「2023年度　カスタマーサクセス実態調査」

～カスタマーサクセスを導入する際に、障壁となるのが、カスタマーサクセスのノウハウが足りない（15.4％）カスタマーサクセス推進者が社内にいない（19.2％）と回答。～

サブスクリプション型サービスの広まりと共に、カスタマーサクセスを導入する企業が増えてきています。
顧客接点の変化や人材不足などの社会的背景から、継続的にサービスを利用してもらい、
既存顧客からリピーターやアップセルを獲得することが企業にとって、売り上げを伸ばす重要な要素になっています。

最近では、SaaSやサブスクリプション商材を取り扱っていない企業にも、
事業成長に欠かせない有効な手段として注目されています。


この度、営業DX支援サービスを展開するキューアンドエー株式会社は、マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属しており、事業の方向性に主体的に関わる立場の方たちに、カスタマーサクセスの導入実態調査を実施いたしました。

• 調査概要「カスタマーサクセス実態調査」

調査目的：カスタマーサクセス実態調査

調査対象：マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属している会社員　（管理職以上95％）

調査方法：WEBアンケート調査

調査対象者数：100名

調査実施期間：2023年7月中

調査対象地域：日本国内

実査機関：株式会社クロス・マーケティング

• 【Q1】SaaSやサブスクリプション商材に取り組む予定がなく、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがないという人に対し、既存顧客に対する営業について、課題を教えてくださいという質問をしたところサービス提案の機会を創出するのが難しい（42.0％）、営業担当のリソースが足りず、既存顧客のフォローが十分にできていない（23.2％）という回答になりました。

・サービス提案の機会を創出するのが難しい（42.0％）

・営業担当のリソースが足りず、既存顧客のフォローが十分にできていない（23.2％）

・関係が希薄な顧客が多い（18.8％）

・既存顧客の需要が把握できていない（10.1％）

・商材やサービスに対する顧客満足度が低い（7.2％）

• 【Q2】カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる方にどんな点にカスタマーサクセスの導入効果を感じていますか　と質問したところ顧客満足度が向上した（45.0％）、営業視点のある活動ができるようになった（30.0％）という回答になりました。

・顧客満足度が向上した。（45.0％）

・営業視点のある活動ができるようになった（30.0％）

・商材やサービスの利用継続率が向上した。（25.0％）

・顧客に対して効率的にアプローチできるようになった（25.0％）

・顧客単価が上がった（20.0％）

・関係構築できている顧客が増えた（20.0％）

・営業にデジタル施策を取り入れることができた（15.0％）

・顧客データを活用した施策ができるようになった（15.0％）

・KPIが明確になり、取り組みやすくなった（5.0％）

• 【Q3】カスタマーサクセスを「すでに取り組んでいる」、「今後取り組む予定」の方に、導入する際に抱える課題を質問をしたところ「すでに取り組んでいる」方の多くは、他部署との連携が取れていない（19.5％）という回答になりました。また、「今後取り組む予定」の方は、カスタマーサクセスの推進者が社内にいない（19.2％）という回答になりました。

●すでに取り組んでいる

・サポート中心になり、営業的な要素が足りない（17.1％）

・他部署との連携が取れていない（19.5％）

●今後取り組む予定

・カスタマーサクセスのノウハウが足りない（15.4％）

・カスタマーサクセス推進者が社内にいない（19.2％）

• 【Q4】カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる、今後取り組む予定の方にカスタマーサクセスの体制をどのように構築しているか　を質問したところ体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ（41.9％）、すべて内製（35.5％）という回答になりました。

・体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ（41.9％）

・すべて内製（35.5％）

・すべて外部委託（11.0％）

・体制構築のみ外部コンサルを利用（3.2％）

・運用のみ外部委託（3.2％）

調査結果の詳細は以下リンクより、会社HPの資料ダウンロードからご確認いただけます。

（https://service.qac.jp/document-download/material/customer-success/fact-findingsurvey/form）

◆「DIGINEXT」について

DIGINEXT　（運営会社：キューアンドエー株式会社）
 ICTデジタル製品（パソコン、スマートフォン、プリンター、情報家電、通信機器など）に関連して生じる故障などのトラブルや接続、操作や利活用に係る疑問などを解決するテクニカルサポートサービス事業を主たる業務とする。キューアンドエーが提供するサポートサービスは「コンタクトセンターサービス」「DX関連サービス」「フィールドサポートサービス」で構成し、近年では事業領域を拡げICT／DXに関するトータルサポートサービスを提供している。自社サービスとしては「機器補償サービス」やAIチャットBot導入とFAQサイト整備支援サービスを展開。メールや電話・Web会議ツールを活用した「インサイドセールス」も受託・運営。

URL：https://service.qac.jp/