【2024年版｜インバウンド回復でどうなる接客業】従業員の約9割が、「従来の言語対応よりも高性能な通訳・翻訳サービスが必要」と回答 51.6%から「言語対応の対策がされていない」と苦悩の声
～言語対応の対策がされていない実態に対し、従業員からは「外国語を理解できる従業員ばかり労働量が増大するにもかかわらず、語学手当等の制度が存在しない」などの声～
株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS（本社：東京都新宿区、代表取締役：吉川 健一）は、訪日外国人客に高度な接客が求められる接客業の従業員519名を対象に、【2024年版】インバウンドに対する高度接客に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。
本調査のダウンロードはこちら：https://www.bridge-ms.com/whitepaper/
■調査概要
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調査名称：【2024年版】インバウンドに対する高度接客に関する実態調査
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調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
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調査期間：2024年7月24日〜同年7月28日
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有効回答：訪日外国人客に高度な接客が求められる接客業の従業員519名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
■勤務先で接客する訪日外国人へのコミュニケーションで気を付けていること、「態度や表情、ジェスチャーを実践すること」や「相手の目を見て話すこと」が上位に
「Q1.お勤め先で接客する訪日外国人へのコミュニケーションで気を付けていることを教えてください。（複数回答）」（n=519）と質問したところ、「態度や表情、ジェスチャーを実践すること」が48.7%、「相手の目を見て話すこと」が36.6%、「マナーや文化の違いを意識すること」が31.4%という回答となりました。
・態度や表情、ジェスチャーを実践すること：48.7%
・相手の目を見て話すこと：36.6%
・マナーや文化の違いを意識すること：31.4%
・言葉のとらえ方の違いを意識すること：30.3%
・ニュアンスまで正確に物事を伝えること：26.6%
・より高度な日本の魅力を伝えること：20.0%
・その他：0.4%
・特にない：9.8%
・わからない/答えられない：3.5%
■勤務先で高度な接客を訪日外国人にするときの悩みや障壁、「言語の壁」が73.2%で最多
「Q2.お勤め先で高度な接客を訪日外国人にするとき、どのような悩みや障壁を感じますか。（複数回答）」（n=519）と質問したところ、「言語の壁」が73.2%、「店舗による言語対応の準備不足」が32.8%、「国際的なマナーの理解」が30.8%という回答となりました。
・言語の壁：73.2%
・店舗による言語対応の準備不足：32.8%
・国際的なマナーの理解：30.8%
・文化の違いの理解：27.0%
・決済方法の違い：14.8%
・その他：0.4%
ー42歳：英語または多国語表記
・特にない：5.0%
・わからない/答えられない：2.9%
■訪日外国人が増える中でよく聞かれること、「道順について」や「公共交通機関の乗り方について」など
「Q3.訪日外国人が増える中でよく聞かれることを教えてください。（複数回答）」（n=519）と質問したところ、「道順について」が35.5%、「公共交通機関の乗り方について」が29.9%、「食事について」が28.3%という回答となりました。
・道順について：35.5%
・公共交通機関の乗り方について：29.9%
・食事について：28.3%
・観光スポットについて：28.1%
・日本の文化について：19.5%
・無料の公衆無線について：8.9%
・その他：3.5%
ー47歳：simの契約について
ー50歳：決済の方法
ー48歳：薬のこと
ー38歳：タックスフリーか
ー41歳：商品やサービスについて
ー43歳：イートインその他
ー41歳：日本人の性格
・特にない：19.5%
・わからない/答えられない：5.8%
■約9割が、訪日外国人客に高度な接客をするためには、従来の言語対応よりも高性能な通訳・翻訳サービスが「必要だと思う」と回答
「Q4.訪日外国人客に高度な接客をするためには、従来の言語対応よりも高性能な通訳・翻訳サービスが必要だと思いますか。」（n=519）と質問したところ、「非常にそう思う」が43.9%、「ややそう思う」が43.9%という回答となりました。
・非常にそう思う：43.9%
・ややそう思う：43.9%
・あまりそう思わない：6.2%
・全くそう思わない：2.7%
・わからない/答えられない：3.3%
■訪日外国人客に高度な接客をするために求められる通訳・翻訳サービスの特徴、第1位「話しかけるだけで自動的に通訳してくれる」
Q4で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q5.訪日外国人客に高度な接客をするために求められる通訳・翻訳サービスの特徴を教えてください。（複数回答）」（n=456）と質問したところ、「話しかけるだけで自動的に通訳してくれる」が62.1%、「幅広い言語に対応している」が36.6%、「AIを用いた高精度な翻訳がある」が34.6%という回答となりました。
・話しかけるだけで自動的に通訳してくれる：62.1%
・幅広い言語に対応している：36.6%
・AIを用いた高精度な翻訳がある：34.6%
・操作性が良く気軽に扱える：33.8%
・24時間365日利用できる：32.2%
・一つのデバイスで手軽に使える：26.1%
・オンラインで人を介した電話通訳ができる：17.5%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：4.2%
■約8割が、1デバイスで世界76言語に対応し、AI通訳サービスとヒトの通訳者をどちらも選択できる高度な接客に対応したサービスについて「取り入れたいと思う」と回答
「Q6.1デバイスで世界76言語に対応し、AI通訳サービスとヒトの通訳者をどちらも選択できる高度な接客に対応したサービスについてどのように思いますか。」（n=519）と質問したところ、「非常に取り入れたいと思う」が34.7%、「やや取り入れたいと思う」が44.5%という回答となりました。
・非常に取り入れたいと思う：34.7%
・やや取り入れたいと思う：44.5%
・あまり取り入れたいと思わない：8.3%
・全く取り入れたいと思わない：3.1%
・わからない/答えられない：9.4%
■51.6%が、勤務先の企業で、高度な接客に対応した言語対応の対策は「実施されていない」と回答
「Q7.お勤め先の企業では、高度な接客に対応した言語対応の対策は実施されていますか。」（n=519）と質問したところ、「あまり実施されていない」が31.6%、「全く実施されていない」が20.0%という回答となりました。
・かなり実施されている：8.7%
・やや実施されている：32.4%
・あまり実施されていない：31.6%
・全く実施されていない：20.0%
・わからない/答えられない：7.3%
■高度な接客に対応した言語対応の対策がされていない実態について、51.1%が、「従業員の負担が大きい」と回答
Q7で「あまり実施されていない」「全く実施されていない」と回答した方に、「Q8.高度な接客に対応した言語対応の対策がされていない実態に対してどう思いますか。（複数回答）」（n=268）と質問したところ、「従業員の負担が大きい」が51.1%、「訪日外国人の満足度向上に繋がらない」が25.7%、「他の競合店舗と比べて遅れている」が22.8%という回答となりました。
・従業員の負担が大きい：51.1%
・訪日外国人の満足度向上に繋がらない：25.7%
・他の競合店舗と比べて遅れている：22.8%
・訪日外国人対応の準備をしてほしい：22.4%
・売上の増加につながらない：19.0%
・その他：1.5%
ー29歳：外国語を理解できる従業員ばかり労働量が増大するにもかかわらず、語学手当等の制度が存在しない
ー60歳：会社側にそのような意識が無い
・わからない/答えられない：9.7%
■「外国人をほぼ見かけなかった地方都市にも来訪者が急激に増え、対応が追いついていない」や「少なくとも英語と中国語による案内表記を作る必要がある」などの実態も
Q8で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、高度な接客に対応した言語対応の対策がされていない実態に対して思うことがあれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=242）と質問したところ、「外国人をほぼ見かけなかった地方都市にも来訪者が急激に増え、対応が追いついていない」や「少なくとも英語と中国語による案内表記を作る必要がある」など159の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
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63歳：どんどん増える外国人が増えてるのに、言語対応されてないのは、残念だと思う。
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60歳：客数と売上の増加には外国人へのアプローチが必要である。
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49歳：外国人をほぼ見かけなかった地方都市にも来訪者が急激に増え、対応が追いついていない状態。
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62歳：少なくとも英語と中国語による案内表記を作る必要がある。
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26歳：求められている言語とは違う言語の対応ばかり進めていて、客のニーズに合っていないと感じることがある。
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50歳：身振りと笑顔とスマホがあれば十分。
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37歳：会社自体が受け入れ準備ができていない。店舗の従業員が対応しているが特定の人のみの負担が大きい。
■実施している高度接客に関しての平均時間、「5分～10分程度」が41.8%で最多
「Q10.実施している高度接客に関してどれくらいの時間がかかるか、大体の平均値を教えてください。」（n=519）と質問したところ、「5分～10分程度」が41.8%、「1分～5分程度」が21.0%という回答となりました。
・1分～5分程度：21.0%
・5分～10分程度：41.8%
・10分～15分程度：19.8%
・15分～20分程度：6.4%
・20分以上：11.0%
■まとめ
今回は、訪日外国人客に高度な接客が求められる接客業の従業員519名を対象に、【2024年版】インバウンドに対する高度接客に関する実態調査を実施しました。
まず、従業員の51.6%が「高度な魅力を伝える接客の言語対策がされていない」と回答しており、その結果、「従業員の負担が大きい」と51.1%が回答しています。勤務先での訪日外国人への接客においては、「態度や表情、ジェスチャーを実践すること」（48.7%）や「相手の目を見て話すこと」（36.6%）などが重要視されていますが、最大の悩みとしては「言語の壁」が73.2%の結果となりました。また、訪日外国人からよく聞かれる質問には「道順について」（35.5%）や「公共交通機関の乗り方について」（29.9%）などが上位に挙げられています。さらに、約9割の従業員が「従来の言語対応よりも高性能な通訳・翻訳サービスが必要」と感じており、その特徴として「話しかけるだけで自動的に通訳してくれる」（62.1%）が最も求められています。最後に、約8割の従業員が「1デバイスで世界76言語に対応し、AI通訳サービスとヒトの通訳者をどちらも選択できるサービス」を取り入れたいと考えています。
今回の調査では、訪日外国人客への高度な接客が求められている接客業従業員の現状が明らかになりました。世界中からの来訪がある日本では、言語の壁が最大の課題であり、対応できる従業員への負担が課題になっています。訪日外国人客の満足度を高め、企業の競争力を向上させるためには、従来の対応を超える高性能な通訳・翻訳サービスが必要とされているようです。
本調査のダウンロードはこちら：https://www.bridge-ms.com/whitepaper/
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詳しくはこちら▶︎ https://bridge-msj.com/
■会社概要
会社名 ：株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS
設立 ：2010 年5 月17 日
代表者 ：代表取締役社長 吉川 健一
所在地 ：〒160-0022 東京都新宿区新宿4丁目3番17号 FORECAST 新宿SOUTH 4F
事業内容：通訳・翻訳業務、多言語コンタクトセンターの運営、バイリンガルスタッフ人材支援、外国語コールセンター（オンサイト、アウトソーシング）、日本語コールセンター（オンサイト、アウトソーシング）、外国語コールセンター、コンシェルジュサービスの運営、多言語ホームページの作成、メールサポート業務（外国語・日本語）、通信キャリアポート業務、モバイルアプリ開発、顧客データベース構築
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