HiCustomerが「カスタマーサクセス白書2021」を公開。SaaS企業の多くがカスタマーサクセス活動に年間支出の11-20%を投資していることが明らかに

国内初のカスタマーサクセス管理ツールを提供するHiCustomer株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセスに携わる方を対象に行なったアンケート調査『カスタマーサクセス実態調査2021』の結果を発表します。集計データとしてまとめた全98ページの調査結果レポートは、無料でダウンロード提供（https://hicustomer.jp/resources/cs_report_2021/）いたします。

また、上記調査レポートをベンチャーキャピタルとカスタマーサクセスのプロフェッショナルの視点で解説するイベント「カスタマーサクセス ラウンドテーブルvol.2〜国内カスタマーサクセスの文化と未来〜」を8月11日(水)に開催いたします。


日本国内のSaaS市場は、国内SaaS市場は年平均成長率約13%の勢いで急成長しており、2024年には約1兆1,200億円へと拡大すると予想されています(富士キメラ総研「ソフトウェア新市場2020年版」)。それに伴いSaaS提供企業によるカスタマーサクセスへの取り組みも加速してきています。

国内のカスタマーサクセスはどのように変化しているのか。昨年の調査との比較も踏まえ、調査結果を公開いたします。

＜カスタマーサクセス白書2021＞
・SaaS全体_ACV（年間発注額）
昨年同様ACV13〜240万円（MRR1〜20万円）の価格帯が66.2％と多数を占めていますが、昨年と比較すると全体的にACVが上昇していることがうかがえます。

・SaaS全体_Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率）
月次解約率2%以下の企業が60.9％と半数以上を占めています。

・SaaSタイプ別_1人あたりの担当ARR
Horizontal SaaSの方が1人あたりの担当ARRが高いことがわかります。

・自社が顧客文化を形成できているか
「自社は顧客中心文化を形成できていると感じるか」という問いに対して、65％の経営層が「形成できている」と回答している一方、現場の管理職・メンバーで「形成できている」と回答した数は54.2％と10ポイント以上の差があることがわかりました。

・顧客中心文化を形成できている企業ほど月次解約率が低い
顧客中心文化を形成できている企業の82.1％は、月次解約率が5％以下であることがわかりました。反対に、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％では、月次解約率が10％以上となっています。
顧客中心文化の形成は事業成長にも影響を与えると言えるでしょう。
 

・カスタマーサクセス活動への投資は年間支出の11−20％
66.6％の経営層が、年間支出のうち11−20％をカスタマーサクセス活動へ投資していると回答しました。この支出割合からも、経営層のカスタマーサクセスへの強い課題認識と高いコミットメントが伺えます。

・カスタマーサクセス部門への投資は加速する見込み
今後の拡大予定についても、減少見込みと回答した企業は3.9％に留まっています。
また26％以上拡大する予定のチームが51.1％と昨年の1.59倍となっており、カスタマーサクセスチームへの投資はさらに加速する見込みとなっています。

＜カスタマーサクセス ラウンドテーブルvol.2〜国内カスタマーサクセスの文化と未来〜＞
本調査レポート「カスタマーサクセス白書2021」の内容を識者と一緒読み解くイベントを2021年8月11日(水)に開催いたします(参加費無料)。
解説者には、シードからグロースまでSaaSベンチャーに特化して投資と支援をする「ALL STAR SAAS FUND」のManaging Partner 前田ヒロ氏、Sansan株式会社のカスタマーサクセスを牽引し、そのノウハウを集約した『カスタマーサクセス実行戦略』の著者でもある山田 ひさのり氏を迎え、ベンチャーキャピタル、カスタマーサクセスのプロフェッショナルそれぞれの視点から、国内のカスタマーサクセスの現在地、そしてこれから向かうべき未来について読み解いていきます。

＜調査結果全体レポート（無料ダウンロード）＞
https://hicustomer.jp/resources/cs_report_2021/
＜その他調査内容＞
・昨年からのカスタマーサクセスチーム規模の変化
・カスタマーサクセスが責任を負っている指標
・直近1年間のKPI改善に寄与した施策
・今後6−12ヶ月で取り組みを強化したい施策
・トップはカスタマーサクセス文化の重要性を理解していると感じるか
・カスタマーサクセスの年収レンジ
・経営者から見たカスタマーサクセスの重要度　など

＜カスタマーサクセス ラウンドテーブル（参加費無料）＞
https://hicustomer.jp/events/cs_roundtable_2/
・開催日時：2021年8月11日(水) 12:00〜13:00
・開催方法：オンライン（Zoom）
　※事前にお申込みいただいた方へ参加用URLをご案内いたします
・解説者：
　・ALL STAR SAAS FUND　Managing Partner　前田 ヒロ氏
　・Sansan株式会社　カスタマーサクセス ストラテジスト　山田 ひさのり氏
　・HiCustomer株式会社　代表取締役　鈴木 大貴

HiCustomer株式会社について
商号　　：HiCustomer株式会社
代表者　：代表取締役 鈴木大貴
所在地　：〒141-0031 東京都品川区西五反田2-29-9 五反田アルファビル 4階
設立　　：2017年12月18日
事業内容：カスタマーサクセス管理ツールの開発・提供
URL　　：https://hicustomer.jp/

BtoB SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」
HiCustomerは成長著しい産業であるSaaS向けに特化した、ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用状況可視化が一体型で備わったカスタマーサクセスツールです。SaaSにとっての最重要経営指標であるLTVを最大化するため、プロダクトの利用ログなど顧客に関するデータをHiCustomerに集約することで、データドリブンなカスタマーサクセス活動を支援します。2018年12月のサービスリリース以来、成長中スタートアップから東証一部上場企業まで幅広くSaaS企業への導入が進んでいます。