数削減が期待されます。

・自動提案される課題解決シナリオの選択肢から、人間が本当に必要なものを選び、改善サイクルを回すというAI時代の高速なPDCAサイクルを回すことが可能です。

LLM活用により生まれる価値をプロダクトに融合させて、顧客（お客様）・サポートチームの企画者・オペレーターという３者にそれぞれとっての迅速な課題解決・満足度の向上に向けた事業展開を進めていきます。

■ ご相談窓口

LLM/GPT活用の詳細情報や具体的なご相談は、KARTE RightSupportページからご連絡ください。

https://rightsupport.karte.io/#form

先行して「ライブアシスト機能」をご活用いただく
株式会社ゴールドウイン EC販売部カスタマーサポートG 荒明生氏のコメント

ゴールドウインでは日々、お客様の想像を超える感動をいかに提供できるか、という観点で各顧客接点での体験創出に取り組んでいます。

今回のLLMを活用したライブアシスト機能の利用により、お客様の問い合わせ前からお悩みを予測し適切な回答のサジェストができるようになることで、自己解決を促進してお手を煩わせることを減らせると考えています。また、直接的なお客様課題の解決以外にも、当社全体の問い合わせ数を抑えることやFAQサイト等の設計や内容に関する課題の抽出など、レバレッジが効く取り組みにつなげていけることを期待しています。

LLM活用の取組み開始に伴うRightTouch代表長崎大都のコメント

私たちは、LLMが今後の発展次第で、カスタマーサポート業界の構造や各ステークホルダーの体験に大きな変化をもたらす可能性があると考えております。

LLMの活用においては、独自の強み（独自データや関連するトランザクション）の組み合わせが価値を生みます。これまで他社と比べAIに直接的に関連する活動資産をあまり蓄積していなかった弊社ですが、一方でユーザー解析や問い合わせ前の行動データの取得、自由度の高いWebサポートアクションなど、LLMと親和性の高い独自の強みを持ち合わせているため、LLMの到来は弊社にとって非常に大きな機会だと捉えています。

KARTE RightSupportについて

KARTE RightSupport は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。顧客の行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、顧客一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」から顧客のお困りごとを発見し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。

https://rightsupport.karte.io/