Amazon Connectの在宅コンタクトセンター運用における課題の解決

～クラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」に、チャットアラート、スタンプによるコミュニケーション機能追加の大幅アップデート～

クラウド技術とデータ・AI活用によるデジタル化サービス事業を提供するＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（所在地：東京都渋谷区渋谷1-14-16 代表取締役社長：武内 寿憲、以下、ＡＲＩ）は、クラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」に、Amazon Connectの在宅利用に向けたコンタクトセンター内のコミュニケーションツールとして、チャット機能を新たに搭載いたしました。これにより、在宅での運営課題となっていたSVとオペレータとのコミュニケーションにおいて、Mieta内での「手上げ」「チャット」「スタンプ送信」が可能となりました。もちろん、在宅利用以外の通常のコンタクトセンター内のコミュニケーションツールとしてもご活用いただけます。

■Mieta利用のお客様の声にお応えしたコミュニケーションツール
昨今、Amazon Connectを利用して、在宅のコンタクトセンターを運用する企業様が増えてきています。在宅コンタクトセンターでは、SVによる在宅オペレータ管理の負担増や、在宅オペレータが孤立してしまうなどのメンタルケアも大きな課題となっています。Mietaは、在宅コンタクトセンターの運用負荷軽減のため、エージェントスコープ機能によるセンター内の可視化機能を提供していました。エージェントスコープ機能によって、在宅オペレータが同じセンターの中にいるかのように、リアルタイムで状況を把握できます。

既にMieta導入のお客様からも同じツール内で、SVから在宅オペレータへのアラート通知や在宅オペレータからSVへのエスカレーションでの「手上げ」をチャットで通知したり、「スタンプ」によるコミュニケーションを図りたいとのご要望をいただいており、今回そのご要望を機能として実現いたしました。

■Mietaのチャット機能
・チャット機能
ダイレクトのチャットだけではなく、複数メンバーのルームを作成し、その中でのチャットが可能です。エージェントスコープ画面からチャットを開始できるため、緊急時のエスカレーションも即座に対応が可能となります。
 

・スタンプ機能
コンタクトセンターで、よく利用されるキーワードのスタンプが30種類用意されています。
オンライン上のテキストコミュニケーションだと、冷たいとかキツく感じてしまうオペレータもいるため、スタンプでメッセージを伝えることで、表現を和らげられる効果があります！

スタンプは、選択するだけで送信されるため、文字入力する時間を短縮し、SVへのエスカレーションやSVからオペレータへのコミュニケーションを迅速化することができます。

・アラート機能
オペレータからのアラート機能が利用可能です。
SVは、エージェントスコープ画面で、アラートが上がっているオペレータを確認することができます。

■セキュリティ
Mietaのチャット機能は、AWSサービスを利用しています。
チャットのログについては、AWS上に保管され、検索が可能です。

【Mieta公式サイト】https://mieta-cc.com


※記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です
※アマゾン ウェブ サービス､AWS、Amazon Connectは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です



【ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社　会社概要】
社　　　名：ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）
設　　　立：2010年１月
資 本 金：1億円
事業内容：クラウド技術とデータ・AI活用によるデジタル化サービス事業
グループ事業所： 東京、大阪、名古屋
URL：https://ari-jp.com