【コロナ禍が収束に向かう中、接客業の動向は？】接客業の採用担当者約8割が、アフターコロナの消費拡大による「人材不足」を懸念人材不足の背景として「離職率の高さ」が上位に

〜約8割から接客スタッフの「コンピテンシー」を考慮した採用を望む声〜

ミイダス株式会社

2022年11月9日 11時00分

　日本初※の採用・転職におけるミスマッチを減らしながら入社後の活躍をサポートする採用・転職サービスを提供する、ミイダス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：後藤喜悦）は、飲食業、サービス業、小売業の接客スタッフ採用担当者109名に対し、接客業における「コンピテンシー」診断の実態調査を実施いたしましたので、お知らせいたします。
※日本初とはバイアス診断ゲームとコンピテンシー診断を使って人材の採用と配置・育成を可能にする無料のスマホアプリ診断サービスのことです。（2022年7月ESP総研調べ）

「コンピテンシー診断」を使った採用について、こちらから資料をダウンロードできます。
https://corp.miidas.jp/documents/ms_by_comic

調査サマリー

調査概要

調査概要：接客業における「コンピテンシー」診断の実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2022年10月11日〜同年10月11日
有効回答：飲食業、サービス業、小売業（食料・飲料・酒類・衣服・繊維製品）の接客スタッフ採用担当者109名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫
1 情報の出典元として「ミイダス株式会社」の名前を明記してください。
2 ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：https://corp.miidas.jp/

本データの引用にあたっては、必ず以下の【出典記載例】に則って、出典をご明記ください。
【出典記載例】
出典：ミイダス株式会社「接客業における【コンピテンシー】診断の実態調査」

接客スタッフ採用担当者の78.9%が、接客スタッフの「人材不足」を懸念

「Q1.コロナウイルスが収束に近づき、対面での接客機会が増加することが予想されますが、あなたは接客スタッフの人材不足を懸念していますか。」（n=109）と質問したところ、「かなり懸念している」が29.4%、「やや懸念している」が49.5%という回答となりました。

Q1.コロナウイルスが収束に近づき、対面での接客機会が増加することが予想されますが、あなたは接客スタッフの人材不足を懸念していますか。

・かなり懸念している：29.4%
・やや懸念している：49.5%
・あまり懸念していない：16.5%
・全く懸念していない：3.7%
・わからない/答えられない：0.9%

人材不足の懸念要因、「コロナ禍で応募者が少ないため」が62.8%で最多、次いで「離職が多いため」が45.3%

Q1で「かなり懸念している」「やや懸念している」と回答した方に、「Q2.接客スタッフの人材不足が懸念される要因を教えてください。（複数回答）」（n=86）と質問したところ、「コロナ禍で応募者が少ないため」が62.8%、「離職が多いため」が45.3%、「来客数の大幅な増加が見込まれるから」が38.4%という回答となりました。

Q2.接客スタッフの人材不足が懸念される要因を教えてください。（複数回答）

・コロナ禍で応募者が少ないため：62.8%
・離職が多いため：45.3%
・来客数の大幅な増加が見込まれるから：38.4%
・体力的に厳しい仕事だから：37.2%
・慣れるまで時間がかかる仕事だから：31.4%
・精神的に疲労が溜まりやすいから：20.9%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

離職が多い原因として、半数以上が「接客業の適性」「職場の雰囲気」「人間関係」「上司・部下の相性」の不一致と回答

Q2で「離職が多いため」と回答した方に、「Q3.接客スタッフの離職の原因を教えてください。（複数回答）」（n=39）と質問したところ、「接客業が適性に合わない」が51.3%、「職場の雰囲気が合わない」が51.3%、「職場の人間関係がうまくいかない」が51.3%、「上司・部下の相性が合わない」が51.3%という回答となりました。

Q3.接客スタッフの離職の原因を教えてください。（複数回答）

・接客業が適性に合わない：51.3%
・職場の雰囲気が合わない：51.3%
・職場の人間関係がうまくいかない：51.3%
・上司・部下の相性が合わない：51.3%
・業務が体力的に厳しかった：41.0%
・賃金が低い：38.5%
・労働時間が長い：33.3%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：2.6%

約8割の採用担当者が、接客業はスタッフの性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」による影響を受ける業務だと実感

「Q4.あなたは、接客業はスタッフの性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」による影響を受ける業務だと思いますか。」（n=109）と質問したところ、「非常にそう思う」が23.9%、「ややそう思う」が53.2%という回答となりました。

Q4.あなたは、接客業はスタッフの性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」による影響を受ける業務だと思いますか。

・非常にそう思う：23.9%
・ややそう思う：53.2%
・あまりそう思わない：15.6%
・全くそう思わない：1.8%
・わからない/答えられない：5.5%

接客業が「コンピテンシー」の影響を受ける理由、約6割が「臨機応変な対応」や「社交性」が求められるからと回答

Q4で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q5.接客業が性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」の影響を受けると思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=84）と質問したところ、「臨機応変な対応が求められるから」が61.9%、「社交性が求められるから」が56.0%、「お客様への気配りが重要だから」が51.2%という回答となりました。

Q5.接客業が性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」の影響を受けると思う理由を教えてください。（複数回答）

・臨機応変な対応が求められるから：61.9%
・社交性が求められるから：56.0%
・お客様への気配りが重要だから：51.2%
・精神的な疲労が溜まりやすいから：40.5%
・誰もが簡単にこなせる業務ではないから：29.8%
・肉体的な疲労が溜まりやすいから：22.6%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

接客業で重要なコンピテンシー、「人あたりが良いこと」「チームにうまく溶け込めること」がそれぞれ51.2%で最多

Q4で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q6.あなたは、どのような性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」が接客業で働く上で重要だと思いますか。（複数回答）」（n=84）と質問したところ、「人あたりが良いこと」が51.2%、「チームにうまく溶け込めること」が51.2%、「体力・気力に優れていること」が48.8%という回答となりました。

Q6.あなたは、どのような性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」が接客業で働く上で重要だと思いますか。（複数回答）

・人あたりが良いこと：51.2%
・チームにうまく溶け込めること：51.2%
・体力・気力に優れていること：48.8%
・プレッシャー・ストレスへの耐性があること：45.2%
・柔軟性があること：38.1%
・観察力があること：34.5%
・几帳面であること：28.6%
・好奇心が強いこと：20.2%
・リーダーシップがあること：19.0%
・計画を立てるのがうまいこと：11.9%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

接客スタッフの採用時に、半数以上が応募者の「コンピテンシー」を把握

Q4で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q7.現状あなたのお勤め先では、接客スタッフの採用時に応募者の性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」を十分に把握することができていますか。」（n=84）と質問したところ、「かなりできている」が15.4%、「ややできている」が39.3%という回答となりました。

Q7.現状あなたのお勤め先では、接客スタッフの採用時に応募者の性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」を十分に把握することができていますか。

・かなりできている：15.4%
・ややできている：39.3%
・あまりできていない：39.3%
・全くできていない：6.0%
・わからない/答えられない：0.0%

応募者の「コンピテンシー」把握が難しい理由、「診断を行う工数がない」「診断基準の策定が困難」がそれぞれ39.5%で最多

Q7で「あまりできていない」「全くできていない」と回答した方に、「Q8.接客スタッフの採用時に性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」を把握することができていない理由を教えてください。（複数回答）」（n=38）と質問したところ、「診断を行う工数がないから」が39.5%、「診断基準の策定が困難だから」が39.5%、「どのように診断すれば良いかわらないから」が36.8%という回答となりました。

Q8.接客スタッフの採用時に性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」を把握することができていない理由を教えてください。（複数回答）

・診断を行う工数がないから：39.5%
・診断基準の策定が困難だから：39.5%
・どのように診断すれば良いかわらないから：36.8%
・診断ツールを導入するための費用が高いから：31.6%
・診断ツール導入が手間だから：28.9%
・現在の採用活動が慣例だから：26.3%
・社内で賛成が得られないから：15.8%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

応募者の「コンピテンシー」診断の結果に基づいた最適人材に、スカウトを送る採用ツールに約8割が興味

「Q9.あなたは、応募者の「コンピテンシー」の診断結果に基づいて、自社で活躍できると想定される人材に最低限のコストと手間でスカウトを送ることができる採用ツールがあれば、利用したいと思いますか。」（n=109）と質問したところ、「非常にそう思う」が16.4%、「ややそう思う」が60.6%という回答となりました。

Q9.あなたは、応募者の「コンピテンシー」の診断結果に基づいて、自社で活躍できると想定される人材に最低限のコストと手間でスカウトを送ることができる採用ツールがあれば、利用したいと思いますか。

・非常にそう思う：16.4%
・ややそう思う：60.6%
・あまりそう思わない：15.6%
・全くそう思わない：2.8%
・わからない/答えられない：4.6%

採用ツールを利用したい理由、60.7%から「採用の結果として顧客満足度の向上につながるから」と期待の声

Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.「コンピテンシー」の診断結果に基づいたスカウトを送ることができる採用ツールを利用したいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=84）と質問したところ、「採用の結果として顧客満足度の向上につながるから」が60.7%、「入社後のミスマッチを防げるから」が51.2%、「接客スタッフの人員不足を解消できると思うから」が41.7%という回答となりました。

Q10.「コンピテンシー」の診断結果に基づいたスカウトを送ることができる採用ツールを利用したいと思う理由を教えてください。（複数回答）

・採用の結果として顧客満足度の向上につながるから：60.7%
・入社後のミスマッチを防げるから：51.2%
・接客スタッフの人員不足を解消できると思うから：41.7%
・接客スタッフの離職を防げるから：40.5%
・従業員の健康状態を良好に保てるから：31.0%
・生産性の向上につながるから：19.0%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

まとめ

今回は、飲食業、サービス業、小売業の接客スタッフ採用担当者109名に対し、接客業における「コンピテンシー」診断の実態調査を実施しました。

コロナウイルスが収束に近づき、対面での接客機会が増加することが予想される中、接客スタッフ採用担当者の78.9%が、接客スタッフの「人材不足」を懸念していることが分かりました。人材不足の懸念要因として、「コロナ禍で応募者が少ないため」が62.8%で最多でしたが、次いで「離職が多いため」が45.3%で多い結果となりました。そこで、離職が多い原因を伺うと、半数以上から「接客業の適性」や「職場の雰囲気」「人間関係」「上司・部下の相性」の不一致が挙がりました。

また、接客業には「臨機応変な対応」「社交性」「お客様への気配り」などが求められることから、採用担当者の約8割が接客業はスタッフの性格や価値観、行動特性などの「コンピテンシー」による影響を受ける業務だと考えており、「人あたりが良いこと」や「チームにうまく溶け込めること」がコンピテンシーとして重要なポイントだと回答しました。その一方で、45.3%が接客スタッフの採用フローにおいてこうした個人の性格や価値観、行動特性にまで踏み込んだコンピテンシーを把握できていないと回答しました。そして、採用フローの改善が望めるならば、約8割の採用担当者が採用ツールの利用に意欲的であることが分かりました。

接客業は、アフターコロナという接客機会の増加により即戦力となる人材が急務で求められています。採用フローに【コンピテンシー診断】を組み込むことで、離職の要因となる組織とのミスマッチを把握でき、即戦力として活躍する人材発見への近道といえるでしょう。

中途採用サービス『ミイダス』について

『ミイダス』は、日本初※の採用・転職におけるミスマッチを減らしながら入社後の活躍をサポートする採用・転職サービスです。
求職者は『ミイダス』独自の「可能性診断」で求職者のビジネスシーンにおける行動・思考の特徴やストレス要因、認知バイアスの強さなどを可視化し、ビジネスパーソンとしての自身の特徴や強みを知ることができます。
さらに、企業はこの「可能性診断」の結果をもとに、全国37万人以上（２０２２年7月時点）の可能性診断を受けた求職者から自社の「活躍要因」に合った人に直接スカウトが送ることができます。従業員の「可能性診断」の結果から自社で活躍する人材の特徴を把握し、似た傾向を持つ人材を採用することで、自社で活躍・定着しやすい人材を獲得できます。
※日本初とはバイアス診断ゲームとコンピテンシー診断を使って人材の採用と配置・育成を可能にする無料のスマホアプリ診断サービスのことです。（2022年7月ESP総研調べ）
https://corp.miidas.jp/

「コンピテンシー診断」を使った採用について、こちらから資料をダウンロードできます。
https://corp.miidas.jp/documents/ms_by_comic