ソーシャルメディアのエンゲージメント管理・分析ツールStatusbrewが最新版コメント・モデレーション（監視）機能をリリース

企業としてソーシャルメディアのエンゲージメント管理やカスタマーサポートを行う場合、無数に生み出される日々のコメントやレビューを見逃さずアクションを起こせるかに注力したモデレーション機能を紹介します。

 エンタープライズ向け多機能・高機能ソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrew（Statusbrew株式会社、所在地:東京都千代田区、代表取締役:松原 寿美、以下「Statusbrew」）がエンゲージメント管理の自動セグメント・タスク化と分析に特化した監視機能をリリースしました。

• ソーシャルメディアにおけるコメント・モデレーション（監視）とは？

近年「モデレーター」という言葉が聞こえて来るようになりましたが、ソーシャルメディア上の書き込みをモニタリングする監視業務は、英語圏でコンテンツもしくはコメントモデレーション（contents /comment moderation）」と表現されます。「モデレーション」とは、節度、適度などの意味を持つ単語であり、企業の公開コンテンツに寄せられるコメントやメッセージが適切な状態であることを維持するということです。
コメント監視のあり方は、企業・ブランドのポリシー、つまりどのようなコミュニケーションを良しとするのか、どこまで許容するのかによって左右されます。何が最適なのかは、ブランドのソーシャルメディアガバナンスのあり方によって決まりますが、

具体的なユースケースとして：
・せっかく出稿したFacebook/Instagram広告へのスパムや悪質コメントのノイズを取り除きたい
・キャンペーンや商品に対する顧客の声をリアルタイムで適切な担当部署に割り当てたい
・企業のメッセージが正しく一般ユーザーに伝わっているか常に確認したい
・ソーシャル上のカスタマーサポートのアサイン体制を整えたい
・クエリのオープンから解決まで徹底したエンゲージメント管理と分析を行いたい

上記を実現することで、ロイヤリティの高い顧客のエンゲージメントを高めます。

• ソーシャルメディア専用の受信トレイ

全てのソーシャルメディアに関わるコメントやDM、評価、ソーシャルリスニング専用のキーワードを一つの受信トレイに集約したのち、

・Twitter、InstagramのメンションやDMを通したカスタマーサポート
・Google My BusinessへのクチコミやYouTubeコメントへの返信対応
等出来るだけではなく、

・機械学習によるテキスト体エンゲージメントのセンチメント分析
・コメント対応のタスクの担当者への割り当て

を行います。
 

• エンゲージメント管理と監視業務を完全自動化するトリガー機能"ルール・エンジン"

Statusbrewはカスタマーサービス、セールス、マーケティング、法務など、組織内のさまざまなチームをつなぐハブの役割を果たします。
ルール・エンジンとは、業務のさまざまな判断を自動化する機能を指します。
 

Statusbrewのルール・エンジンを使えば、指定した条件に基づいて会話を整理整頓、作業の優先順位をつけ、最初に対処すべき緊急事態があるかどうかを確認し、荒らしコメントやスパムを排除、すべての質問とメッセージに返信することが容易になります。
自動化による作業の加速でブランドの評判を落とすことを防ぎ炎上に備えます。また、炎上対策だけではなく、マーケティングや営業ツールとしてソーシャルメディアを使っている際に、いち早く営業や接客のためにユーザーを見つけ出します。
 

• エンゲージメント・パフォーマンスの分析とレポーティング

コンテンツの内容と受信メッセージ（コメントやDM）に基づいて、Statusbrew専用のタグを1つのメッセージ単位につき自動でアプライすると、Statusbrewの高機能アナリティクスで簡単にエンゲージメント・レポートを作成することができます。

・どのような種類の受信メッセージが多いか
・最もクレームを受け取る時間帯と対象商品は何か
・センチメント別の受信メッセージ件数
・クエリの解決件数と解決までにかかった時間

等、Statusbrew独自のアナリティクス・メトリクスを駆使してデータを作成、ウィジェット化します。
 

Statusbrewの高機能アナリティクスは完全カスタマイズ性で決まりきったテンプレートはありません。
ソーシャルメディアで受け取るメッセージの種類の変化やアカウントの成長、監視体制に合わせて常に異なるデータを必要なユーザーとシェアします。

【Statusbrewについて】
Statusbrewはソーシャルメディアマーケティングツールとして2011年に北インドで創業しました。私たちは企業様のソーシャルメディアアカウントとコンテンツ資産を管理し、エンゲージ機能を利用して市場・顧客の真相を把握し、クライアントに報告するまでのマーケティングプラットフォームです。
アメリカと日本に支社を持ち、外資系ながら日本語に完全ローカライズしたソフトウェアとヘルプリソース、365日対応のサポートが特徴的です。

コメント監視の参考記事：https://blog-jp.statusbrew.com/comment-moderation/