【電話対応の現場でカスハラが横行！？】3割が被害を受ける中、企業の対策はわずか2割

電話対応の課題解決にはAIと録音機能が鍵？

株式会社イデックスビジネスサービス（本社所在地：福岡県福岡市）は、①接客業以外で顧客対応をしている会社員／②情報システム担当社員を対象に「カスハラの実態と電話対応における課題」に関する調査を行いました。

近年、顧客対応の現場では「暴言」や「長時間拘束」などカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化しており、その影響は従業員だけでなく、会社全体の業務効率にも及んでいます。

このようなカスハラが発生している中で、会社は被害を最小限に抑えたり、カスハラを未然に防いだりするための対応を迫られていると思います。

では、電話での顧客対応の現場では、どのような被害が発生しているのでしょうか？

また、情報システムについてはどのような課題があり、改善するべきと感じているのでしょう。

そこで今回、ZoomのクラウドPBXサービス「Zoom Phone」（https://wakurino.work/cloudpbx/）の導入をサポートしている株式会社イデックスビジネスサービス（https://idex-f.co.jp/）は、①接客業以外で顧客対応をしている会社員／②情報システム担当社員を対象に「カスハラの実態と電話対応における課題」に関する調査を行いました。

調査概要：「カスハラの実態と電話対応における課題」に関する調査

【調査期間】2025年2月14日（金）～2025年2月17日（月）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】1,024人（①500人／②524人）

【調査対象】調査回答時に①接客業以外で顧客対応をしている会社員／②情報システム担当の社員と回答したモニター

【調査元】株式会社イデックスビジネスサービス（https://idex-f.co.jp/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

現在使用している電話システムの種類について

はじめに、「現在会社で使用している電話システムの種類を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『従来のビジネスフォン（59.5％）』と回答した方が最も多く、『会社支給の携帯電話（39.9％）』『IP電話（24.6％）』と続きました。

「従来のビジネスフォン」を利用する企業が多い一方で、「会社支給の携帯電話」や「IP電話」の導入が進んでいることがわかります。

現場でのカスハラの実態について

ここからは、接客業以外で顧客対応をしている会社員を対象に調査しました。

「電話対応時に顧客からハラスメント行為を受けたことはありますか？」と質問したところ、『自分自身が受けたことがある（31.4％）』と回答した方が最も多く、『受けたことはないが、社内で被害があったと聞いたことがある（24.6％）』と続きました。

電話対応時に、約3割の方が直接カスハラを経験しており、社内での報告を含めると過半数がカスハラの事例を認識していることが明らかになりました。

続いて、前問で『自分自身が受けたことがある』『受けたことはないが、社内で被害があったと聞いたことがある』と回答した方に、「具体的にどのようなカスハラを受けましたか（聞きましたか）？（複数回答可）」と質問したところ、『暴言・怒鳴り声（76.4％）』と回答した方が最も多く、『長時間にわたる拘束・威圧的な要求（54.6％）』『無理な要求の繰り返し（46.8％）』と続きました。

言葉によるハラスメントが中心であり、特に暴言や威圧的な要求が多いことから、対応者の精神的負担が大きいことが推察されます。

さらに「電話対応時のカスハラについて社内での対策はありますか？」と質問したところ、約2割の方が『ある（21.4％）』と回答しました。

約2割の企業でしか、社内での対策が行われていないことが明らかになりました。

前問で『ある』と回答した方に、「その対策は有効だと思いますか？」と質問したところ、約半数の方が『全くそう思わない（2.8％）』または『あまりそう思わない（44.9％）』と回答しました。

対策を講じている企業でもその効果に疑問を持つ意見が多く、より実効性のある施策の検討が求められているようです。

情報システム担当社員の約5割が『システムによる記録の自動化』などの改善が必要と回答

ここからは、情報システム担当社員を対象に調査しました。

「現在カスハラ対策において情報システムとしてサポートしていることはありますか？」と質問したところ、約8割の方が『ある（76.5％）』と回答しました。

多くの企業で何らかのシステム的な対策が行われていることが示されました。

前問で『ある』と回答した方に、「サポート体制において改善するべきことは何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『システムによる記録の自動化（45.4％）』と回答した方が最も多く、『対応マニュアルの改善（39.4％）』『AIの導入（34.7％）』と続きました。

記録の自動化やAIの活用、マニュアルのブラッシュアップなど、技術的な支援が求められていることが明らかになりました。

最後に、「カスハラ防止のために今後どのような機能が必要になると思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『ブラックリスト管理機能（42.4％）』と回答した方が最も多く、『通話録音機能（42.0％）』『対応内容の即時共有機能（33.4％）』『AI分析での暴言検出システム（32.6％）』と続きました。

特定の顧客の管理や通話録音など、客観的な証拠を残す機能が求められていることが明らかになりました。

まとめ：カスハラ防止には何が必要？求められる通話録音とAI分析

今回の調査で、電話対応業務におけるカスハラの実態と、企業の対応状況について明らかになりました。

現在の電話システムについては、「従来のビジネスフォン」を使用している企業が最も多いものの、「会社支給の携帯電話」や「IP電話」などのシステムも一定数導入されています。

電話対応時のカスハラ経験については、約3割の方が「直接被害を受けた」と回答しており、社内での報告を含めると過半数が何らかの被害を認識している状況でした。

特に暴言・怒鳴り声や長時間の拘束・威圧的な要求、無理な要求の繰り返しといった行為が多く報告されていることがわかりました。

また、カスハラの発生頻度については「月1回未満」という回答が最も多かったものの、一定数の方が週に数回以上の被害を受けていることも明らかになりました。

企業のカスハラ対策の実施状況については、『対策されていない』と回答した方が約半数にのぼり、実施している企業においても、その有効性に疑問を持つ声が多いことが示されました。

一方で、情報システムによるサポートの実施率は高く、システムによる記録の自動化やAIの導入などの技術的な支援が求められていることが浮き彫りになりました。

今後のカスハラ防止策としては、通話録音機能や対応内容の即時共有機能、AI分析による暴言検出システムといった機能が求められており、客観的な証拠を残すシステムの導入が重要であることが示されました。

企業がカスハラ対策を強化するためには、従業員の精神的負担を軽減する仕組みを整えるとともに、情報システムを活用した効果的な対応策を検討することが求められます。

カスハラ対策には音声通話の全録音機能が標準搭載のクラウド型電話「Zoom Phone」がおすすめ！

今回、「カスハラの実態と電話対応における課題」に関する調査を実施した株式会社イデックスビジネスサービスは、ZoomのクラウドPBXサービス「Zoom Phone」（https://wakurino.work/cloudpbx/）の導入をサポートしています。

■クラウドPBX（Zoom Phone）とは

クラウドPBX（Zoom Phone）は 、従来の電話システムをクラウド技術を用いてインターネット上に構築するサービスです。クラウド技術を用いることで、企業は場所を選ばずに高品質な通話サービスを利用できるようになります。 主なメリットは、設備投資の削減、簡単な管理、拡張性の高さで、スモールビジネスから大企業まで、あらゆる規模の組織で利用されています。

■Zoom Phoneの特長

・Zoomが提供する安全かつ高品質な音声通話

Zoom Meetingで培った⾳声・映像の安定性や安全性をそのまま電話サービスに適⽤。

そのため、企業でお使いいただける安全性と通話品質を保つ仕組みが整っています。

・多彩な機能を持ち、従来の会社電話番号も継続利用可能※

Zoom Phoneは、基本的なビジネスフォンの機能はもちろん、様々な機能を活用できます。

0ABJ番号（例 03、06などの市外局番から始まる番号）の番号ポータビリティにも対応しており、現在ご利用中電話番号の発着信を「IP電話機」「スマートフォン」「パソコン」などのマルチデバイスで利用することが可能です。

※一部、電話番号の引継ぎができない場合がございます。

・障害発生時のダウンが極めて発生しにくいシステム設計

Zoom Phoneの場合、メインのデータセンターで障害が起きた際、サブのデータセンターで補完します。そのため、長時間におよぶダウンが発生しにくい設計となっており、一般的なクラウドPBXサービスと比較すると、障害対策に優れているシステム構成で運用されています。

■顧客との関係構築、カスタマーハラスメント対策に活用可能！

メリット1：通話録音機能活用で電話対応の分析・改善

メリット2：顧客対応をリアルタイムで上司がサポート

メリット3：カスタマーハラスメント対策

メリット4：AI文字起こしで情報共有の効率化

Zoom Phoneで標準搭載されている通話録音機能を活用することで、電話対応を全て自動的に録音し、クラウド上に保存されます。

これにより、過去の通話内容をいつでもどこからでも確認できるようになります。

録音された通話内容を基に正確な状況を把握することで、誤解やトラブルを未然に防ぐことだけでなく、顧客対応を改善することができます。

録音機能以外にも、「ささやき」機能を使って上司がリアルタイムでモニタリング・アドバイスすることができ、社員教育にも活用いただけます。

法規制に準拠した記録として、トラブル発生時の証拠や検証にも利用でき、いま社会課題なっているカスタマーハラスメント対策としても活用可能です。

また録音機能以外にも、「ささやき」機能を使って上司がリアルタイムでモニタリング・アドバイスすることができ、社員教育にも活用いただける機能なども豊富です。

■Zoom Phone プラン

お客様のご利用状況に合わせて、通話無制限、従量課金制などのライセンスプランからお選びいただけます。

料金について詳しくは、サービスサイト「ワクリノ」にてご確認ください。

クラウドPBX／Zoom Phone（https://wakurino.work/cloudpbx/）

■導入の流れ

STEP1：お問い合わせ・相談

STEP2：無料トライアル

STEP3：プラン検討・詳細設計

STEP4：導入

■公式サービスサイト：https://wakurino.work/

■メールお問い合わせ先：https://wakurino.work/contact/（24時間受付）

■Zoom Phone専用電話お問い合わせ：092-688-1108（9:00～17:00、土日祝以外）

■対応地区：関東地区・関西地区・九州地区　その他エリア（お気軽にご相談ください）