KTCホールディングスのお客様相談室部門がVOC分析ツール「DigestCall」を導入

問い合わせのログ分析を行うことができるDigestCall、後処理時間の短縮だけでなく、要望や不満を明らかにし、サービスの改善にも貢献

事例記事

　（前編）https://www.ivydata.jp/news/casektchd1

　（後編）https://www.ivydata.jp/news/casektchd2

株式会社アイビーデータ（本社：東京都渋谷区、代表取締役 鈴木航介、以下「当社」）が提供する問い合わせを可視化するVOC分析ツール「DigestCall」がKTCホールディングスのお客様相談室部門に導入されました。

DigestCallの活用により、オペレーターの後処理時間の短縮の実現と、顧客の不満・要望の声を分析し、サービス改善につなげています。

DigestCallの導入背景と活用の詳細について、株式会社KTCホールディングスのお客様相談室の担当者へのインタビュー記事を公開しています。

【サービスサイトURL】https://www.ivydata.jp/digestcall

■DigestCallの導入背景

全国1500教室あり、約13万人の会員を持つ子ども英会話スクールの問い合わせ窓口を運営しているKTCホールディングスさま。DigestCallを後処理時間の短縮の活用として導入いただきました。

子ども英会話教室の問い合わせ窓口では、月間5,000件もの問い合わせがあるため、対応業務の効率化が求められています。今までは、後処理時間を短縮するために、タイピング速度の向上する訓練や、お客様の話を聞きながら入力する訓練を実施していましたが、個々のスキル向上の限界がありました。システムで解決することはできないかと情報収集していたところ、DigestCallを見つけました。他の解決策も検討しておりましたが、「対応スピード」と「人柄」で決定しました。質問したことに対して、定型的な回答ではなく、当社の状況にあった回答をもらいました。また、話を進めていく中で、開発要件や費用に関しても懸念点がなかったので、導入を決定しました。

DigestCallでは、音声認識技術を活用した問い合わせの要約・可視化し、問い合わせ削減を実現するプロダクトです。音声データをアップロードすると、素早くテキスト化・会話要約をする機能があるため、後処理時間の短縮として活用することができます。それだけでなく、問い合わせを要約から、要因分析、改善案までAIで作成することができるため、お客様からきた不満や要望をすぐに分析し、サービスの改善につなげることができます。

■DigestCallの活用の成果と今後の展望

日々の問い合わせ対応にかかるログ作成時間を短縮するために、DigestCallを活用しています。音声データをアップロードすると、音声のテキスト化と会話の要約が自動で行われるため、オペレーターは要約されたデータを貼り付けるだけで済みます。操作でつまずかないようにサポートしたり、現場での定着を促進するために”ひでお”とシステムに愛称をつけるユニークな取り組みも行っています。また、システム導入による後処理時間短縮の効果を社内に広めています。

今後、新たに取り組むのはサービスの退会理由分析です。現在、オペレーターが退会理由を一つ選択する運用ですが、一つの問い合わせに複数の要素が含まれていることが判明したため、退会理由も複数ある可能性があると考えています。また、現状では主観的に入力されているため、退会理由が正確かどうかが不明です。そのため、DigestCallを活用し、退会理由を改めて集計し、サービスの満足度向上や改善に役立てたいと考えています。

• 事例記事

（前編）https://www.ivydata.jp/news/casektchd1

（後編）https://www.ivydata.jp/news/casektchd2

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■「DigestCall」のサービス概要と特徴

DigestCallは、顧客からの問い合わせデータをすぐに活用できるインサイトに変換します。AIが重要なポイントを抽出するため、データ分析の工数を最大80%削減できます。

DigestCallの主な特徴は以下の3点です。

特徴①：多様な問い合わせ手法を一元管理で分析を効率化

電話、メール、チャット、SNSなど、あらゆる問い合わせデータを統合し分析することが可能です。

特徴②：トピック抽出で、具体的な改善するべき領域を明確化
膨大なデータから、AIが重要なトピックを自動検出することができ、具体的な改善点を可視化します。

特徴③：クレーム分析で、サービスの改善につなげる

クレームを即座に自動分析し、顧客の不満や要望を具体化するため、迅速なサービス改善につながります。

■お問い合わせ・お見積りはこちら

「DigestCall」は貴社のニーズや機能の有無に応じて様々なプランをご用意しております。お気軽にお問い合わせください。

https://www.ivydata.jp/digestcall

■株式会社アイビーデータ会社概要

株式会社アイビーデータは、AI技術とコンサルティングを強みとし、業務支援システムの構築やAIソリューションの提供を行っています。特にコールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）に注力し、生成AI搭載型の自動VOC分析サービス『DigestCall』を開発・提供しています。コールセンターの業務オペレーションに合わせたカスタマイズ機能の開発や運用支援を通じて、業務効率化を支援します。